Sự thành công của ngành bán lẻ không chỉ là thu hút được bao nhiêu khách hàng mới mà sẽ có bao nhiêu khách hàng cũ quay trở lại với bạn. Theo một nghiên cứu cho biết, chi phí chăm sóc khách hàng chỉ bằng 20% chi phí tìm kiếm khách hàng mới mà hiệu quả lại gấp 2 lần so với chi phí tìm kiếm khách hàng mới. Do vậy, các nhà bán lẻ nên xác định rõ đâu là nguyên nhân chính mà khách hàng quay trở lại với họ:
1- Nhận được sự quan tâm ngay lập tức
Khi khách hàng gặp một vấn đề gì đó họ muốn được giải quyết nhanh chóng trong sự tương tác đầu tiên với đại diện công ty bán lẻ vì họ không mất quá nhiều thời gian cho việc gọi quá nhiều cuộc điện thoại chỉ để giải quyết một vấn đề. Nhiều khách hàng gọi điện đến công ty không đơn thuần là xử lý vấn đề họ gặp phải mà họ cảm giác muốn được tôn trọng, mà điều này được đánh giá qua thời gian phản hồi, thái độ đại diện bán hàng, chất lượng cuộc gọi. Thậm chí, việc chăm sóc khách hàng tốt đã cứu công ty thoát khỏi các vấn đề nghiêm trọng về sản phẩm, điển hình như vụ lỗi chân ga của hãng Toyota năm 2009.
Toyota đã mắc lỗi nghiêm trọng với chân ga và được nhiều khách hàng phản hồi. Tưởng chừng Toyota sẽ sụp đổ sau sự kiện đình đám đấy nhưng nhờ có hệ thống chăm sóc khách hàng của mình, Toyota đã nhanh chóng khắc phục thảm họa đó. Chi phí 1 tỉ USD mà Toyota bỏ ra (bao gồm thu hồi xe, kiện cáo trong suốt 4 năm trời) sẽ không là gì với việc Toyota đánh mất thương hiệu của mình.
Các nhà bán lẻ, những người có thể đáp ứng được những nhu cầu này sẽ thành công thì tăng tỉ lệ khách hàng quay trở lại
2- Thân thiện với khách hàng
Khách hàng sẽ cảm thấy đặc biệt nếu họ liên lạc với một người mà họ hiểu rõ tình trạng của họ. Tất cả các thông tin liên quan về khách hàng sẽ được lưu trữ trong cơ sở dữ liệu của công ty bán lẻ. Và điều này sẽ đem lại sự tin tưởng của khách hàng vì họ cảm giác vấn đề của họ được công ty biết đến và được coi như thượng đế, điều quan trọng là thái độ của đại diện bán hàng đối với khách hàng như thế nào?
Tìm kiếm khách hàng đã khó, giữ chân khách hàng còn khó hơn. Nhiều công ty hiện nay đầu tư rất nhiều vào hệ thống chăm sóc khách hàng vì lợi thế cạnh tranh về giá, thương hiệu, kênh phân phối và các chiến dịch khác đã trở nên bão hòa. Do vậy, xu hướng cạnh tranh trong tương lai của doanh nghiệp sẽ là dịch vụ chăm sóc khách hàng. Điều quan trọng là doanh nghiệp sử dụng đồng tiền một cách tối ưu nhất vào dịch vụ này như thế nào thì hệ thống trung tâm quản lý thông tin khách hàng (Contact Center) sẽ là một công cụ phù hợp để hỗ trợ cho dịch vụ chăm sóc khách hàng.
MPTELECOM.COM.VN
