Bạn có biết dịch vụ chăm sóc khách hàng tồi tiêu tốn hơn 41 tỷ đô la mỗi năm? Rõ ràng, đó là con số quá lớn để chúng ta có thể phớt lờ. Chưa bao giờ hết, các doanh nghiệp hiện nay đang phải cạnh tranh gay gắt để cung cấp cho khách hàng những trải nghiệm dịch vụ tối ưu nhất. Trên thực tế, theo báo cáo của Zendesk cho thấy 82% khách hàng đã từ bỏ một doanh nghiệp chỉ vì dịch vụ khách hàng quá tệ. Lựa chọn tốt nhất để quyết định cách cải thiện hiệu suất của một contact center là xem lại chúng với góc nhìn 360 độ. Có thể thấy rất nhiều thứ cần xem xét về vấn đề này, và đó cũng là lí do tại sao bản sách trắng này sẽ giúp làm nổi bật những khía cạnh phổ biến nhất được dự đoán trong năm nay.
Sau đây là 5 xu hướng giúp các nhà quản lý contact center có được những am hiểu thấu đáo nhằm đưa quá trình vận hành lên một nấc thang mới.
1) Linh hoạt trên mọi kênh giao tiếp
Theo tạp chí Forrester, 95% khách hàng sử dụng nhiều hơn một kênh để giao tiếp với các doanh nghiệp, trong khi tạp chí Accenture đưa ra 65% khách hàng đang rất thất vọng bởi sự không tương thích giữa các kênh giao tiếp với nhau.
Ngày nay, khách hàng có thể giao tiếp thông qua rất nhiều kênh: Web, chat, điện thoại, email, tin nhắn và mỗi kênh này cần tạo ra những trải nghiệm tích cực đối với khách hàng. Để các giao dịch viên cung cấp những hỗ trợ chất lượng trên nhiều kênh liên lạc khác nhau, các doanh nghiệp cần bắt đầucó sự luân chuyển tinh vi và trực quan hơn giữa các kênh này.
Contact center phải thích ứng với những thói quen giao tiếp của khách hàng qua nhiều kênh như đã đề cập ở trên bằng cách triển khai phần mềm mà có thể dễ dàng chuyển đổi các cuộc hội thoại từ dạng chat văn bản sang giọng nói hoặc từ trang web sang giọng nói. Một số điều cần xem xét ở đây chính là giải pháp contact center CIC và MPCC của MP Telecom. Cả hai giải pháp này đều cung cấp cách đơn giản để khách hàng nhận được sự trợ giúp trực tiếp từ doanh nghiệp bằng cách yêu cầu gọi lại từ trang web hoặc ứng dụng điện thoại. Điều này có thể cho phép doanh nghiệp theo dõi đầy đủ hành trình giao tiếp với khách hàng trong khi vẫn giữ khách hàng ở kênh mà họ ưa thích.
2) Điện toán đám mây sẽ thống trị trong thời gian tới
Contact center sử dụng điện toán đám mây được dự đoán sẽ giữ vị trí số 1 trong danh sách các lựa chọn của nhiều doanh nghiệp trong năm 2016. Theo một nghiên cứu gần đây, trong khoảng cuối năm 2015 có đến 18% call center chuyển sang sử dụng các giải pháp hoạt động dựa trên công nghệ điện toán đám mây. Thêm vào đó, Gartner cho rằng trong năm 2016, có hơn một nửa trong số 1000 công ty toàn cầu sẽ lưu trữ những thông tin khách hàng bằng công nghệ điện toán đám mây
Tuy việc cắt giảm chi phí là nguyên nhân chính khi đầu tư vào một giải pháp kinh doanh, nó không còn là động cơ duy nhất cho việc chuyển sang Contact Center như là một dịch vụ nữa. Một số nguyên nhân thích đáng có thể kể đến như sau:
- Tốc độ triển khai
- Linh động và khả năng mở rộng quy mô
- Dễ dàng vận hành
3) Khách hàng muốn tự phục vụ
Harvard Business Review báo cáo rằng có 57% khách hàng truy cập vào trang web của một công ty để giải quyết một vướng mắc nào đó, tuy nhiên do gặp phải những trải nghiệm quá tồi tệ nên họ buộc phải gọi thẳng vào call center của công ty đó. Rõ ràng là sẽ có nhiều chuyển biến trong năm 2016, khi mà các dịch vụ tự chăm sóc sẽ trở thành một nhân tố chính cho bất kỳ một chiến dịch đa kênh thành công nào.
Khoảng 5 năm trước, sở thích của khách hàng đối với các dịch vụ tự chăm sóc đã tăng gấp đôi lên 55%, và Gartner đã dự đoán rằng trước năm 2020 khách hàng sẽ quản lý 85% các mối quan hệ mà không cần đến bất kỳ tương tác hỗ trợ trực tiếp nào từ con người. Thêm vào đó, sự phát triển của điện thoại cũng dẫn đến sự phát triển của các giải pháp có khả năng cách mạng hóa phương thức giao tiếp với khách hàng trong năm 2016.
Forrester nhận thấy rằng, ít nhất 45% khách hàng sẽ từ bỏ một đơn hàng trực tuyến nếu họ không nhanh chóng tìm thấy câu trả lời cho những câu hỏi của họ. Các doanh nghiệp cần phải đảm bảo cung cấp được hướng giải quyết nhanh cho những mối quan tâm của khách hàng vì khách hàng thường lướt web trên điện thoại một cách thường xuyên để xác minh thông tin.
Trong hình đồ họa thông tin bên dưới, Salesforce chỉ ra rằng 91% khách hàng sẽ sử dụng trung tâm hỗ trợ trực tuyến nếu nó có sẵn và đáp ứng được nhu cầu của họ. Trong năm 2016, đây có lẽ là một sự đầu tư đáng giá.
4) Hội thoại video sẽ có nhiều thời gian tương tác trực diện
Hội thoại video đang giải quyết ít hơn 0.2% tổng lưu lượng hoạt động của một contact center, tuy nhiên những công ty có tầm nhìn như là Schuh và Amazon đã đang triển khai video như là một chiến lược chăm sóc khách hàng của họ. Trong năm 2016, nhu cầu của loại hình dịch vụ này sẽ phát triển và nhiều công ty khác sẽ mạnh dạn thử nghiệm tính hiệu quả của nó.
Khi khách hàng yêu cầu một trải nghiệm có chiều sâu và mang tính công nghệ cao hơn, hội thoại video là một phương thức nhanh chóng với chi phí vừa phải mà nhân viên chăm sóc khách hàng có thể sử dụng để hỗ trợ họ. Mặc dù hệ thống này không mới đối với giao tiếp xã hội, nó lại là công cụ rất mới trong ngành contact center. Khả năng một giao dịch viên có thể chia sẻ nội dung và nói chuyện trực tiếp với khách hàng cho phép họ cá nhân hóa trải nghiệm theo cách mà đa số các contact centers chưa khám phá ra. Trong năm 2016 và xa hơn nữa, hội thoại video sẽ nổi lên một cách đầy sáng tạo so với một số kênh khác.
5) Truyền thông xã hội đồng nghĩa với việc hỗ trợ khách hàng
“Hiện diện ở mọi nơi khách hàng cần” là câu nói chưa bao giờ đúng hơn lúc này. Không ngoại lệ, khách hàng ngày nay mong đợi tìm thấy các doanh nghiệp trên các trang mạng xã hội mà họ tham gia. Trong khi chỉ 3% doanh nghiệp giao tiếp trên mạng xã hội, điều này cũng không thể ngăn cản việc khách hàng nói ra nỗi thất vọng của họ thông qua những mạng lưới này. Một nghiên cứu thực hiện bởi Newvoice chỉ ra rằng 59% những người ở độ tuổi 25-34 chia sẻ trực tuyến về những trải nghiệm tệ hại của họ đối với sản phẩm hoặc dịch vụ của một công ty nào đó. Đó là lý do tại sao những nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải hiện diện và chủ động trên những kênh này. Mạng xã hội cung cấp cho doanh nghiệp cơ hội để phản hồi lại những bình luận của khách hàng và giải quyết phàn nàn từ họ một cách nhanh chóng. Điều cuối cùng doanh nghiệp cần đó là để cho danh tiếng của họ vượt qua mọi khủng hoảng một cách đơn giản nhất.
Thông qua các giải pháp phần mềm về contact center nổi tiếng như của Interactive Intelligence và Aspect, giờ đây nhân viên chăm sóc khách hàng có thể chủ động kiểm tra và trả lời bất kỳ một truy vấn nào được gửi tới cho họ thông qua các nền tảng xã hội. Tuy nhiên, điều này đòi hỏi một chiến lược truyền thông xã hội tập trung vào sự tham gia của khách hàng và việc tạo ra những trải nghiệm mang tính cá nhân. Việc phát ra những phản hồi tự động là không thể được. Khách hàng hiện nay đủ thông minh để nhận ra những phản hồi bâng quơ và điều đó không giúp ích được gì cho việc nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp bạn.
Nguồn Internet – Biên dịch: MP Telecom
