Tôi tiếp tục nói về chủ đề quán cà phê bởi vì tôi đã mê mẩn cách mà một trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa thật sự có thể tạo ra sự khác biệt lớn trong cuộc sống của chúng ta. Khi quán cà phê đó không cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa, tôi nhận ra nhanh chóng, và không ngại ngần bày tỏ sự thất vọng của mình. Hãy suy nghĩ về kịch bản này theo kinh nghiệm của riêng bạn – từ quan điểm của khách hàng và từ Tiếng nói của Khách hàng (VoC).
Reimagining-the-Voice
Với internet kết nối vạn vật, trí tuệ nhân tạo, và công nghệ học máy, dữ liệu vận hành ở khắp mọi nơi. Điện thoại thông minh, hệ thống an ninh gia đình, xe hơi và các thiết bị khác đang liên tục thu thập dữ liệu cá nhân và hành vi của người dùng. Trong bối cảnh mới này, làm thế nào chúng ta có thể tái hiện lại trải nghiệm VoC vào năm 2024?
Tiếng nói tự động của khách hàng
Đến năm 2024, hầu hết các tương tác khách hàng với thương hiệu yêu thích của họ sẽ được tích hợp thông qua cảm biến (vật lý và/ hoặc điện tử) để thu thập phản hồi trong thời gian thực. Phản hồi đó sẽ được đưa vào các cỗ máy phân tích dữ liệu lớn, nơi chúng ta có thể ghép các hành vi và sở thích của người tiêu dùng vào hành trình được cá nhân hóa. Nếu có một phần nhỏ trong trải nghiệm không mấy khả quan, nhóm VoC sẽ nhận thức được và đưa ra các hành động để giải quyết nó.
Dự đoán thông minh
Các thương hiệu sẽ tiếp tục thu thập dữ liệu và phản hồi của khách hàng từ nhiều loại tương tác khác nhau. Chúng tôi sẽ tìm hiểu thêm về thói quen mua hàng của khách hàng, cách sử dụng sản phẩm và dịch vụ và ảnh hưởng xã hội của họ. Mô hình dự đoán sẽ cho phép các công ty và nhóm VoC của họ mở rộng quy mô quan sát người tiêu dùng và cải thiện khả năng khám phá các phần nhỏ trong trải nghiệm của khách hàng.
Hành trình của người tiêu dùng được cá nhân hóa và tùy biến cao bởi vì tất cả thông tin phản hồi và dữ liệu được đưa vào chuỗi hành trình của cá nhân đó. Điều này cho phép các nhóm VoC giải quyết các phần nhỏ trước khi người tiêu dùng chú ý đến. Ngoài ra, các thương hiệu sẽ không phải hỏi những câu liên quan đến sự hài lòng của khách hàng. Điều này sẽ nâng cao trải nghiệm của khách hàng với thương hiệu.
Quyền riêng tư và bảo mật
Sức mạnh lớn dẫn đến trách nhiệm lớn. Để tạo niềm tin vào hệ thống mới, các doanh nghiệp phải tôn trọng thực tế rằng người tiêu dùng của họ sở hữu dữ liệu của họ và quyết định những trải nghiệm họ muốn – và họ muốn chia sẻ những trải nghiệm đó với ai. Trong khi mọi người đang thu thập dữ liệu người tiêu dùng, trước tiên bạn phải được trao quyền thu thập dữ liệu của họ.
Hãy để khách hàng có quyền kiểm soát và điều chỉnh sở thích của họ khi họ muốn. Điều này sẽ cho phép bạn biết khi nào thích hợp để áp dụng thông tin cần thiết vào hành trình của họ. Biết những gì khách hàng của bạn đánh giá cao và quan tâm – và tại thời điểm nào trong hành trình của họ những trải nghiệm quan trọng sẽ xảy ra. Tính năng này nên được tích hợp sẵn như một phần của công cụ dự đoán thông minh của bạn.
Sự phát triển của các đội VoC
Vào năm 2024, sẽ cần có một nhóm Tiếng nói của Khách hàng (VoC team), nhưng sẽ đòi hỏi các kỹ năng mới và chuyên môn cao trong một số lĩnh vực nhất định.
Nhà phân tích dữ liệu: Vai trò phân tích dữ liệu không chỉ đơn giản là thu thập dữ liệu và phân tích những bản khảo sát, mà sẽ là sự kết hợp giữa khoa học dữ liệu và tâm lý học. Nhóm này sẽ được yêu cầu phân tích dữ liệu và sau đó đối chiếu với một tập hợp các thói quen và hành vi được cá nhân hóa.
Nhà thiết kế hành trình cá nhân: Ngày nay, mọi người trong không gian VoC đang thực hiện một số loại hành trình khách hàng. Đến năm 2024, các nhà thiết kế hành trình cá nhân hóa sẽ chuyên môn hóa cả trong và ngoài “con tàu” hành trình để cân nhắc, hiểu khách hàng đánh giá cao điều gì, và hiểu họ ưu tiên lựa chọn điều gì.
Nâng cao hệ thống tính điểm quảng cáo (NPS): NPS là một cách thu thập phản hồi của khách hàng bằng cách đặt câu hỏi khảo sát: “Bạn muốn đề xuất như thế nào…” Nhưng hệ thống NPS sẽ phát triển, tạo ra văn hóa doanh nghiệp cho phép quản lý và cung cấp lời hứa thương hiệu trên tất cả các chức năng. Hệ thống NPS tiên tiến sẽ cung cấp chương trình huấn luyện tức thì, nêu bật các thách thức và đưa ra một khuôn khổ để giải quyết các cơ hội lớn hoặc giới thiệu các dịch vụ và sản phẩm mới.
Kết hợp công nghệ và con người để tạo ra những trải nghiệm lâu dài và có ý nghĩa là một nghệ thuật. Nó rất phức tạp, liên tục và có chủ ý – nhưng rất quan trọng. Bởi vì, vào cuối ngày, con người là những người ủng hộ thương hiệu của bạn và lắng nghe Tiếng nói của Khách hàng.
Nguồn: Genesys
Biên dịch: MP Telecom
