Có nhiều động lực để các Contact Center chuyển sang đám mây. Đối với một số công ty, việc đi đầu trong các công nghệ mới mang lại cho họ lợi thế cạnh tranh. Đối với những công ty khác, đó là trách nhiệm hợp nhất công nghệ, tăng năng suất hoặc xây dựng trải nghiệm khách hàng đa kênh mang tính chuyển đổi.
Lợi ích của đám mây là rất lớn, nhưng việc nhận ra toàn bộ tiềm năng của nó đòi hỏi nhiều hơn là việc sao chép các công nghệ, quy trình và tư duy tại chỗ hiện có. Bài viết này phác thảo cách đưa Contact Center của bạn lên đám mây để có được đầy đủ lợi ích, trải nghiệm và giá trị mới.
Nỗ lực “Luôn bật đèn sáng (KLTO)” là ưu tiên hàng đầu khi di chuyển bất kỳ công nghệ quan trọng nào. Mặc dù điều quan trọng là không làm gián đoạn các quy trình và công việc cốt lõi, nhưng điều quan trọng hơn nữa là đảm bảo chúng không giới hạn cách nghĩ của bạn. Tránh tình trạng gián đoạn dịch vụ ảnh hưởng đến khách hàng và nhân viên — đồng thời tập trung vào các cải tiến chuyển đổi giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng, giữ chân nhân viên và cải thiện lợi nhuận.
Lập kế hoạch cẩn thận các yêu cầu dữ liệu, tích hợp dữ liệu và quy trình xử lý tài liệu là chìa khóa để duy trì hoạt động kinh doanh như bình thường.
Các nền tảng và bộ công cụ đám mây có thể cung cấp các khả năng mạnh mẽ giúp bạn khám phá hành trình của khách hàng và quy trình kinh doanh theo những cách mới. Kiểm kê tất cả các nguồn dữ liệu và hệ thống là một phần trong hành trình trải nghiệm khách hàng hiện tại của bạn và đánh giá xem chúng có thể được tích hợp, tận dụng và phân tích như một phần trong quá trình di chuyển của bạn hay không.
Khám phá những hiểu biết sâu sắc về những phần nào trong trải nghiệm của bạn đang tạo ra cảm xúc hoặc kết quả nhất định có thể giúp bạn hình dung ra toàn bộ cách vận hành trên đám mây. Những thay đổi có thể nhỏ nhưng mạnh mẽ, hoặc lớn và mang tính chuyển đổi.
Tránh các rào cản trong quá trình phát triển Cloud Contact Center của bạn bằng cách lập bản đồ và kế hoạch tích hợp dữ liệu có tác động trên các kênh. Toàn bộ hành trình của khách hàng trên các kênh như điện thoại, email, SMS, chat và hệ thống CRM có thể được tích hợp và cung cấp những hiểu biết mới về trải nghiệm của khách hàng.
Khi các doanh nghiệp bắt đầu hỗ trợ nhiều kênh, điều quan trọng là phải hiểu rõ hơn về những cuộc trò chuyện đó. Khả năng khai thác các chủ đề thịnh hành nhất, tùy chọn kênh, xu hướng tình cảm và mục đích của khách hàng trong các cuộc trò chuyện đó có thể cung cấp thông tin chi tiết có giá trị về hành trình mà khách hàng đang thực hiện.
George Jetson nghĩ gì về Cloud Contact Center?
Sử dụng Cloud Contact Center có nghĩa là bạn có thể cần xác định lại một số quy trình công việc và quy trình kinh doanh như đánh giá, huấn luyện, thanh toán và lên lịch. Lập bản đồ và hiểu các quy trình hiện tại của bạn, đồng thời tận dụng dữ liệu và phân tích để hướng dẫn bạn xác định các cơ hội cải tiến cho giao dịch viên và khách hàng.
Đây chỉ là một vài bước cần nhớ khi phát triển Cloud Contact Center:
Một khách hàng của SuccessKPI, một hệ thống y tế phi lợi nhuận hàng đầu, muốn chuyển từ môi trường Genesys Engage™ tại chỗ sang nền tảng Genesys Cloud CX™. Công ty đã lên kế hoạch cẩn thận cho các bước kỹ thuật của dự án và cách nó sẽ tác động đến quy trình kinh doanh của mình.
SuccessKPI, một nền tảng đưa ra những hiểu biết và hành động tích hợp trực tiếp với Genesys, đã giúp hệ thống y tế không chỉ sao chép báo cáo quan trọng hiện có mà còn nâng cao phương pháp báo cáo của họ bằng báo cáo tùy chỉnh hỗ trợ KPI tác động đến doanh nghiệp.
“Là một phần trong quá trình di chuyển của chúng tôi, SuccessKPI đã có thể sao chép môi trường báo cáo Genesys Engage trước đây của chúng tôi trong nền tảng Genesys Cloud CX mới với cùng một giao diện — và nâng cao nó bằng báo cáo tùy chỉnh với các KPI được xác định rõ ràng,” Giám đốc cấp cao phụ trách các kênh trải nghiệm khách hàng cho biết. “Nhóm phát triển SuccessKPI đã được tổ chức, ưu tiên hợp lý các yêu cầu của chúng tôi, và đưa ra kết quả đúng hạn. Chúng tôi thậm chí còn hợp tác về khả năng báo cáo độc đáo mà SuccessKPI đã tích hợp vào lộ trình của họ.”
Việc phát triển thành một Cloud Contact Center đòi hỏi phải có chiến lược, kiến thức chuyên môn và bộ công cụ phù hợp để vừa vận hành trơn tru vừa cải thiện tối đa sau khi bạn chuyển đổi CX của mình. Đừng chỉ sao chép; hãy khai thác cơ hội để đổi mới và tạo ra trải nghiệm tốt hơn.
Để tìm hiểu cách doanh nghiệp bạn có thể di chuyển sang Cloud Contact Center một cách hiệu quả nhất, vui lòng gọi tới Hotline 1900 585853 hoặc email về địa chỉ contact@mpt.com.vn.
MP Transformation
Để tìm hiểu thêm về MP Transformation, hãy theo dõi và tương tác với chúng tôi trên các trang mạng xã hội
Tầng 10, tòa nhà Sudico, Đường Mễ Trì, Mỹ Đình 1, Quận Nam Từ Liêm, Hà Nội.
1900585853
contact@mpt.com.vn
