Đôi nét về Philips Healthcare
Philips Healthcare là nhà phát triển toàn cầu các thiết bị hình ảnh y tế, chuyên phát triển các giải pháp mang lại giá trị trong suốt quá trình chăm sóc sức khỏe ở bất cứ nơi nào, dù là ở bệnh viên hay tại nhà. Giải pháp tích hợp trọn gói từ giai đoạn phòng bệnh, sàng lọc và chẩn đoán, điều trị, giám sát và quản lý y tế. www.healthcare.philips.com
>> Đăng ký tổng đài ảo miễn phí
Thách thức
Các trung tâm xử lý hình ảnh trong bệnh viện mua hệ thống quét hình ảnh MRI và CAT của Philips Healthcare luôn phải tận dụng tối đa hiệu quả đầu tư bằng cách rút ngắn thời gian chết tới mức tối thiếu. “Việc sử dụng các thiết bị này luôn là điều quan trọng,” Erwin Thomas, giám đốc cao cấp thuộc Trung tâm GiảI pháp Chăm sóc Khách hàng của Philips, nói. “Để đám bảo sử dụng tối đa hiệu quả các trung tâm này, chúng tôi đã đưa vấn đề của họ lên mức ưu tiên cần giải quyết hàng đầu.”
Hướng tới mục tiêu đó, trước đây Philips Healthcare đã thiết lập một contact center tại trụ sở ở Atlanta, Mỹ, với khoảng 400 kỹ sư, kỹ thuật viên bức xạ, và nhân viên lâm sàng (ví dụ các y tá). Tất cả các nhân viên này được giao nhiệm vụ đáp ứng các truy vấn từ phía ngườI sử dụng thiết bị chụp ảnh. Tại thờI điểm đó, contact center được hỗ trợ bởi một hệ thống tại chỗ.
“Hệ thống tại chỗ của chúng tôi có những hạn chế lớn”, Thomas nói, “Ví dụ, nó giới hạn số lượng kỹ sư ảo mà chúng tôi sẵn sàng cung cấp cho người gọi tại cùng một thời điểm nào đó. Vào giờ cao điểm, chúng tôi cần phải có 200 bác sĩ lâm sàng có thể truy cập vào hệ thống cùng lúc, nhưng hệ thống chỉ cho phép 64 người trong số họ có mặt trong hàng đợi.”
Hệ thống tại chỗ cũng bị hạn chế trong khả năng quản lý tương tác đa kênh. “Chúng tôi có thể nhận những yêu cầu của khách hàng gửi qua email, nhưng chúng tôi cần thêm một ứng dụng khác cho phép những email này có thể được đặt vào hàng đợi,” Thomas nói, “Điểm mấu chốt là hệ thống của chúng tôi đã đi đến cuối vòng đời và đã trở nên lỗi thời.”
Ngoài ra, hệ thống cũ cũng gây nhiều tốn kém. Thomas nói: “Khi đó chúng tôi đang lên kế hoạch di chuyển văn phòng ra khỏi tòa nhà, và chúng tôi nhận ra rằng chi phí cho việc di chuyển hệ thống tại chỗ của chúng tôi sẽ chiếm một khoản đáng kể – đặc biệt là khi hệ thống đó thậm chí không đáp ứng được các yêu cầu về mặt chức năng của chúng tôi.”
Giải pháp
“Với chi phí cao khi sở hữu và quản lý một hệ thống contact center tại chỗ, chúng tôi đã quyết định xem xét các lựa chọn thuê ngoài contact center”, Thomas nói. “Chúng tôi cũng biết chúng tôi cần hệ thống định tuyến cuộc gọi đa cấp, không chỉ dựa trên tập kỹ năng của điện thoại viên. Ví dụ, chúng tôi muốn có hệ thống định tuyến lấy khách hàng làm trung tâm, để chắc chắn rằng một số khách hàng luôn được định tuyến đến cùng một kỹ sư hỗ trợ. Chúng tôi cũng cần một ACD (hệ thống phân bổ cuộc gọi tự động) đủ linh hoạt có khả năng kết nối với bất kỳ điện thoại nào, sao cho các kỹ thuật viên có thể được tiếp cận ngay cả khi họ đang làm việc từ xa.”
Thomas xem xét cả hai giải pháp tại chỗ và thuê ngoài đến từ Avaya, British Telecom, IBM, Interactive Intelligence, và Nortel.
Trong suốt quá trình cân nhắc, có một điều trở nên rất rõ ràng là một giải pháp thuê ngoài sẽ thích hợp nhất cho chúng tôi,” Thomas nói. “Bên cạnh việc tiết kiệm chi phí và giảm áp lực cho các nhân viên IT và nhân viên tổng đài, một giải pháp thuê ngoài sẽ cho phép chúng tôi có một nền tảng chung toàn cầu, giúp hỗ trợ các contact center khác của chúng tôi ở Nhật Bản, Đức, và Vương Quốc Anh.”
Philips Healthcare cuối cùng cũng lựa chọn được giải pháp CAAS (truyền thông-như-một-dịch vụ) từ Interactive Intelligence, và được gọi là CaaS Contact Center. “Chúng tôi chọn CaaS Contact Center của Interactive Intelligence vì hệ thống dễ sử dụng, mô hình định giá có khả năng dự đoán và hiệu quả về mặt chi phí, và những tính năng có chiều rộng và chiều sâu,” Thomas nói. “Việc triển khai đã diễn ra thuận lợi hơn so với dự kiến. Chúng tôi có thể cấu hình hệ thống CaaS Contact Center trước khi di chuyển, và chúng tôi chưa bao giờ bỏ lỡ một cuộc gọi nào trong suốt quá trình chuyển đổi.”
Philips Healthcare đang sử dụng CaaS Contact Center cho mục đích định tuyến và xếp hàng đợi đa kênh, tương tác thoại tự động (IVR), truyền thông tin hợp nhất, và quản lý sự hiện diện.
Ngoài contact center tại trụ sở Mỹ, hệ thống CaaS Contact Center của Interactive Intelligence cũng hỗ trợ contact center của Philips Healthcare tại Nhật Bản, Đức và Vương Quốc Anh. Hệ thống CaaS Contact Center của Interactive Intelligence đã hỗ trợ khoảng 400 bác sĩ lâm sàng ở Mỹ, và khoảng 400 ở nước ngoài.
Lợi ích
“Interactive Intelligence CaaS Contact Center đã mang lại cho chúng tôi một hệ thống ảo mang giá trị thực,” Thomas nói. “Những lợi ích mà nó mang lại rất nhiều. Ví dụ, trong suốt cơn bão tuyết gần đây, chúng tôi đã có thể sắp xếp điện thoại viên làm việc tại nhà, nhờ đó ngăn ngừa bất kỳ sự gián đoạn nào trong dịch vụ khách hàng của chúng tôi. Và với cấu hình “follow-the-sun‟, chúng tôi có thể cung cấp cho khách hàng dịch vụ 24/7 bất kể nơi họ đang sống.”
Philips Healthcare cũng nêu khả năng thích ứng nhanh hơn với nhu cầu thay đổi của khách hàng, đó cũng là một lợi ích của Interactive Intelligence CaaS Contact Center.
“Chúng tôi có thể tận dụng ngay lập tức rất nhiều ứng dụng tinh xảo của Interactive Intelligence, điều mà có thể khiến chúng tôi mất vài tháng hoặc lâu hơn để triển khai với hệ thống tại chỗ”, Thomas nói. “Ví dụ, các thiết bị hình ảnh của chúng tôi có khả năng tích hợp với điện thoại nhà riêng, tự động cảnh báo nhân viên dịch vụ khách hàng về các vấn đề kỹ thuật phát sinh. Interactive Intelligence cho chúng tôi khả năng nhanh chóng kết hợp những cảnh báo trên điện thoại nhà riêng với một bác sĩ lâm sàng cụ thể và định tuyến ngay lập tức. Điều này đã giúp chúng tôi giải quyết hiệu quả hơn các vấn đề có tiềm năng phát sinh liên quan đến các thiết bị, do đó tăng thời gian hoạt động cho khách hàng của chúng tôi”.
Philips Healthcare cũng thấy rằng việc sử dụng Interactive Intelligence CaaS Contact Center giống như một sự bảo vệ nguồn đầu tư tốt cho tương lai.
“Thị trường của chúng tôi thay đổi rất nhanh,” Thomas nói. “Ví dụ, hiện nay kỹ thuật viên hình ảnh của chúng tôi thường xuyên liên lạc qua Web chat và email. Vì vậy, chúng tôi đã khám phá khả năng cho phép khách hàng mở cửa sổ Web chat từ chính thiết bị của chúng tôi và cho phép kết nối trực tiếp tới bộ phận hỗ trợ. Với các tính năng đa kênh tinh xảo mà Interactive Intelligence mang lại, cùng với mô hình CaaS Contact Center đã giúp chúng tôi loại bỏ sự cần thiết phải thiết lập cơ sở hạ tầng và khâu quản lý các ứng dụng. Chúng tôi có thể vận hành dựa trên các ý tưởng như thế này một cách nhanh chóng và tiết kiệm chi phí, do đó đảm bảo chúng tôi có thể đáp ứng bất cứ thách thức và cơ hội nào trong tương lai.”
Tại Việt Nam, MP Telecom là đối tác duy nhất cung cấp các giải pháp Contact Center của Interactive Intelligence cho các doanh nghiệp lớn thuộc các ngành viễn thông, bảo hiểm, chứng khoán, ngân hàng, hàng không, bán lẻ, v.v.
Vui lòng liên hệ email info@mptelecom.com.vn hoặc hotline 1900 585853 để được tư vấn miễn phí.
Nguồn: InIn
