Dữ liệu ngành cho thấy với mỗi 1USD một công ty chi cho tập khách hàng đã có, thì họ đã chi 5USD cho hệ thống Quản lý Quan hệ Khách hàng (CRM) để có được những khách hàng mới. Khi bạn cho rằng phần lớn doanh nghiệp là kinh doanh lặp lại và hiểu được tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng đối với một thương hiệu, bạn sẽ phải đặt câu hỏi về sự cân bằng trong khoản đầu tư này.
Các tổ chức tiếp thị và bán hàng truyền thống được thiết kế tập trung vào việc tìm kiếm khách hàng mới và phân bổ ngân sách của họ cho phù hợp với phần ngân sách dành riêng cho các hoạt động dẫn vào kênh bán hàng. Trong khi chiến lược này có thể có ý nghĩa trên bề mặt, nó bỏ qua phần lớn doanh thu của công ty là do khách hàng trung thành thúc đẩy kinh doanh lặp lại và giới thiệu công ty cho bạn bè và gia đình trên phương tiện truyền thông xã hội và bằng lời nói. Các doanh nghiệp biết cân bằng đầu tư cho khách hàng mới và lòng trung thành của khách hàng cũ sẽ giành chiến thắng lớn. Tập trung vào thương hiệu sẽ làm giảm chi phí tìm kiếm khách hàng mới và, quan trọng là, cũng làm giảm sự biến động khách hàng.
>> Phần mềm chăm sóc khách hàng
Sự phân chia đầu tư giữa tìm kiếm khách hàng và trải nghiệm thương hiệu là có thật.
Với ý nghĩ đó, các doanh nghiệp cần phải phát triển vượt ra khỏi tâm trí tìm kiếm khách hàng mới bằng cách xem xét toàn bộ trải nghiệm thương hiệu để đáp ứng tốt hơn với tập khách hàng đã có.
Chúng tôi tin rằng phân tích hàng năm của Gartner về thị trường phần mềm CRM đã có một bước ngoặt thú vị trong năm nay. Ngoài việc báo cáo sự phát triển mạnh mẽ về công nghệ và ứng dụng tạo ra trải nghiệm khách hàng tuyệt vời, tiêu đề lớn Gartner muốn giới thiệu là một danh mục mới được gọi là trải nghiệm khách hàng và quản lý mối quan hệ (CERM).
CERM không chỉ là một từ thông dụng khác của ngành. Nó báo hiệu sự hội tụ của CRM và thị trường trải nghiệm khách hàng — một động lực được thúc đẩy bởi nhu cầu ngày càng tăng của công ty để có được một cái nhìn toàn bộ hành trình của khách hàng từ tiếp thị và bán hàng đến dịch vụ và hỗ trợ sau bán hàng.
Vậy, điều này có ý nghĩa gì đối với các doanh nghiệp?
Đã đến lúc đạt được sự cân bằng mới.
Các doanh nghiệp phải phát triển tư duy, ngân sách và hệ thống của họ. Họ cần phải chơi tốt hơn trong trò chơi bền bỉ kéo dài. Họ cần thông tin chi tiết mở rộng ngoài việc tối ưu hóa các giao dịch độc lập, để họ có thể trả lời các câu hỏi một cách hiệu quả như “cách tốt nhất để tương tác dựa trên lịch sử và sở thích của khách hàng là gì?”; và “nguồn lực nào (hoặc trực tiếp hoặc thông qua bot) hiện có sẵn, để tạo ra kết quả mà doanh nghiệp cần?”; và “làm sao chúng ta có thể khiến khách hàng tiến tới bước tiếp theo trong hành trình của họ?”
Câu trả lời cho những câu hỏi này không tồn tại trong CRM – chúng đến từ nền tảng trải nghiệm của khách hàng.
Không còn nghi ngờ về thực tế rằng trải nghiệm của khách hàng có tác động thực sự, hữu hình đến điểm cốt lõi của doanh nghiệp – và điều đó sẽ tiếp tục phát triển. Vì lý do đó, các doanh nghiệp không thể chỉ tập trung tầm nhìn vào CRM truyền thống. Thay vào đó, họ cần có sự đầu tư tương ứng cho một nền tảng trải nghiệm khách hàng song hành cùng CRM. Đó là cách các doanh nghiệp duy trì tính cạnh tranh, mang đến sự hài lòng của khách hàng cao hơn, giảm sự biến động và tạo thêm doanh thu.
Để được tư vấn rõ hơn về giải pháp quản lý trải nghiệm và quan hệ khách hàng hiệu quả nhất với doanh nghiệp, Quý khách vui lòng gọi về Hotline 1900 585853 hoặc Email về: Info@mptelecom.com.vn.
