Hầu hết các Contact Center cần tập trung vào việc làm thế nào để cung cấp các dịch vụ contact center offshore tốt nhất có thể. Điều này nói thì dễ tuy nhiên chúng ta cần hiểu rõ một cách chính xác ý nghĩa của nó và biết chính xác một công ty cung cấp dịch vụ contact center offshore cần làm những gì để đạt được điều này.
Một contact center offshore hay onshore là điểm mấu chốt, và là trung tâm của các hoạt động kinh doanh của công ty nơi mà tất cả các cuộc gọi liên quan tới khách hàng, thư từ và tất cả các hình thức liên lạc đều được lọc tách và xử lý riêng. Thư điện tử, bản tin, danh mục sản phẩm được gửi qua mail, yêu cầu trực tuyến và chat cần được quản lý một cách có hệ thống và được xử lý trong một contact center đủ tiêu chuẩn. Các call center offshore cần làm việc chăm chỉ gấp đôi để chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp vì mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng rất mong manh nhưng lại vô cùng quan trọng. Đây là sự thật, bạn có thể hỏi bất kỳ một công ty lâu năm hoặc một doanh nhân giàu kinh nghiệm về điều này và bạn sẽ nhận được câu trả lời tương tự.
Vậy một contact center offshore cần hoạt động như thế nào để có thể đáp ứng được những đơn hàng lớn và xử lý được tính phức tạp trong việc quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng?
MP Telecom Contact Center
Một contact center offshore tốt cần được trang bị hệ thống cơ sở hạ tầng tốt nhất để hỗ trợ các điện thoại viên có thể chăm sóc khách hàng một cách chuyên nghiệp. Quan trọng hơn nữa, các điện thoại viên cần được được đào tạo kiến thức về doanh nghiệp khách hàng một cách toàn diện cũng như vốn hiểu biết về ngôn ngữ và các đặc tính văn hóa mang tính cố hữu của các doanh nghiệp nước ngoài.
Các điện thoại viên cần được giám sát bới những nhà quản lý có năng lực. Nếu bỏ qua điều này, cấu trúc của hệ thống sẽ sụp đổ và dẫn đến thất bại. Những nhà quản lý là những người được giao nhiệm vụ để duy trì dịch vụ chăm sóc khách hàng đạt tiêu chuẩn và phù hợp với phương pháp và đạo đức kinh doanh của các công ty nước ngoài họ đang phục vụ. Việc đào tạo hay không đào tạo về phần mềm cũng là một yếu tố quan trọng có thể hình thành hoặc phá vỡ những giá trị tốt đẹp trong contact center offshore của bạn.
Đặc điểm tiếp theo của một contact center offshore tốt là nền tảng kỹ thuật. Các thiết bị cần hoạt động tốt và cần được nâng cấp. Tuy nhiên, điểm mấu chốt chính là phần mềm của công ty. Rất nhiều cơ sở contact center offshore không sử dụng các phần mềm máy tính nguyên gốc. Điều này có thể giúp công ty tiết kiệm được một chi phí đáng kể tuy nhiên lại gây ra những vấn đề lớn sau này. Đôi khi, đây là những phần mềm không đạt tiêu chuẩn. Tất cả các hoạt động của contact center sẽ phụ thuộc hoàn toàn vào phần mềm, do đó, nếu phần mềm đạt tiêu chuẩn, dịch vụ của công ty sẽ thỏa mãn được nhu cầu của cách hàng. Chính phần mềm là yếu tố quyết định sự thành bại của công ty.
Đối với nhiều công ty cung cấp dịch vụ contact center offshore, việc lựa chọn một phần mềm phù hợp không hề đơn giản. Hãy tìm kiếm thông tin trên mạng Internet để lựa chọn được một phần mềm đáp ứng tốt các nhu cầu của bạn.
Biên dịch: Hieuhtm
