Theo báo cáo “Trạng thái trải nghiệm khách hàng” của Genesys, hai điều mà người tiêu dùng trên toàn cầu đánh giá cao nhất trong tương tác dịch vụ là phản hồi nhanh và đưa ra giải pháp ngay từ lần tiếp xúc đầu tiên. Đây không chỉ là về tốc độ. Khi nói đến trải nghiệm khách hàng (CX) tích cực, được cá nhân hóa, đó là về mức độ liên quan.
Các tổ chức có nhiều khả năng giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng và triệt để hơn khi họ lắng nghe và hiểu được những kỳ vọng và nhu cầu của khách hàng. Điều này cho phép họ cung cấp các tương tác dịch vụ khách hàng được cá nhân hóa với các câu trả lời, thông tin và đề xuất có liên quan.
Báo cáo của Genesys cho thấy việc cá nhân hóa cho phép các tổ chức tăng giá trị cho khách hàng trong ngắn hạn và dài hạn, cũng như tăng doanh thu và phạm vi tiếp cận. Hơn 80% trong số 5.517 người tiêu dùng được khảo sát cho biết họ sẽ mua thêm các mặt hàng từ các công ty luôn cá nhân hóa trải nghiệm dịch vụ khách hàng của họ.
Nhiều người sẽ mua hàng thường xuyên hơn và giới thiệu những công ty đó cho người khác. Và hơn một nửa nói rằng họ sẽ trả nhiều tiền hơn để mua từ các công ty cá nhân hóa trải nghiệm của họ.
Bất chấp giá trị rõ ràng của việc cá nhân hóa, chỉ 35% trong số 646 “Lãnh đạo CX” được khảo sát cho biết ngày nay công ty của họ cung cấp trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa cao. Công nghệ và dữ liệu bị ngắt kết nối là những vấn đề phổ biến của nhiều tổ chức và cản trở khả năng đáp ứng các tùy chọn của khách hàng — đặc biệt là trong thời gian thực.
Một vấn đề khác là một số tổ chức không biết khách hàng thực sự muốn loại hình cá nhân hóa nào. Theo báo cáo, các ưu đãi tiếp thị và các chương trình khách hàng thân thiết ít được người tiêu dùng ưu tiên.
Các hình thức cá nhân hóa có giá trị nhất xảy ra trong quá trình tương tác với dịch vụ khách hàng. Theo người tiêu dùng trên toàn thế giới, “Nhận được các dịch vụ tôi cần bất cứ lúc nào và trong kênh lựa chọn ưa thích của tôi” và “Được kết nối ngay lập tức với đúng người để giúp tôi” dẫn đầu danh sách các cách ưa thích mà các tổ chức có thể cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng và hành trình của khách hàng.
Việc cung cấp các dịch vụ mà khách hàng cần vào bất kỳ lúc nào và trong kênh ưa thích của họ đòi hỏi phải có các hành trình được thiết kế tốt và công nghệ để loại bỏ mọi điểm vướng mắc. Điều này liên quan đến việc sử dụng dữ liệu và trí tuệ nhân tạo (AI) để lắng nghe và hiểu ý định dự đoán. Sau đó, bạn có thể cung cấp tài nguyên phù hợp nhất — cho dù đó là bot, trang Q&A, hay tương tác của con người.
Định tuyến dự đoán cung cấp cách hiệu quả nhất để tối ưu hóa tài nguyên của Contact Center, đảm bảo rằng tài nguyên quý giá nhất của bạn — con người của bạn — dành phần lớn thời gian của họ cho các tương tác có giá trị cao. Cá nhân hóa các tương tác bằng giọng nói đòi hỏi nhân viên phải có cái nhìn toàn diện về khách hàng. Điều này cho phép họ không chỉ kết thúc cuộc gọi một cách nhanh chóng mà còn có thể tập trung vào giáo dục khách hàng, giao tiếp chủ động và giải quyết các vấn đề phức tạp.
Trao quyền cho nhân viên để mang lại trải nghiệm cá nhân hóa đó là ưu tiên hàng đầu trong chương trình nghị sự chiến lược của CX Leaders được khảo sát trong hai năm tới. Theo cuộc khảo sát, sáng kiến số 1 của họ là Cải thiện trải nghiệm của nhân viên với công nghệ mới — và bằng cách kết nối công nghệ hiện có.
Các ưu tiên hàng đầu khác bao gồm “Tăng cường phân tích để có thông tin chi tiết, phân tích và báo cáo theo thời gian thực” và “Sử dụng dữ liệu và trí tuệ nhân tạo để hiểu và cá nhân hóa khách hàng”. Cá nhân hóa là mục tiêu CX hàng đầu để xây dựng lòng trung thành của khách hàng và mở khóa doanh thu mới.
Genesys Choice: Cách thức Mua và Sử dụng CX mới
Hỗ trợ điều này từ góc độ công nghệ đang khiến các tổ chức phải suy nghĩ lại về ngăn xếp công nghệ – đặc biệt là hướng tới các nền tảng tất cả trong một. Khoảng 71% Nhà lãnh đạo CX được khảo sát đang triển khai nền tảng CX tích hợp các hệ thống, chẳng hạn như CRM, ERP và nền tảng truyền thông, để hỗ trợ các ưu tiên chiến lược của họ trong hai năm tới.
Công nghệ dựa trên đám mây rất quan trọng đối với hiệu quả lâu dài của các chiến lược này — để có khả năng hiển thị dữ liệu và tính linh hoạt để đổi mới. Theo khảo sát, hai lợi ích hàng đầu của đám mây là khả năng truy cập dữ liệu tốt hơn trên các kênh và có thể bổ sung các khả năng, tính năng và kênh nhanh hơn. Có thể loại bỏ rào cản một cách nhanh chóng đồng thời đổi mới với tốc độ của khách hàng là điều cần thiết cho khả năng cạnh tranh tổng thể.
Giải pháp Genesys MP Transformation
Cá nhân hóa trải nghiệm trên quy mô lớn yêu cầu khả năng điều phối của tự động hóa dựa trên đám mây và AI. Ngoài các tính năng dự đoán và khai thác ý định, các công nghệ này cũng khép kín vòng lặp bằng phân tích thời gian thực — cho phép bạn học hỏi và thích nghi. Kết quả là một chu kỳ hoàn hảo về mức độ phù hợp và cá nhân hóa trong dịch vụ khách hàng giúp xây dựng lòng trung thành và thúc đẩy hiệu quả kinh doanh lâu dài.
MP Transformation
Để tìm hiểu thêm về MP Transformation, hãy theo dõi và tương tác với chúng tôi trên các trang mạng xã hội
Tầng 10, tòa nhà Sudico, Đường Mễ Trì, Mỹ Đình 1, Quận Nam Từ Liêm, Hà Nội.
1900585853
contact@mpt.com.vn
