Email có thể đã là một phần trong chiến lược contact center của bạn. Nhưng bạn có thực sự tận dụng tối đa kênh này?
Khi ngày càng nhiều contact center áp dụng các kênh kỹ thuật số mới, email có thể bị cho là lỗi thời. Tuy nhiên, đừng dễ bị đánh lừa. Khách hàng của bạn không coi email là một phương tiện đã cũ. Và tất cả chúng tôi vẫn đang gửi email với số lượng lớn.
Báo cáo “Trạng thái trải nghiệm khách hàng” cho thấy 63% người tiêu dùng thích tương tác với các công ty qua email vào năm 2021, tăng từ 54% vào năm 2017. Người tiêu dùng cũng hài lòng hơn với email như một kênh trải nghiệm khách hàng (CX) (33%) so với các kênh mới hơn như SMS / text (30%) hoặc chatbots (29%).
Email với tư cách là một kênh hỗ trợ mang lại những lợi ích khác biệt so với các kênh khác, bao gồm cả sự tiện lợi và khả năng truy cập dễ dàng. Toàn bộ tương tác vẫn dựa trên nhu cầu của khách hàng. Không cần phải chờ đợi hoặc tương tác với một nhân viên chăm sóc khách hàng trực tiếp. Và có bản ghi toàn bộ cuộc trò chuyện mà khách hàng có thể truy cập bất kỳ lúc nào.
Ngoài ra, đây là kênh chúng tôi sử dụng nhiều nhất hàng ngày – để giao tiếp cá nhân hoặc giao tiếp trong công việc.
Nhưng hướng tăng trưởng thì sao? Việc sử dụng email có đang giảm dần không?
Người dùng email hàng ngày dự kiến sẽ tăng từ 4 tỷ vào năm 2021 lên 4,6 tỷ vào năm 2025. Thị trường tiếp thị qua email toàn cầu – trị giá 7,5 tỷ đô la vào năm 2020 – dự kiến sẽ tăng lên 17,9 tỷ đô la vào năm 2027.
Và, nếu được sử dụng đúng cách trong dịch vụ khách hàng, email có thể tạo ra 42 đô la cho mỗi 1 đô la chi ra, khiến nó trở thành một trong những tùy chọn tiếp cận đã được chứng minh mang lại ROI nhiều nhất hiện có.
Email vẫn được đánh dấu với mức độ quan trọng cao
Không chỉ email đã chứng minh được giá trị và độ tin cậy của nó, mà những dấu hiệu tăng trưởng lành mạnh còn khẳng định nó là một kênh phổ biến để tương tác với các doanh nghiệp. Khi được tích hợp một cách chiến lược vào hành trình của khách hàng, nó vẫn là một trong những phương tiện giao tiếp mạnh mẽ nhất trong contact center của bạn. Và đó là một phần quan trọng trong việc mang lại trải nghiệm hiện đại, đặc biệt cho khách hàng.
Khi các công cụ email mới và tốt hơn ra đời, việc biết cách điều hướng email đúng cách, bao gồm tích hợp nó cùng với các kênh kỹ thuật số mới hơn và trí tuệ nhân tạo (AI), có thể mang lại cho bạn lợi thế cạnh tranh mà bạn cần để cung cấp CX tuyệt vời.
Đã đến lúc làm mới chiến lược email dịch vụ khách hàng của bạn với các mẹo hữu ích và các phương pháp thực hành tốt nhất sau đây.
Thiết lập các tham số của cuộc trò chuyện: Khách hàng chỉ muốn có một liên hệ duy nhất với doanh nghiệp, vì vậy hãy thiết lập chỉ một địa chỉ email cho thương hiệu của bạn. Nếu bạn đã có một số tài khoản email công khai, hãy hợp nhất chúng vào làm một.
Xác định vai trò và trách nhiệm: Thực hiện phương pháp truyền thông chiến lược bằng cách xác định vai trò và trách nhiệm giữa các bộ phận kinh doanh. Sau đó, quyết định nhóm nào sẽ quản lý tài khoản email – và cách thức.
Lập kế hoạch trước và tạo quy trình: Để đảm bảo trải nghiệm nhất quán với thương hiệu của bạn, hãy thiết lập các phương pháp thực hành tốt nhất về dịch vụ khách hàng qua email rõ ràng. Những điều này phải bao gồm việc định tuyến email đến các nguồn tài nguyên có kỹ năng phù hợp theo kỳ vọng về thời gian trả lời và bối cảnh tình huống của khách hàng. Bạn cũng nên cung cấp các bảng điều khiển để sắp xếp, lọc, và ưu tiên.
Hiểu khách hàng của bạn: Xác định có bao nhiêu email mà khách hàng muốn nhận từ công ty của bạn trong một tuần và thiết lập các ưu tiên xung quanh đó. Hoặc, để họ quản lý tần suất thông qua các tuỳ chọn và luôn cho phép họ dễ dàng hủy đăng ký.
Hiểu các hạn chế của bạn: Chỉ sử dụng các định dạng tệp đính kèm phổ biến như JPEG và PDF, giữ cho mỗi tệp dưới 2 MB và dưới 10 MB cho tất cả các tệp trong một email.
Cho phép nhân viên không ngừng cải tiến: Trang bị cho nhân viên của bạn nhiều mẹo cải tiến hiệu suất, lối tắt và khả năng hiển thị. Đảm bảo cung cấp cho họ quyền truy cập dễ dàng vào các câu trả lời được soạn trước cho các câu hỏi phổ biến. Và cung cấp các trang tổng quan để sắp xếp, lọc, và ưu tiên.
Tối ưu hóa cho thiết bị di động: Phần lớn email được mở là từ thiết bị di động, nhưng gần 1/5 chiến dịch email không được tối ưu hóa cho thiết bị di động.
Nổi bật trong hộp thư đến: Các dòng tiêu đề và email ngắn gọn với nội dung hữu ích, có giá trị sẽ tăng tỷ lệ tương tác và nhấp chuột.
Đặt mục tiêu: Khác với kênh thoại, hãy tạo các tiêu chuẩn mới cho các chỉ số năng suất và tài chính – đặc biệt là các KPI về dịch vụ, bán hàng, tiếp thị và nhân viên – phục vụ tốt nhất cho mục tiêu email của bạn. Đảm bảo có sẵn dữ liệu phụ trợ để nắm bắt các chỉ số hiệu suất.
Đo lường kết quả: Đánh giá hiệu suất dựa trên KPI mà bạn đã đặt ra để xác định những gì bạn đang làm tốt và bạn cần điều chỉnh ở đâu. Điều này bao gồm việc kiểm tra nhân viên xem họ cần hỗ trợ thêm ở đâu.
Những phương pháp thực hành tốt nhất này chỉ là bước khởi đầu. Chúng đặt nền tảng cho những gì xảy ra tiếp theo: một chiến lược tự động và dựa trên dữ liệu, thúc đẩy hoàn toàn AI cho contact center của bạn.
Ví dụ: các công cụ hiện đại có thể nâng cao khả năng tiếp cận email của bạn với tính năng tự động hóa. Bạn có thể kết hợp email với các kênh khác để cung cấp cho các giao dịch viên quyền truy cập theo thời gian thực vào lịch sử tương tác và sở thích của khách hàng. Bạn cũng có thể đặt trả lời tự động để thu hút hàng nghìn khách hàng cùng một lúc với các chiến dịch email gửi đi.
Tạo ra chiến lược email dịch vụ khách hàng tốt nhất
Email có thể không phải là một công nghệ mới thú vị, nhưng nó là một công việc đã được kiểm nghiệm thực tế và đã được chứng minh về ROI, luôn tạo ra trải nghiệm kỹ thuật số mà mọi người ưa thích. Một email được viết tốt sẽ tối ưu hóa hành trình khách hàng và sẽ tạo ra trải nghiệm khách hàng tích cực hơn, giúp nâng sự hài lòng của khách hàng lên mức có thể vượt qua cả các kênh kỹ thuật số mới nhất.
Để đảm bảo bạn đang tận dụng tối đa chiến lược email của mình, hãy liên hệ với MP Telecom qua hotline 1900 585853 hay email về địa chỉ info@mptelecom.com.vn để làm chủ email trong contact center của bạn. Bạn sẽ được cập nhật kiến thức cơ bản cũng như một số bước nâng cao để tối ưu hóa hoàn toàn chiến lược email dịch vụ khách hàng của mình trong toàn bộ hành trình khách hàng.
MP Telecom
