Social CRM là gì?
Cho đến tận bây giờ, hoạt động của khách hàng trên các phương tiện xã hội vẫn còn nằm trong một cuốn sách khép lại – những kênh giao tiếp mà trước đây không thể kiểm tra, đo lường, lên kế hoạch và cải thiện. Nhưng điều đó đã thay đổi nhờ vào Social CRM.
Bằng cách thêm những kênh giao tiếp xã hội quan trọng vào hệ thống CRM có sẵn, doanh nghiệp bạn có thể kết hợp mọi thứ bạn đã biết về từng khách hàng với những thông tin mới về hoạt động trên mạng xã hội của họ.. Và khi một khách hàng chọn cách liên hệ với doanh nghiệp bạn thông qua Twitter hay Facebook, bạn có thể lưu vết và quản lý đoạn hội thoại với bao nhiêu thông tin tùy ý để phục vụ cho giao dịch qua điện thoại hay email sau này. Giờ đây bạn đã có thể hành động nhanh hơn, trả lời tốt hơn và đoán trước được nhu cầu của khách hàng.
Tại sao Social CRM lại đáng được chú ý?
Đây là câu chuyện phổ biến: Bộ phận Marketing vẫn nỗ lực sáng tạo và đăng bài trên Twitter hoặc Facebook, tải videos lên Youtube và nhiều việc khác nữa – tất cả đều được làm cẩn thận để tạo hiệu ứng tôt nhất cho mỗi kênh, cũng như được thiết kế chuyên nghiệp để khuyến khích việc chia sẻ, tương tác của khách hàng. Nhưng khách hàng lại không hiện diện ở đó.
Trong khi đó, khách hàng của bạn lại đang ở một nơi khác trên Facebook hoặc Twitter, đang có những đoạn hội thoại về tổ chức của bạn- đang thảo luân về bạn, khen ngợi doanh nghiệp bạn, phàn nàn về doanh nghiệp bạn, hoặc thậm chí đang cố gắng kết nối với bạn trong tuyệt vọng. Nhưng rốt cuộc họ vẫn không có được câu trả lời mà họ mong muốn.
Làm thế nào rút ngắn khoảng cách với khách hàng?
Với Social CRM, bạn có thể đặt khách hàng vào trong trái tim của tổ chức. Không còn việc ép buộc khách hàng phải sử dụng kênh giao tiếp mà bạn mong muốn. Không còn việc mất dấu về thông tin vấn đề khi họ thay đổi kênh giao tiếp. Bạn cũng có thể tham gia và trả lờikhách hàng với tư cách cá nhân và theo phương thức mà khách hàng đã chọn, mà không làm ảnh hưởng đến khả năng theo dõi và quản lý các thông tin liên lạc trên quy mô toàn cầu. Bạn sẽ có cả cái nhìn bao quát về thương hiệu doanh nghiệp lẫn cái nhìn chi tiết về mỗi tương tác khách hàng.
Dịch vụ khách hàng, marketing và sales tất cả đều hưởng lợi từ một một bức tranh toàn diện hơn và năng động hơn về mỗi khách hàng cá nhân, và có thể tận dụng công cụ xã hội để giao tiếp với nhau. Bạn có thể thấy chi phí để làm hài lòng khách hàng giảm đi. Khách hàng của bạn sẽ thấy một tổ chức biết lắng nghe những điều họ muốn và trả lời theo cách mà họ thấy phù hợp, trong số nhiều kênh giao tiếp hiện có. Tấy cả đều có lợi.
Khách hàng luôn được ưu tiên
Bằng cách cho phép bạn theo dõi các tương tác xã hội với khách hàng, sử dụng cùng một loại công cụ tinh vi như bạn đã áp dụng cho các điểm tương tác khác, bạn có thể cung cấp những giải pháptoàn diện hơn và nhanh chóng hơn đối với từng trường hợp chăm sóc khách hàng trên toàn công ty, và điều đó đồngó nghĩa với việc làm hài lòng khách hàng hơn.
Nhưng đó không phải chỉ dành cho các phản hồi. Bằng việc sử dụng những công cụ quản lý và theo dõi, social CRM có thể giúp bạn phân loại và trao thưởng cho những fan hỗ trợ và những người gây ảnh hưởng, khuyến khích họ tương tac nhiều hơn nữa
Bộ phận chăm sóc khách hàng của bạn có thể sử dụng social CRM để:
- Hỗ trợ khách hàng thông qua các mạng xã hội mà họ đang sử dụng;
- Tương tác và tham gia cùng với khách hàng theo thời gian thực;
- Nói chuyện với khách hàng để họ nhận được sự giúp đỡ tốt nhất;
- Quản lý các phàn nàn trên mạng xã hội và giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng;
- Tìm kiếm và khen tặng những fan hỗ trợ thương hiệu và những khách hàng đã thay bạn giúp đỡ người khác.
Công cụ tiếp thị xã hội mới của bạn
Lời hứa cắt giảm chi phí và gia tăng hiệu quả là một ưu tiên hàng đầu đối với bất kì người làm marketing nào. Và trong khi social CRM đóng một vai trò quan trọng trong việc chăm sóc khách hàng và kinh doanh, nó có thể hoàn toàn thay đổi nỗ lực marketing của bạn. Nó có thể thay đổi nhận thức của bạn về sự lĩnh hội và tiếp cận thương hiệu, trong khi đó cho phép bạn tiếp cận đến một số lượng lớn thông tin mới về hành vi và ý kiến của khách hàng.
Social CRM có thể giúp doanh nghiệp bạn:
- Tiếp xúc nhiều hơn ở những nơi mà khách hàng của bạn thường hay lui tới
- Tăng sự tương tác và xây dựng mối quan hệ sâu sắc hơn với khách hàng
- Tăng lưu lượng truy cập web và tỉ lệ hoán đổi lợi nhuận, tăng xếp hạng cao hơn trên các công cụ tìm kiếm
- Cung cấp dữ liệu đầu vào chất lượng cao, giúp chuyển đổi thành doanh thu nhanh chóng hơn
- Ngân sách marketing hiệu quả hơn với kết quả tốt hơn
- Chiến lược marketing nhanh hơn với mục tiêu tốt hơn
Nếu doanh nghiệp bạn đang có nhu cầu tích hợp phần mềm Social CRM với giải pháp Contact Center nhằm nâng cao chất lượng Dịch vụ Khách hàng, xin vui lòng liên hệ Công ty TNHH Minh Phúc – Nhà cung cấp các giải pháp và dịch vụ Contact Center & BPO số 1 tại Việt Nam. Vui lòng quay số Hotline 1900 585853 hoặc email về địa chỉ info@mptelecom.com.vn để được tư vấn miễn phí[:en]
What is Social CRM?
Until now, customers’ social media activity has been something of a closed book – a channel of communication that wasn’t trackable, measurable, plannable or improvable. With social CRM, that’s changed. By adding the critical social media channel to your existing CRM systems, you can combine everything you already know about each customer, prospect and lead with new information about their social media activity. And when a customer chooses to contact you via Twitter or Facebook, you can track and manage the conversation in as much detail as you would for a telephone or email enquiry. You’ll be able to act faster, respond better and anticipate your customers’ needs.
Why does social CRM matter?
It’s a familiar story: the marketing department is diligently creating and publishing tweets, Facebook posts, YouTube videos and more – all carefully crafted to make the most of each channel and designed to encourage sharing, retweeting and customer engagement. But the audience doesn’t come.
Meanwhile, your customers are elsewhere on Facebook and Twitter, having conversations about your organisation – discussing you, recommending you, complaining about you and even trying desperately to talk to you. But they’re not getting the answers they want.
How can you bridge the gap?
With social CRM you can place the customer right at the heart of your organisation. No more forcing customers to use the channel you prefer. No more losing track of issues when they change channels. You can engage and respond to customers individually and in the way they choose, without compromising your ability to track and manage communications on a global scale. You’ll have both a broad overview of your brand’s reach and a granular, detailed view of each customer interaction.
Customer service, marketing and sales all benefit from a more dynamic, complete picture of each individual customer, and can make use of social tools to communicate between themselves. You see the cost of delighting customers fall. Your customers see an organisation that listens to what they want and responds in a way that suits them, across multiple channels. Everybody wins.
Customer service that puts customers first
By enabling you to track social interactions with customers using the same sophisticated tools as you use for other touchpoints, you can deliver faster, more complete resolutions to customer service cases from across your business – and that means happier customers.
But it’s not just about reacting. Using monitoring and tracking tools, social CRM can help you to identify and reward brand advocates and influencers, encouraging them to spread the word still further.
Your customer care teams can use social CRM to:
- Deliver customer support via the social media networks your customers are using;
- Interact and engage with customers in real time;
- Talk to each other so that customers get the best help;
- Monitor social media for complaints and resolve issues quickly;
- Find and reward brand advocates and customers who help others.
Your new social marketing tools
The combined promise of reduced cost and increased effectiveness is a heady one for any marketer. And while social CRM has a valuable role to play in customer services and sales, it can also revolutionise your marketing effort. It can change your understanding of brand reach and perception, while giving you access to a raft of new information about customer behaviour and opinions. Social CRM can help you deliver:
- Greater exposure in the places where your audiences spend their time;
- Increased engagement and deeper relationships with customers;
- Increased web traffic and conversions and higher search rankings;
- High-quality inbound leads that turn into revenue faster;
- More efficient marketing budgets with higher returns;
- Faster marketing campaigns with better targeting.
Source: SalesForce
[:]
