Bạn có biết chi phí cho dịch vụ khách hàng kém là hơn 41 tỷ đô la mỗi năm không? Rõ ràng, con số đó quá lớn để có thể bỏ qua. Hơn bao giờ hết, các doanh nghiệp đang cạnh tranh để mang lại trải nghiệm dịch vụ khách hàng vượt trội. Trên thực tế, Zendesk đã báo cáo rằng 82% khách hàng ngừng kinh doanh với một công ty vì dịch vụ khách hàng tồi.
Cách tốt nhất để quyết định cách cải thiện hiệu suất tại trung tâm liên lạc là lùi lại và xem xét nó từ góc nhìn 360 độ. Có rất nhiều điều cần xem xét, đó là lý do tại sao sách trắng này sẽ giúp làm nổi bật những lĩnh vực phổ biến nhất được dự báo trong năm nay.
5 xu hướng trung tâm cuộc gọi này sẽ cung cấp cho các nhà quản lý trung tâm liên lạc sự hiểu biết vững chắc về cách họ có thể giúp chuyển hoạt động sang tốc độ cao.
1) Giao tiếp với khách hàng sẽ di chuyển qua các kênh
Theo Forrester, 95% khách hàng sử dụng nhiều kênh để giao tiếp với các công ty, trong khi Accenture báo cáo 65% khách hàng cảm thấy thất vọng vì trải nghiệm không nhất quán.
Ngày nay, khách hàng có thể giao tiếp thông qua một số kênh: Web, trò chuyện, điện thoại, email và tin nhắn, mỗi kênh cần hỗ trợ trải nghiệm tích cực. Để các đại lý dịch vụ khách hàng của bạn cung cấp hỗ trợ chất lượng trong môi trường đa kênh, các công ty cần bắt đầu chuyển đổi giữa các kênh theo cách tinh vi và trực quan hơn nhiều.
Các trung tâm liên hệ phải thích ứng với trải nghiệm toàn diện này bằng cách triển khai phần mềm có thể dễ dàng chuyển các cuộc hội thoại từ trò chuyện sang thoại hoặc từ web sang thoại. Một điều cần xem xét ở đây là giải pháp trung tâm liên hệ CIC và MPCC của MP Telecom. Cả hai điều này đều cung cấp một cách dễ dàng để khách hàng chuyển sang hỗ trợ trực tiếp bằng cách yêu cầu gọi lại trong trang web hoặc ứng dụng dành cho thiết bị di động. Nó cho phép các công ty theo dõi hành trình của khách hàng trong khi vẫn giữ chân khách hàng trên kênh ưa thích của họ!
2) Đám mây sẽ trị vì tối cao
Trung tâm liên hệ trên đám mây được dự đoán sẽ trở thành nền tảng được lựa chọn số một của nhiều doanh nghiệp trong năm 2016. Theo các cuộc khảo sát gần đây, 18% các trung tâm cuộc gọi đã chuyển sang giải pháp dựa trên đám mây vào cuối năm 2015. Gartner cũng gợi ý thêm rằng trong năm 2016, hơn một nửa trong số 1000 công ty trên toàn cầu sẽ lưu trữ thông tin nhạy cảm của khách hàng trên đám mây. Do đó, các công ty sẽ ngày càng áp dụng các trung tâm cuộc gọi ảo do tính bảo mật và hiệu quả được cải thiện.
Mặc dù giảm chi phí thường là yếu tố chính khi đầu tư vào giải pháp doanh nghiệp – nhưng đó không còn là động lực duy nhất để chuyển sang Trung tâm liên hệ dưới dạng Dịch vụ (CCaaS). Những lý do đáng chú ý khác là:
Tốc độ triển khai
Tính linh hoạt và khả năng mở rộng
Dễ vận hành
3) Khách hàng muốn tự giúp mình
Harvard Business Review đã báo cáo rằng 57% khách hàng truy cập vào trang web của công ty để giải quyết vấn đề nhưng do trải nghiệm người dùng kém nên họ buộc phải quay số vào tổng đài của họ. Rõ ràng điều này sẽ thay đổi vào năm 2016, vì tự phục vụ sẽ trở thành yếu tố chính trong bất kỳ chiến lược đa kênh thành công nào.
Chỉ trong 5 năm qua, mức độ ưa thích của khách hàng đối với dịch vụ tự phục vụ tự động đã tăng gấp đôi lên 55% và Gartner dự đoán rằng đến năm 2020, khách hàng sẽ quản lý 85% mối quan hệ mà không cần bất kỳ sự tương tác nào của con người. Ngoài ra, sự phát triển của thiết bị di động đã dẫn đến việc phát triển các giải pháp sẽ cách mạng hóa cách chúng ta giao tiếp với khách hàng vào năm 2016. Forrester nhận thấy rằng ít nhất 45% khách hàng sẽ từ bỏ giao dịch mua hàng trực tuyến nếu họ không thể nhanh chóng tìm ra câu trả lời cho câu hỏi của mình. câu hỏi. Các công ty cần đảm bảo rằng họ cung cấp các giải pháp nhanh chóng cho các câu hỏi vì khách hàng thường xuyên duyệt web bằng điện thoại di động của họ để tìm kiếm thông tin.
Trong đồ họa thông tin này, Salesforce tiết lộ rằng 91% khách hàng sẽ sử dụng trung tâm hỗ trợ trực tuyến nếu trung tâm này có sẵn và phù hợp với nhu cầu của họ. Trong năm 2016, đây có thể là một khoản đầu tư xứng đáng.
4) Trò chuyện video sẽ có nhiều thời gian gặp mặt hơn
Trò chuyện video được báo cáo là xử lý chưa đến 0,2% lưu lượng truy cập của trung tâm liên hệ, nhưng các công ty có tư duy tiến bộ như Schuh và Amazon đã triển khai video như một phần trong chiến lược dịch vụ khách hàng của họ. Trong năm 2016, nhu cầu về loại dịch vụ này sẽ chỉ tăng lên và nhiều công ty sẽ được khuyến khích thử nghiệm tính hiệu quả của nó.
Khi khách hàng yêu cầu trải nghiệm sâu hơn, kỹ thuật hơn, trò chuyện video là một cách nhanh chóng và giá cả phải chăng để các đại lý hỗ trợ họ. Hệ thống này, mặc dù không mới đối với giao tiếp xã hội, nhưng vẫn còn sơ khai như một công cụ trong trung tâm liên lạc. Khả năng chia sẻ nội dung và nói chuyện trực tiếp với khách hàng của đại lý cho phép họ cá nhân hóa trải nghiệm theo những cách mà phần lớn các trung tâm liên hệ vẫn chưa khám phá. Trong năm 2016 và hơn thế nữa, trò chuyện video sẽ xuất hiện trên một số kênh và theo nhiều cách sáng tạo hơn.
5) Truyền thông xã hội đồng nghĩa với hỗ trợ khách hàng
“Đi đến nơi có khách hàng của bạn” chưa bao giờ đúng hơn ngày nay. Khách hàng mong muốn tìm thấy các doanh nghiệp trên mạng xã hội – không có ngoại lệ. Mặc dù chỉ 3% các công ty giao tiếp trên mạng xã hội, nhưng điều đó không ngăn được khách hàng bày tỏ sự không hài lòng của họ thông qua các mạng này. Một nghiên cứu của NewVoice cho biết 59% những người trong độ tuổi 25-34 chia sẻ trải nghiệm kém của khách hàng trực tuyến. Đó là lý do tại sao điều quan trọng là các đại lý dịch vụ khách hàng phải có mặt, hoạt động tích cực và cảnh giác trên các kênh này. Mạng xã hội cung cấp cho các doanh nghiệp cơ hội để trả lời các bình luận của khách hàng và khắc phục các khiếu nại của họ ngay lập tức. Điều cuối cùng mà các doanh nghiệp cần là để tên của họ bị kéo xuống bùn mà không có cách nào để bảo vệ danh tiếng của họ.
Thông qua các giải pháp phần mềm của trung tâm liên hệ, chẳng hạn như các giải pháp do Interactive Intelligence và Aspect cung cấp, các nhân viên hỗ trợ giờ đây được trao quyền để theo dõi và trả lời bất kỳ câu hỏi nào được gửi cho họ qua các nền tảng xã hội. Tuy nhiên, điều này đòi hỏi một chiến lược truyền thông xã hội tập trung vào cả sự tham gia của khách hàng và tạo trải nghiệm cá nhân hóa. Tweet trả lời tự động cho khách hàng là điều không cần thiết. Người tiêu dùng rất khôn ngoan trước những câu trả lời vô tư đó, những câu trả lời không giúp ích gì cho việc nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng của bạn.
Source: Internet
