Với nhu cầu ngày càng tăng về việc nâng cao trải nghiệm của khách hàng, Contact Center đang được chú ý hơn bao giờ hết. Các doanh nghiệp như đặt nó dưới kính hiển vi để nghiên cứu, xem xét
Trước khi công nghệ điện toán đám mây phát triển, các contact center truyền thống là lựa chọn duy nhất. Cho dù bạn cần tùy chỉnh hệ thống để đáp ứng nhu cầu doanh nghiệp, cần thắt chặt tính bảo mật của dữ liệu khách hàng hay tăng cường nhân lực để đáp ứng nhu cầu thị trường – giải pháp duy nhất vẫn là contact center.
Với sự phát triển của công nghệ điện toán đám mây, contact center ảo nhanh chóng trở thành giải pháp cho doanh nghiệp trong việc cắt giảm chi phí mà vẫn đảm bảo tạo ra tính khác biệt về dịch vụ trong tâm trí khách hàng. Trên thực tế, theo nghiên cứu của Ventana, 2 yếu tố trên được coi là lợi ích then chốt mỗi khi doanh nghiệp cân nhắc việc thuê một contact center ảo.
Với thực tế ngày càng có nhiều nhà cung cấp nền tảng cho hoạt động của contact center ảo, dịch vụ này hứa hẹn sẽ cắt giảm chi phí đầu tư cho phần cứng, đẩy nhanh thời gian hoàn vốn, cho phép nhân viên làm việc từ xa, đảm bảo tính dự phòng và bảo mật của hệ thống và dữ liệu khách hàng.
Cắt giảm chi phí
Theo nghiên cứu của Ventana Research (“The contact center in the cloud”, 2011), “Phần lớn các nhà quản lý contact center có ít hơn 10% ngân quỹ hoạt động cả năm để đầu tư vào công nghệ mới, do vậy việc triển khai hệ thống điện toán đám mây không những đáp ứng nhu cầu phát triển kinh doanh mà còn tiết kiệm chi phí. “Hệ thống điện toán đám mây giống như một đòn bẩy linh hoạt, chỉ trả tiền cho những gì họ sử dụng. Nhờ đó nguồn vốn được dùng để đào tạo kỹ năng chăm sóc khách hàng cho nhân viên, phát triển kịch bản gọi ra, hay phát triển những cách mới để làm hài lòng khách hàng.
Hạn chế rủi ro an ninh
Bảo mật dữ liệu là điều mà cả doanh nghiệp và khách hàng đều rất quan tâm. Ngày nay, các doanh nghiệp được kì vọng cao trong việc duy trì kiểm soát chặt chẽ dữ liệu, đảm bảo thông tin khách hàng được lưu trữ an toàn nhất . Tuy nhiên, duy trì hoạt động với nguồn nhân lực IT có hạn đồng nghĩa với việc những nhân viên có kiến thức chung về IT phải đảm nhận vai trò chuyên gia bảo mật thông tin. Vậy đội IT đã cập nhật đầy đủ thông tin để duy trì bảo mật dữ liệu của bạn hay chưa? Nếu câu trả lời là chưa, công ty của bạn đang đối mặt với rất nhiều rủi ro. Các contact center ảo đảm bảo thông tin của bạn được bảo mật bởi một đội ngũ chuyên gia, thay vì giao phó cho những nhân viên IT không chuyên.
Bên cạnh đó, một trong những lợi ích chính mà contact center ảo mang tới là khả năng tích hợp với những hệ thống sẵn có – thậm chí với cả hệ thống và dữ liệu không có trong điện toán đám mây. Thực tế, dữ liệu khách hàng có thể nằm ở dưới tường lửa mà không được lưu trữ trong đám mây. Điện thoại viên có thể tiếp cận thông tin mà không phải vượt qua vòng lưu trữ. Sự linh hoạt của giải pháp contact center ảo còn cho phép các doanh nghiệp quyết định cách thức tùy chỉnh nền tảng triển khai, quyết định lượng thông tin lưu trữ trên đám mây và lượng thông tin đặt dưới tường lửa.
Tìm kiếm và giữ người tài
Giữ chân nhân tài không phải là việc dễ, và giữ nhân viên ở vị trí phù hợp với khả năng của họ lại càng khó hơn, cũng cần xem xét thêm công việc kinh doanh của bạn có đang ở mùa cao điểm hay không. Tuyển dụng nhân viên dựa theo vị trí địa lý xung quanh contact center của bạn có quá nhiều hạn chế: bạn bị giới hạn trong việc chỉ tuyển được các ứng viên có khả năng đi tới trung tâm.
Với điện toán đám mây, doanh nghiệp không bị hạn chế trong việc thuê điện thoại viên do ảnh hưởng bởi các yếu tố địa lý, có thể tập trung vào tuyển dụng, đào tạo, duy trì những điện thoại viên có chất lượng. Công ty không những lựa chọn ứng viên từ những nguồn mới, họ có thể tuyển dụng ở bất cứ đâu.
Contact center dựa trên điện toán đám mây là tác nhân chủ yếu thúc đẩy sự phát triển của các điện thoại viêncontact center tại gia. Song hành với việc cho phép nhân viên làm việc tại nhà, thời gian tuyển dụng, đào tạo nhân viên mới giảm đi đáng kể, những nhân viên tốt có thể gắn bó với công ty lâu hơn.
Cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng
Bạn có tin mình có thể làm vừa lòng khách hàng nhờ một Contact Center nhiều kinh nghiệm, chỉ bởi nó rất khác so với những trung tâm bên ngoài. Khiến khách hàng hài lòng bằng nhiều kênh liên lạc khác nhau, không chỉ điện thoại hay email, bạn đã nghĩ tới tin nhắn hay các công cụ chat trên internet chưa?
Môi trường ảo giúp việc tích hợp các tính năng IVR (khả năng trả lời tự động), email, chat, SMS vào cùng một nền tảng, định tuyến khách hàng ở các kênh được quản lý bởi một nhà cung cấp duy nhất. Bạn không phải bận tâm xử lý các kênh thông tin qua các nhà cung cấp, với nhiều hệ thống khác nhau. Khách hàng không gặp phiền phức khi phải trải qua quá nhiều ứng dụng bởi nhiều nhà cung cấp. Sử dụng công nghệđiện toán đám mây cho ít nhất một bộ phận contact center của bạn đồng nghĩa với việc các điện thoại viên dễ dàng truy cập vào hồ sơ khách hàng. Với kế hoạch tích hợp hệ thống được tính toán kỹ, tất cả tương tác của công ty bạn sẽ tập trung lại một điểm, kể cả khi nó được lưu trữ ở các hệ thống khác nhau.
Tin tốt là chuyển sang điện toán đám mây không phải là một ván bài “được ăn cả, ngã về không”. Bạn có thể thực hiện một dự án thí điểm để đánh giá tình hình trước khi đầu tư với quy mô lớn. Tận dụng chuyên môn của đối tác lưu trữ sẽ tối thiểu hóa chi phí và rủi ro đầu tư vào một mô hình mới.
Điện toán đám mây phát triển đã trở thành một lựa chọn tối ưu cho doanh nghiệp muốn giảm chi phí trong quá trình thực hiện mục tiêu cải thiện trải nghiệm khách hàng. Thay vì duy trì nhiều cơ sở, bạn có thể chuyển sang hình thức điện thoại viên làm việc tại nhà, dựa trên một nền tảng chung. Khách hàng sẽ tiếp cận trung tâm chăm sóc khách hàng qua nhiều kênh khác nhau như video, web chat, thậm chí cả SMS.
Tất cả những gì nó mang tới: sự hài lòng của khách hàng. Điều đó có nghĩa là bạn sẽ không bao giờ hối hận cho quyết định của mình.
Tác giả: Rick Danos, Quản lý Sản phẩm – Interactive Messaging, CSG International
Nguồn: Call Center Times
Biên dịch: Thục Anh
