Phương pháp tiếp cận mới trong quản lý khách hàng

Hãy trò chuyện với bất kỳ chuyên gia nào trong lĩnh vực quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) và bạn sẽ nhanh chóng nhận ra rằng CRM không phải là công nghệ. CRM là phương pháp quản lý mối quan hệ khách hàng được xác định thông qua sự liên kết giữa các bên liên quan và mục tiêu kinh doanh của bạn. Khi chiến lược này đã được xác định, công nghệ hỗ trợ mới được đề cập.
Quản lý tương tác khách hàng là cách tiếp cận mới trong đó cần có chiến lược rõ ràng và sự đồng thuận trong toàn doanh nghiệp. Các giám đốc điều hành dần nhận ra rằng những tương tác khách hàng đang dẫn dắt công việc kinh doanh của họ, và là yếu tố vô cùng quan trọng trong thế kỷ tới. Điểm mấu chốt của sự nhận thức này là một chiến lược quản lý các yếu tố thúc đẩy tương tác, nắm được thông tin chi tiết và lý do liên lạc trong mọi trường hợp khách hàng tiếp cận với hệ thống.

Tính tương thích và các số liệu phân tích cần được đặt lên hàng đầu

Trước đây, các tương tác không phải là điểm mấu chốt khi triển khaiCRM. Giai đoạn đầu, ý tưởng muốn nhận biết về mọi tương tác với khách hàng đã được biết tới, nhưng công nghệ triển khai lại chú trọng hơn vào cách chúng ta nắm bắt thông tin khách hàng, chứ không phải những điều mà khách hàng đang thực hiện với chúng ta. Do đó, các tương tác không phải là điểm trọng tâm, và nếu rà soát lại tất cả, các tương tác được bổ sung theo cách trải dài trên diện rộng nhưng mang tính tự phát.
Điều này khiến các điện thoại viên trong Contact Center gặp khó khăn khi phải quản lý các danh sách rất dài nhưng lại có kết cấu lỏng lẻo. Khi các sáng kiến kinh doanh mới được thực hiện, nhiều mã số được thêm vào mà không có ý tưởng chiến lược về việc chúng sẽ được áp dụng như thế nào – đối với cả điện thoại viên trong contact center và các hệ thống báo cáo.
Ngày nay, các nhà quản lý cấp cao nhận ra rằng thông tin tương tác là vô cùng quan trọng và đang tìm kiếm những cách mới để thu thập và quản lý chúng. Điều này trực tiếp dẫn tới quá trình thực hiện một chiến lược quản lý tương tác sử dụng một cách thức duy nhất cho các bối cảnh tương tác trên tất cả các kênh, đồng thời sử dụng thông tin đó để xây dựng các chỉ số đánh giá hiệu quả công việc nhằm đo lường mức độ thành công của doanh nghiệp và vạch ra các lĩnh vực cần cải thiện.
Khi lượng thông tin lưu trữ về khách hàng ngày một gia tăng và phức tạp hơn, chúng làm giảm khả năng cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng hiệu quả. Các nỗ lực để giải quyết vấn đề này thường bỏ qua những yêu cầu chính về tốc độ, độ đơn giản, thuận tiện và sự gắn kết. Contact center, website, hoặc các cơ sở bán lẻ hoạt động khác nhau do yếu tố kinh doanh khác nhau. Việc sát nhập tất cả ba hệ thống kinh doanh sẽ chiếm một chi phí đắt đỏ vì phải chuẩn hóa rất nhiều thông tin không thực sự quan trọng với công ty. Khi bạn nhìn ra yếu tố thúc đẩy kinh doanh – chính là các tương tác của khách hàng với bạn – nhiệm vụ đó trở nên dễ dàng hơn rất nhiều.
Khi cân nhắc chiến lược quản lý tương tác khách hàng hãy nghĩ tới những yếu tố sau đây: 

Tính tương thích và các số liệu phân tích cần được đặt lên hàng đầu

Hầu hết các chiến lược quản lý tương tác khách hàng được thực hiện bởi các contact center. Tầm quan trọng của nhiệm vụ này đòi hỏi sự giao tiếp chuyên nghiệp của các điện thoại viên và các công cụ có tính tương thích cao nhằm đảm bảo thông tin được thu thập là chính xác.

Hỗ trợ lý do liên lạc

Công nghệ không có chức năng phân tích ý nghĩa của một cuộc gọi trực tiếp và điện thoại viên cần tìm ra lý do cho tương tác đó. Những lý do này cần được lựa chọn và chuẩn hóa dựa trên những điều mà bạn muốn tìm kiếm. Các danh mục lớn và danh mục nhỏ có thể được loại bỏ hoàn toàn một khi bạn đã xác định được các chỉ số đánh giá hiệu quả công việc và cách bạn sẽ xử lý các thông tin thu thập được.

Lý do liên lạc thay đổi

Một chiến lược quản lý tương tác hiệu quả không thực hiện các tương tác mới như một quyết định nhất thời. Danh sách được quản lý trong giới hạn của doanh nghiệp nhưng không phụ thuộc vào sự trì hoãn của bộ phận IT.
Loại bỏ các thông tin ngắt quãng về khách hàng. Việc quản lý tương tác được thực hiện với tất cả các khách hàng và các lý do liên lạc không bi hạn chế ở một kênh duy nhất nào. Một dịch vụ khách hàng tự phục vụ có thể gắn với một tài khoản trên website, hệ thống IVR hoặc với một điện thoại viên, nhưng đều đại diện cho ý muốn của khách hàng. Tuy nhiên, đừng bỏ qua thông tin về kênh giao tiếp mà tương tác đó được thực hiện.

Kiểm soát tất cả các hoạt động

Một nhân viên tham gia vào quá trình tương tác với khách hàng có thể phải thực hiện nhiều hoạt động liên quan tới tương tác đó, nhưng lại không trực tiếp tương tác với khách hàng. Các hoạt động liên quan tới tương tác cần được rà soát và quản lý nghiêm túc vì chúng liên quan chặt chẽ tới trải nghiệm của khách hàng cũng như tính hiệu quả của quy trình đang được thực hiện.

Tóm tắt:

Quá trình quản lý tương tác của doanh nghiệp đã cung cấp bộ công cụ hoàn toàn mới trong việc quản lý mọi giao tiếp của khách hàng với doanh nghiệp. Sử dụng chiến lược quản lý tương tác khách hàng đúng đắn để hiểu được cách khách hàng giao tiếp với doanh nghiệp như thế nào là một bước chuyển lớn trong tư tưởng mà rất nhiều nhà điều hành đang tìm kiếm để giúp doanh nghiệp của họ đạt được thành công trong thập kỷ tới.

Tác giả: Rob McDougall, chủ tịch và nhà đồng sáng lập Upstream Works

Nguồn: contactcenterworld.com – Biên dịch: Lelt