Rất nhiều công ty đang áp dụng công nghệ trong dịch vụ chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả và tích kiệm chi phí. Sau đây là cách bạn có thể sử dụng việc phân tích và quản lý dữ liệu, kết hợp marketing để cải thiện hệ thống chăm sóc khách hàng của bạn.
Đối với các doanh nghiệp kinh doanh vừa và nhỏ, dịch vụ chăm sóc khách hàng rất quan trọng. Chất lượng dịch vụ quyết định mức độ trung thành của khách hàng với thương hiệu và công việc kinh doanh của bạn. Khi nền kinh tế suy thoái, khách hàng càng thực hiện nhiều lựa chọn thay thế hơn bao giờ hết. Rõ ràng, việc doanh nghiệp chăm sóc khách hàng tốt khi phản hồi các câu hỏi, thắc mắc và quan tâm tới nhu cầu của họ sẽ trở thành lợi thế cạnh tranh trên thị trường. Vì vậy, doanh nghiệp cần hiểu rõ tính năng của công nghệ mới, giúp bạn dự đoán nhu cầu của khách hàng, tùy chỉnh quy trình kinh doanh để phục vụ khách hàng tốt nhất và cải thiện hiệu suất hoạt động doanh nghiệp – giúp bạn cắt giảm chi phí kinh doanh.
Công nghệ áp dụng trong dịch vụ chăm sóc khách hàng
Trong một số ngành nghề nhất định, việc áp dụng công nghệ tạo ra lợi thế cạnh tranh trong kinh doanh thông qua việc cải thiện dịch vụ chăm sóc, giúp gia tăng mức độ trung thành của khách hàng:
Áp dụng công nghệ trong dịch vụ chăm sóc khách hàng để đáp ứng nhu cầu khi khách hàng cần
• Website: cung cấp mục câu hỏi thường gặp, giúp khách hàng có thể tự tìm kiếm và tham khảo các câu trả lời
• Email: sử dụng email là cách hiệu quả để phản hồi nhanh chóng thắc mắc, yêu cầu và mối quan tâm của khách hàng
• Truyền thông: Sử dụng các kênh truyền thông thống nhất giúp bạn nhận ra khách hàng người vừa để lại lời nhắn cũng đã gửi 1 email về cùng 1 vấn đề trước đó vài ngày
• Phần mềm: Quản lý tốt hơn quan hệ khách hàng với các công cụ thu thập dữ liệu tinh vi, ví dụ như phần mềm quản lý khách hàng CRM
Đáp ứng nhu cầu của khách hàng khi họ cần
Mục tiêu hoạt động trong việc tương tác với khách hàng là khiến khách hàng trung thành với sản phẩm dịch vụ của bạn. Để làm được điều này, bạn cần cung cấp sản phẩm dịch vụ chất lượng tốt, đồng thời quan tâm đến khách hàng của mình. Khi công nghệ mới được áp dụng vào việc chăm sóc khách hàng, đồng nghĩa với việc bạn có thể tương tác với khách hàng qua nhiều kênh khác nhau. Theo lời khuyên của Accenture, một công ty tư vấn công nghệ, doanh nghiệp muốn sử dụng công nghệ để cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cần tập trung vào các điểm sau:
• Phân tích và quản lý dữ liệu:
Sử dụng dữ liệu phân tích được từ khách hàng để phân tích nhu cầu, mong muốn và mối quan tâm của họ
• Quy trình kinh doanh:
Tối ưu và tự động hóa các quy trình kinh doanh để giảm chi phí và nâng cao hiệu quả
• Tối ưu hóa việc tự phục vụ:
Khách hàng là người hiểu rõ nhất nhu cầu mong muốn của họ và muốn chủ động trong việc tìm kiếm thông tin tham khảo. Hãy tìm ra cách tương tác phù hợp giúp bạn hỗ trợ khách hàng hiệu quả nhất
• Phát huy lợi ích nguồn lực
Động viên và khuyến khích nhân viên trong việc cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng qua đào tạo và cung cấp công cụ hỗ trợ cần thiêt để nhân viên phục vụ khách hàng tốt hơn.
Nguồn: Inc.
Biên dịch: MP Telecom
MPTELECOM.COM.VN
