Sự phức tạp là kẻ thù của cái nhìn sâu sắc. Và thiếu sáng suốt là kẻ thù của hành động quyết định. Cho phép doanh nghiệp của bạn phản hồi các vấn đề hoặc cơ hội là mục tiêu của báo cáo và phân tích.
Contact Center trung bình chạy nhiều hệ thống để quản lý mức độ tương tác của khách hàng. Vì vậy, việc có được một cái nhìn tổng thể thường rơi vào khoảng từ rất khó đến không thể. Và, bởi vì môi trường trải nghiệm khách hàng (CX) đã phát triển và phát triển theo thời gian, điều này càng khó khăn hơn đối với các doanh nghiệp lớn và các tổ chức chính phủ. Các hệ thống khác nhau được mua sắm vì những lý do khác nhau vào những thời điểm khác nhau. Các hoạt động như sáp nhập và mua lại đã bổ sung thêm các đơn vị kinh doanh với các nền tảng công nghệ khác nhau. Để làm phức tạp thêm điều này, các đơn vị kinh doanh khác nhau thường có các yêu cầu báo cáo hoặc tuân thủ khác nhau. Hoặc có những nhà cung cấp hoặc nhà cung cấp hạ nguồn cần những thông tin chi tiết và các phép đo, chỉ số đo lường và KPI chuyên biệt và khác nhau để đáp ứng nhu cầu của họ.
Các công ty này cần thông tin chi tiết từ đầu đến cuối từ các hệ thống, chẳng hạn như giải pháp IVR, phần mềm trung tâm liên lạc đa kênh, trò chuyện và chatbot riêng biệt, công cụ quản lý lực lượng lao động, phiên âm, Hệ thống chấm điểm và đánh giá sự hài lòng, cũng như các hệ thống kinh doanh khác như cơ sở dữ liệu và bảng tính. Trong các doanh nghiệp lớn, hiếm khi một nhà cung cấp duy nhất cung cấp hệ thống công nghệ end-to-end giúp tích hợp dễ dàng hoặc loại bỏ sự không cần thiết. Các công ty lớn thường có môi trường phức tạp với các công cụ và hệ thống từ nhiều nhà cung cấp – và điều đó làm cho việc tích hợp và tương quan trở nên khó khăn.
Đại dịch COVID-19 – và nhu cầu của các công ty chuyển nhân viên sang làm việc từ xa – càng làm phức tạp thêm điều này, tạo ra lực lượng lao động phân tán về mặt địa lý. Sự thay đổi toàn cầu này xuất hiện trong cách chúng ta làm việc và cách các trung tâm liên lạc hoạt động, đã tạo ra nhu cầu về công nghệ Contact Center để thích ứng và cung cấp các loại dữ liệu và thông tin chi tiết đo lường hiệu suất ở cấp giao dịch viên đơn lẻ. Điều này cũng mở khóa quyền truy cập vào mức dữ liệu thúc đẩy năng suất và hiệu quả của trung tâm liên lạc.
Phân tích trong môi trường phức tạp này phải giúp doanh nghiệp trả lời các câu hỏi sau và cung cấp các xu hướng lịch sử để so sánh – trong thời gian thực.
• Khách hàng của tôi đang tương tác với tôi như thế nào?
• Khách hàng muốn gì ở tôi?
• Tôi có đang cung cấp hiệu quả những gì khách hàng muốn không?
• Khách hàng có hài lòng – thông qua mọi điểm tiếp xúc – với công ty hoặc giao dịch viên của tôi không?
• Tôi có đủ nhân viên để cung cấp các dịch vụ mà khách hàng của tôi muốn không?
• Các giao dịch viên của tôi sẵn sàng khi nào và sẵn sàng ở nơi cần thiết không?
• Hệ thống của tôi có hoạt động tốt như con người của tôi không?
• Tất cả thông tin này và thông tin chi tiết liên quan phải nhất quán, có thể chia sẻ, có thể tùy chỉnh và đủ linh hoạt để đáp ứng nhu cầu kinh doanh đang phát triển.
Tự động hóa, Bots và Tối ưu hóa
Các doanh nghiệp cũng đang bổ sung các tác nhân không phải con người vào hỗn hợp CX. Tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại và lâu dài cho phép các giao dịch viên của bạn kết nối với khách hàng, thay vì chỉ hoạt động như máy bán hàng tự động để lấy thông tin. Điều này có nghĩa là các giao dịch viên của bạn có thể thực hiện nhiều nhiệm vụ có giá trị cao hơn, điều này tạo ra những nhân viên vui vẻ, gắn bó và muốn ở lại công ty.
Khi nhiều hệ thống tự động ra đời, điều quan trọng là phải theo dõi hiệu suất của chúng và tiếp tục tối ưu hóa bối cảnh chung trải nghiệm khách hàng của bạn. Thông thường, các hệ thống như IVR hoặc chuyển giao giữa hệ thống và giao dịch viên có thể ảnh hưởng tiêu cực đến sự hài lòng của khách hàng. Theo dõi trải nghiệm trong toàn bộ hành trình của khách hàng – và trong quá trình chuyển đổi giữa các hệ thống hoặc quy trình.
Ngoài ra, các doanh nghiệp phải đáp ứng và báo cáo về các yêu cầu tuân thủ khác nhau trên nhiều khu vực địa lý và khu vực pháp lý.
MP Telecom
