Mùa du lịch là thời gian nghỉ lễ và tránh xa những căng thẳng của công việc hàng ngày. Vì vậy, những gì khách hàng không muốn là phải cố gắng và căng thẳng thêm mới đặt được một kỳ nghỉ! Đây là lý do tại sao các nhà cung cấp dịch vụ du lịch biết rằng họ cần cung cấp dịch vụ khách hàng chất lượng rất cao trong suốt hành trình của khách hàng. Chúng tôi làm việc với một số nhà lãnh đạo ngành công nghiệp du lịch và hiểu tầm quan trọng của điều này, và cuối cùng đã mang lại cho họ một lợi thế cạnh tranh hơn đối thủ của họ.
Đối với hai thương hiệu du lịch hàng đầu, thay thế cơ sở hạ tầng cũ với nền tảng trải nghiệm khách hàng mới là một quyết định chiến lược đã giúp họ đạt được nấc thang thành công trong dịch vụ khách hàng.
Tích hợp truyền thông để cải thiện dịch vụ khách hàng
Là công ty con tại Scandinavian của công ty du lịch toàn cầu Thomas Cook Group, Thomas Cook Bắc Âu đã nỗ lực để tối ưu hóa tương tác của khách hàng với việc tăng cường sự pha trộn các kênh và hệ thống đặt chỗ khác nhau, cũng như giải pháp CRM chưa được tích hợp. Quản lý trên 100.000 tương tác mỗi tháng, công ty con cần một giải pháp tích hợp cuộc gọi, email và trò chuyện trực tiếp, đồng thời đơn giản hóa việc chia sẻ thông tin.
Sau khi đánh giá một số giải pháp contact center, Thomas Cook Bắc Âu đã chọn PureConnect vì nó có thể tích hợp tất cả các kênh và hệ thống của họ. Với việc triển khai PureConnect, hơn 200 chuyên gia tư vấn du lịch của công ty hiện có thể truy cập thông tin khách hàng trên mọi kênh. Điều này cho phép các chuyên gia tư vấn cung cấp dịch vụ được cá nhân hóa, liền mạch hơn đồng thời tăng hiệu quả công việc.
Thomas Cook Bắc Âu tiếp tục cải tiến, bao gồm tích hợp các câu hỏi thường gặp để cung cấp câu trả lời nhanh nhất và thuận tiện nhất cho khách hàng trên mỗi bước họ đi.
Cùng với việc cung cấp trải nghiệm khách hàng liền mạch, gắn kết hơn với khách hàng, Thomas Cook Bắc Âu đã thu được nhiều lợi ích bổ sung, bao gồm cải thiện cấp độ dịch vụ và những phân tích đáng tin cậy để thúc đẩy các quyết định kinh doanh theo hướng dữ liệu.
Làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái hơn khi ở nhà
Là hãng du lịch lớn nhất ở Na Uy, Berg-Hansen được biết đến như một đơn vị dẫn đầu về sử dụng kỹ thuật số với 70% thông tin liên lạc của khách hàng xuất hiện trên các kênh kỹ thuật số. Tuy nhiên, để giữ vị trí này, họ biết họ cần phải di chuyển ra khỏi cơ sở hạ tầng công nghệ cũ ngày càng trở nên tốn kém để duy trì, đồng thời còn hạn chế khả năng tích hợp các hệ thống và tính năng mới.
Berg-Hansen đã chọn PureConnect để kết nối và tích hợp 22 contact center với SIP trunking để định tuyến các cuộc gọi trên mạng lưới rộng của Berg-Hansen. Với việc triển khai này, các giao dịch viên của công ty có thể chia sẻ thông tin và quản lý trải nghiệm của khách hàng qua cuộc gọi đến, gọi lại, email và web chat. Và, các cuộc gọi đến được chuyển đến giao dịch viên có kiến thức và kỹ năng du lịch phù hợp.
Công ty cũng tích hợp hệ thống đặt phòng của họ với nền tảng mới, điều này vốn không thể thực hiện được với hệ thống cũ của họ. Sự tích hợp này cho phép các giao dịch viên biết khách hàng là ai, họ đang gọi đến ai và chính sách của nhà điều hành tour du lịch của họ. Với thông tin bổ sung này, các giao dịch viên không phải bắt đầu cuộc trò chuyện với khách hàng bằng cách đặt các câu hỏi thô sơ, mà có được trải nghiệm tốt hơn và giảm thời gian xử lý cuộc gọi. Điểm số hài lòng của khách hàng của Berg-Hansen hiện đã đạt mức 5 trên 6 và gần đây họ đã được bình chọn là số một cho “Dịch vụ khách hàng tốt nhất” ngành du lịch trong Giải thưởng Kantar TNS.
Thuận tiện là mọi thứ ta có thể làm cho du khách
Với nhiều thách thức về du lịch, khách hàng không muốn có những tương tác phức tạp hoặc bị ngắt kết nối hoặc chờ đợi lâu mới có được sự trợ giúp mà họ cần. Các công ty đang thay thế cơ sở hạ tầng đã lỗi thời với các giải pháp cho phép hành trình khách hàng liền mạch không chỉ đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà họ còn đảm bảo khả năng đạt được lợi thế cạnh tranh ngay bây giờ và trong tương lai.
Nguồn: Genesys – Biên dịch: MP Telecom
