Những nhóm nhân viên chăm sóc khách hàng gắn bó không phải được xây dựng một sớm một chiều. Các nhà quản lý cần thực hiện những bước sau để thiết lập chúng.
Tạo lập các công cụ hợp tác thích hợp
Khả năng giao tiếp hiệu quả luôn cần thiết với mọi bộ phận chăm sóc khách hàng. Có nhiều công cụ tuyệt vời mà các chuyên gia dịch vụ khách hàng có thể tận dụng để giao tiếp với từng khách hàng trong khoảng thời gian cần thiết. Vấn đề phát sinh trước đây là khi điều này được thực hiện thông qua những kênh giao tiếp kém hiệu quả, ví dụ như việc nhân viên phải trả lời từng email của khách hàng. Trên thực tế, có hơn 15% khối lượng công việc trong một tuần của nhân viên là dành cho việc phản hồi email.
Điều này dẫn tới việc bộ phận dịch vụ khách hàng bị quá tải khi không có một giải pháp đơn giản để chuyển các email đến đúng nhân viên chịu trách nhiệm về vấn đề mà khách hàng đang thắc mắc. Hiện nay các doanh nghiệp đã có quyền truy cập vào các nền tảng quản lý dự án, sử dụng các quy tắc kinh doanh và việc tự động hóa quy trình làm việc để nhanh chóng định tuyến đúng tác vụ cho nhân viên trực tiếp có trách nhiệm.
Tuy nhiên, Blake Morgan, tác giả của cuốn sách “More Is More: How The Best Companies Work Harder and Go Farther To Create Knock Your Socks Off Customer Experiences” (tạm dịch: Càng nhiều càng tốt: Cách các công ty tốt nhất làm việc chăm chỉ hơn và tiếp tục tạo ra những trải nghiệm ấn tượng cho khách hàng”, lại khẳng định rằng các doanh nghiệp hiện không tận dụng được những điều trên.
Phá bỏ các rào cản giữa quản lý và nhân viên
Brown đã đưa ra một quan điểm rất hay trong bài viết trước của mình. Ông cho rằng tất cả nhân viên các cấp cần phải tham gia vào dịch vụ khách hàng. Những người trong vai trò quản lý cần phải dành chút thời gian tham gia vào các mặt trận để làm việc với khách hàng và cấp dưới. Điều này sẽ giúp họ hiểu rõ hơn về những thách thức mà họ phải đối mặt hàng ngày, đây chính là cách thức tốt nhất để giải quyết các vấn đề và là nguồn lực mà nhân viên của họ cần.
Phân chia các chuyên gia dựa trên chuyên môn
Ngày nay, các chuyên gia dịch vụ khách hàng có khuynh hướng chuyên sâu hơn. Các doanh nghiệp cần xác định rõ thế mạnh của những chuyên gia dịch vụ này và đảm bảo rằng họ được chỉ định xử lý những thách thức mà họ đã được trang bị kỹ năng tốt nhất.
Hợp tác là chìa khóa đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng vượt trội
Mong đợi của khách hàng luôn cao hơn bao giờ hết, vì vậy các doanh nghiệp cần một nhóm các chuyên gia tài năng để phục vụ họ. May thay, việc phát triển một đội ngũ chăm sóc khách hàng tuyệt vời không hề khó khi có những công cụ và quy trình phù hợp.
Nguồn: CustomerThink
