Để đạt được lợi tức đầu tư (ROI) cao trong contact center, những chỉ số hiệu suất nhất định cần tiết lộ được bức tranh khả quan. Tương tự, chỉ số hiệu suất được chọn cần đưa ra được mối liên hệ giữa vị thế mà một công ty đang đứng ở thời điểm hiện tại và vị trí mà công ty này muốn vươn tới trong tương lai.
Contact center, đôi khi còn được gọi là call center, là một bộ phận được thiết kế đặc biệt cho mục đích truyền tải một lượng lớn các yêu cầu qua điện thoại. Inbound call center thường được các công ty thuê để cung cấp thông tin về sản phẩm, dịch vụ, cũng như trả lời các câu hỏi đặt ra bởi các khách hàng của họ. Mặt khác, outgoing call center thường chịu trách nhiệm thực hiện các công việc liên quan tới marketing, chiếm lĩnh khách hàng, và thu hồi nợ.
Để đo lường hiệu suất làm việc trong contact center, các yếu tố như mức độ chuyên nghiệp, quản lý chất lượng, và dịch vụ khách hàng phải liên tục được theo dõi thông qua hệ thống công nghệ máy tính hoặc phần mềm. Hầu hết các công nghệ ứng dụng trong lĩnh vực này nằm trong các khái niệm như quản lý nhân lực, quản lý chất lượng, và quản lý hàng đợi. Hơn nữa, những ứng dụng phần mềm đặc trưng này đã kết hợp dữ liệu lịch sử trong các call center với nhu cầu dự kiến để có thể giải quyết các nhu cầu biên chế hiện hành.
Thành công của một call center không chỉ được đo bằng các dữ liệu liên quan tới số lượng cuộc gọi của mỗi nhân viên chăm sóc khách hàng (CSKH) và thời lượng trung bình của các cuộc gọi, mà yếu tố quan trọng cũng nằm ở việc xác định ROI của các call center, bằng cách trừ đi doanh thu từ khách hàng không hài lòng từ nguồn thu từ khách hàng hài lòng. Kết quả này sau đó chia cho tổng chi phí điều hành một call center. ROI trong call center được coi là chỉ số rất hữu hiệu vì nó có thể bị ảnh hưởng đáng kể bởi số lượng khách hàng không hài lòng.
Với mối liên hệ giữa mức độ hài lòng của khách hàng và ROI trong call center đó, chúng ta có thể đi đến kết luận rằng đây chính là yếu tố thành công quan trọng cho bất kỳ call center nào. Để phản hồi lại thực tế này, một vài call center cũng đã dùng giải pháp CRM (phần mềm quản lý mối quan hệ khách hàng) để giúp họ trong việc đánh giá tỉ lệ thành công cũng như giúp các công ty này xác định khu vực cần phải cải thiện. Ngoài ra, công nghệ này còn giúp các công ty xác định khi nào các dự báo là chính xác, bám sát, và lịch trình được thực hiện, để đáp ứng yêu cầu về cấp độ dịch vụ của một call center.
Một vài chỉ số call center nhất định hay các chỉ số hiệu suất cũng thường được sử dụng trong các call center để đánh giá hoạt động của họ. Nhưng điều không may mắn là nhiều call center sử dụng các chỉ số không cần thiết làm cơ sở cho thành công. Các chuyên gia trong lĩnh vực này khuyên rằng các số liệu phải được liên kết hoặc có mối liên hệ với mục tiêu chung và các chiến lược phát triển của call center. Thêm vào đó, các số liệu này nên là thước đo cho tính hiệu quả, bởi hiệu quả luôn là mối quan tâm chính của tất cả các call center. Và điểm cuối cùng là, một công ty hoạt động hiệu quả sẽ có khả năng làm được nhiều việc hơn trong một khoảng thời gian ngắn. Tuy nhiên, các call center không nên tập trung quá nhiều vào hiệu quả, vì nó cũng có thể ngăn chặn sự hài lòng của khách hàng. Các nhân viên CSKH sẽ không còn quan tâm nhiều đến việc họ có khả năng hỗ trợ khách hàng giải quyết vấn đề như thế nào, miễn là họ có thể giữ cho các cuộc gọi đủ ngắn. Mức độ hài lòng của khách hàng cũng cần được coi trọng và được đánh giá thường xuyên thông qua hệ thống quản lý chất lượng cuộc gọi hay hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng. Mức độ hài lòng của khách hàng càng cao, lợi tức đầu tư (ROI) càng lớn./.
Biên dịch: MP Telecom
