Các ngân hàng đang đầu tư vào bot – thường với kỳ vọng số lượng cuộc gọi sẽ giảm đáng kể. Tuy nhiên, dữ liệu xác nhận điều đó không phải lúc nào cũng đúng. Bot xử lý các câu hỏi dễ để tổng đài viên không bị quá tải như đặt lại mật khẩu hoặc chuyển tiền. Tuy nhiên, các nhân viên của contact center phải xử lý các truy vấn phức tạp và khó khăn hơn — và đôi khi họ còn mất nhiều thời gian hơn để thực hiện việc đó.
Để xử lý những cuộc gọi phức tạp này trong vai trò đang thay đổi của mình, các tổng đài viên nên coi mình là nhân viên ngân hàng và họ cần có kỹ năng cứng và mềm tốt hơn. Nâng cao kỹ năng ngày càng trở nên quan trọng trong việc hỗ trợ sự gắn kết của nhân viên trên quy mô lớn.
Các ngân hàng đang cố gắng khiến cho nhân viên làm việc từ xa hứng thú với công việc và gắn bó lâu dài hơn. Họ đã tuyển dụng những giao dịch viên mới chưa từng làm việc tại một contact center nào. Họ không chỉ cần đào tạo các giao dịch viên này mà còn phải liên tục nâng cao kỹ năng cho các loại sản phẩm mới và kỳ vọng cao hơn. Trong khi những thay đổi tương tự đang diễn ra trên tất cả các ngành, các yêu cầu cấp phép và tuân thủ pháp lý càng làm phức tạp thêm vấn đề này trong ngân hàng.
Tăng cường tự động hóa và đơn giản hóa các quy trình là một phần của câu trả lời vì chúng mang lại sự linh hoạt hơn. Nhân viên cần điều đó để giải quyết những phiền nhiễu ở nhà. Và doanh nghiệp cần có sự linh hoạt trong hoạt động về quy mô phù hợp, điều này rất quan trọng đối với sức khỏe tài chính của doanh nghiệp.
Nếu bạn đã đầu tư vào bot và các công nghệ kỹ thuật số khác thì bạn có thể làm được nhiều việc hơn với chúng. Hãy bắt đầu với bốn lĩnh vực trọng tâm này để chuẩn bị cho nhân viên và hỗ trợ sự gắn kết hiệu quả hơn.
Các vấn đề tuân thủ pháp lý đòi hỏi các tương tác giữa ngân hàng với khách hàng phải có kịch bản chặt chẽ. Để giám sát chúng, người quản lý thường nghe một số cuộc gọi và báo cáo những gì họ nghe được. Mặc dù quy trình thủ công này mang lại nhiều thông tin nhưng tính năng phân tích giọng nói sẽ thực hiện việc này nhanh hơn và hiệu quả hơn. Ví dụ: bạn có thể xác định trách nhiệm tuân thủ pháp lý bằng cách xác định các chủ đề và cụm từ theo nghĩa vụ pháp lý, và quy định kinh doanh của mình. Giám sát mọi tương tác giúp giảm nguy cơ không tuân thủ, tác động tài chính và tổn hại danh tiếng.
Lượng dữ liệu tương tác khổng lồ được thu thập qua điện thoại và các kênh kỹ thuật số cũng có thể tiết lộ những hiểu biết sâu sắc về những gì khách hàng và giao dịch viên của bạn trải nghiệm. Phân tích giọng nói và văn bản hoạt động với các quy trình và phương pháp quản lý chất lượng, giúp dễ dàng rút ra ý nghĩa và thông tin chi tiết từ mỗi tương tác.
Bạn có thể xác định xu hướng và phát hiện các chủ đề phổ biến mà bạn có thể sử dụng để cải thiện hiệu suất của tổng đài viên cho các trường hợp sử dụng và KPI cụ thể, chẳng hạn như giảm thời gian xử lý trung bình, tăng khả năng giải quyết trong lần liên hệ đầu tiên hoặc tăng chuyển đổi bán hàng.
Phân tích tình cảm xem xét dữ liệu và áp dụng các dấu hiệu tình cảm: Cụm từ mà khách hàng nói là tích cực, tiêu cực hay trung tính? Sau đó, dữ liệu này có thể được phân tích theo nhiều cách khác nhau để hiểu được từng nhân viên hoặc contact center đang hoạt động như thế nào — và điều gì sẽ giúp họ cải thiện.
Theo cách truyền thống, việc đào tạo và huấn luyện đề cập đến sự giao tiếp trực tiếp giữa các giao dịch viên và người quản lý. Nó nhằm mục đích giúp các giao dịch viên phát triển và cải thiện các kỹ năng cụ thể để xử lý các tương tác với khách hàng. Huấn luyện tự động giúp tăng cường các huấn luyện cá nhân không chính thức hoặc không thường xuyên. Nó nhắm mục tiêu và hiệu quả hơn vì nó có thể được cá nhân hóa — cho dù bạn có 10 hay 10.000 giao dịch viên.
Với sự hiểu biết sâu sắc hơn về tương tác giữa giao dịch viên và khách hàng, người giám sát có thể xác định xu hướng hiệu suất, hành vi mục tiêu để hướng dẫn hoặc củng cố, đồng thời tạo ra văn hóa cải tiến bền bỉ.
Tập trung vào các mô-đun học tập cung cấp số liệu để cải thiện hiệu suất của nhân viên. Nội dung phải có mục tiêu cụ thể cho từng vai trò và cung cấp cho nhân viên các nguồn lực cũng như đề xuất để đáp ứng các mục tiêu đó. Bạn có thể sử dụng những thông tin này trong quá trình nhân viên mới vào làm và tiếp tục khi họ phát triển ở vị trí của mình.
Huấn luyện tự động tạo ra động lực tích cực hơn; nó cho phép người giám sát ghi nhận và khen thưởng những hành vi tích cực, đồng thời lên lịch các buổi đào tạo và phản hồi, nếu cần, cho nhân viên tại chỗ và từ xa. Khi hoạt động huấn luyện được kích hoạt bởi trí tuệ nhân tạo (AI), nó sẽ tăng tốc quá trình và quản lý việc huấn luyện cho đến khi hoàn thành – giảm bớt gánh nặng cho quản trị viên.
Hai năm trước, 10% nhân viên ngân hàng làm việc từ xa. Bây giờ là khoảng 80% — và không có kết nối vật lý với môi trường ngân hàng. Game hoá (gamification) là một cách hay để giữ cho các giao dịch viên kết nối với tổ chức của bạn và kết nối với nhau, đồng thời đẩy nhanh quá trình làm quen với nhân viên mới.
Việc áp dụng các KPI mang tính cạnh tranh vui vẻ, thân thiện vào ngày làm việc của giao dịch viên. Các số liệu dựa trên hiệu suất thúc đẩy các giao dịch viên, cho phép bạn quản lý và theo dõi hiệu suất, đưa ra sự công nhận khi đạt được mục tiêu và thúc đẩy sự phát triển nghề nghiệp. Sử dụng dữ liệu này để thiết lập các kế hoạch huấn luyện rõ ràng, tạo ra văn hóa học tập và thúc đẩy sự công bằng và minh bạch. Nó cũng có thể được sử dụng để đơn giản hóa các thay đổi về quy trình và thủ tục.
Trước tiên, hãy quyết định dữ liệu nào sẽ hữu ích nhất cho tất cả các tổng đài viên, sau đó cá nhân hóa quá trình phát triển bằng các mục tiêu hiệu suất do AI điều khiển. Khuyến khích nhân viên tham gia vào quá trình phát triển công việc của họ sẽ thúc đẩy năng suất của giao dịch viên. Công nghệ gamification tiên tiến giúp việc này trở nên dễ dàng.
Càng dành nhiều thời gian để tìm kiếm thông tin liên quan, họ càng có ít thời gian để xây dựng mối quan hệ với khách hàng. Công cụ gợi ý kiến thức được hỗ trợ bởi AI, hay còn gọi là Hỗ trợ giao dịch viên, giúp các nhân viên trả lời các câu hỏi của khách hàng trong thời gian thực. Những công cụ này tự động đưa ra các đề xuất dựa trên ngữ cảnh của từng cuộc trò chuyện.
Các công cụ tốt nhất bao gồm điểm tin cậy để cho tổng đài viên thấy mức độ chính xác của các đề xuất cho một truy vấn cụ thể. Theo đó giao dịch viên sẽ quyết định về việc có nên bỏ qua các đề xuất có độ tin cậy thấp hay không. Để xây dựng kiến thức và tính hữu ích này, hãy yêu cầu tổng đài viên tán thành hoặc phản đối từng đề xuất. Sau đó, theo thời gian, công nghệ máy học sẽ diễn ra khi các đề xuất tiếp tục được cải thiện về mức độ phù hợp và độ chính xác — nâng cao hiệu quả làm việc cho các giao dịch viên.
Ngành ngân hàng đang phát triển với các chi nhánh ảo, tự động hóa tiên tiến và cuộc tranh luận xung quanh chiến lược lực lượng lao động từ xa; lãnh đạo doanh nghiệp phải trả lời những câu hỏi mới:
Ngành ngân hàng đang di chuyển nhanh chóng. Vài năm tới sẽ còn có nhiều thay đổi hơn nữa. Hãy chuẩn bị ngay từ bây giờ về cách bạn sẽ ứng phó và những gì bạn cần để đạt được thành công lâu dài.
MP Transformation
Để tìm hiểu thêm về MP Transformation, hãy theo dõi và tương tác với chúng tôi trên các trang mạng xã hội
Tầng 10, tòa nhà Sudico, Đường Mễ Trì, Mỹ Đình 1, Quận Nam Từ Liêm, Hà Nội.
1900585853
contact@mpt.com.vn
