Trong rất nhiều trường hợp, quá trình đào tạo nghiệp vụ trong các call center chỉ dừng lại ở cấp độ đào tạo nhân viên trực điện thoại.
Theo khảo sát vài năm trở lại đây, trên 80% các call center đã bổ nhiệm giám sát viên từ vị trí điện thoại viên. Trong khi hầu hết các giám sát viên mới đều được đào tạo về kỹ năng giám sát chung, chỉ có khoảng 20% trong số đó nhận được các khóa đào tạo bổ sung kỹ năng nâng cao trong vận hành call center.
Dưới đây là danh sách hàng loạt các kiến thức và kỹ năng mà một giám sát viên call center ngày nay cần có – ngoài các kỹ năng chỉ dẫn và giám sát thông thường.
|
Quản lý Con người |
Quản lý Vận hành |
| Tổ chức Đội nhóm Họ có thể mô tả các loại cơ cấu tổ chức đội/ nhóm khác nhau không? Chúng bao gồm các lựa chọn như cơ cấu minh bạch so với những hệ thống quan liêu khác, cũng như tổ chức nhân sự theo loại cuộc gọi, theo địa lý hoặc cấp độ kỹ năng. Vấn đề nằm ở chỗ giám sát viên có thể nhận biết những khả năng phát sinh cơ cấu này hay không và cơ cấu nào phù hợp nhất với môi trường làm việc đặc thù của họ. |
Định tuyến Cuộc gọi và Báo cáo: Họ có hiểu hệ thống điện thoại được thiết lập và sử dụng như thế nào không? Họ có biết hệ thống có những dạng báo cáo nào, cách lấy và sử dụng chúng? |
| Tuyển dụng, Sàng lọc, Thuê người: Họ có thể phác thảo mô tả công việc và tiêu chuẩn tuyển dụng? Phỏng vấn và sàng lọc một cách hiệu quả? |
Dự báo Cuộc gọi: Họ có biết cách tạo dự báo cuộc gọi không? Họ có biết những yếu tố nào ảnh hưởng tới dự báo cuộc gọi? Việc điều phối nhân sự sẽ bị ảnh hưởng như thế nào bởi các yếu tố khác nhau? |
| Đào tạo và Đánh giá: Họ có thể đánh giá kỹ năng nhân sự mới và nhân sự đang làm việc một cách hiệu quả? nhận biết các lỗ hổng và đề xuất đào tạo bổ sung cần thiết? |
Các tính toán Nhân sự Họ có hiểu tính cân bằng giữa dịch vụ, năng suất và chi phí khi nhiều nhân viên được thêm vào để nhận cuộc gọi của khách hàng? |
| Giữ chân Nhân sự: Họ có hiểu tất cả các yếu tố dẫn tới tỉ lệ luân chuyển nhân viên và họ có cách nào cải thiện việc giữ chân nhân sự? |
Lập kế hoạch cho Giải pháp: Họ có nhận thức được cách tạo ra các lịch trình, và loại giải pháp ngắn & dài hạn nào đang có sẵn không? |
| Thiết lập các Tiêu chuẩn đo lường Hiệu suất: Họ có thể tạo ra/ cập nhật các tiêu chuẩn chất lượng – những tiêu chuẩn có thể đo lường, khách quan, và có thể được sử dụng để theo dõi hiệu suất của nhân viên? |
Chỉ số Đo lường Hiệu suất trong Call-Center: Họ có hiểu những chỉ số đo lường nào trong Call Center cần phải được áp dụng để hỗ trợ cho các mục tiêu của doanh nghiệp? |
| Đo lường và Chẩn đoán Hiệu suất: Họ có biết cách đo lường hiệu suất một cách khách quan và chẩn đoán các vấn đề phát sinh nhằm tạo ra các kế hoạch cải thiện? |
Phân bổ Cuộc gọi và Mạng lưới: Họ có biết vì sao một vấn đề có thể đi chệch hướng khi hoạt động trong một mạng lưới tổng thể, và cách phản ứng khi xảy ra sự cố? |
| Huấn luyện, Giám sát, và Tư vấn: Họ có hiểu sự khác biệt giữa những khái niệm này không, và họ có thể ứng dụng những nguyên tắc đã được chứng minh về huấn luyện và tư vấn vào các vấn đề trong call center không? |
Kỹ thuật trong Call-Center: Họ có hiểu cách sử dụng tất cả các kỹ thuật công nghệ trong call center để quản lý nhân sự hiệu quả không? |
| Kỹ thuật Tạo động lực: Họ có hiểu cách xác định điều gì sẽ tạo động lực cho nhân viên và cách triển khai các chương trình tạo động lực đó trong call center? |
Toán học trong Call-Center: Họ có hiểu các con số (luôn có những dãy lớn các con số thống kê hiệu suất trong call center cũng như trong hệ thống báo cáo), và cách áp dụng chúng trong quản lý cấp độ dịch vụ và hiệu suất của nhân viên? |
| Thiết kế Nơi làm việc: Họ có hiểu các yếu tố cơ bản trong thiết kế một nơi làm việc hiệu quả và cách tạo ra những thay đổi giúp cải thiện năng suất? |
Thay thế Nhân sự: Họ có hiểu có rất nhiều tùy chọn nhân sự khác nhau có thể áp dụng, như thuê ngoài, làm việc từ xa hoặc ký hợp đồng trực tiếp? |
Nguồn: Penny Reynolds, The Call Center School.
