Ngày nay, việc “lắng nghe” khách hàng và nhân viên có thể rất phức tạp. Nó bao gồm việc nắm bắt không chỉ những gì mọi người nói mà còn cả cách họ tương tác trên các kênh và cảm giác của họ khi làm điều này. Và đó là một bước quan trọng để thể hiện sự đồng cảm trong trải nghiệm của khách hàng.
Lý tưởng nhất là việc lắng nghe sử dụng công cụ phân tích tiên tiến và trí tuệ nhân tạo (AI) để phát hiện ra các vấn đề và cơ hội. Đây là bước đầu tiên để tích hợp phản hồi và thông tin chi tiết về trải nghiệm của khách hàng và nhân viên. Nó đảm bảo khách hàng cảm thấy được biết và hiểu, vì vậy họ không phải lặp lại chính mình. Và nó cho phép các giao dịch viên xây dựng mối quan hệ và tăng tính cá nhân hóa.
Nếu không có cách tiếp cận chính thức và toàn diện để lắng nghe, cả khách hàng và nhân viên đều có thể cảm thấy bị hiểu nhầm hoặc tệ hơn là bị phớt lờ. Nhưng gần một nửa số công ty thiếu thông tin nhận dạng khách hàng trong quá trình tương tác kỹ thuật số và giọng nói theo thời gian thực.
“Có một dạng mất trí nhớ của công ty, nơi bạn là ai khi bắt đầu cuộc hành trình và bạn đã ở đâu, hoàn toàn bị lãng quên,” Charlie Godfrey, Giám đốc cấp cao tại Genesys cho biết trong sách trắng “Trường hợp đồng cảm trong kinh doanh”.
Hãy tưởng tượng rằng một khách hàng đăng nhập vào một trang web, tìm kiếm thứ gì đó không thành công và sau đó tương tác với chatbot. Việc bot giải quyết vấn đề của khách hàng và tìm kiếm thông tin liên quan hiện có – hoặc bắt đầu với tất cả các trường thông tin trống – sẽ quyết định khách hàng đó có cảm thấy được lắng nghe hay không.
Lắng nghe khách hàng và nhân viên để hiểu và hành động dựa trên thông tin đó là điều cần thiết để đạt được sự hài lòng và giữ chân họ. Nhưng việc thu thập Tiếng nói của khách hàng (VoC) và Tiếng nói của nhân viên (VoE) có vẻ khó khăn với khối lượng dữ liệu khổng lồ trải rộng trên các kênh và nền tảng.
Đây là lúc “Hệ thống lắng nghe” và công nghệ hỗ trợ ra đời. Nói một cách đơn giản, lắng nghe là nền tảng để hiểu và dẫn đến hành động. Điều này có thể có nghĩa là loại bỏ những điểm khó khăn trong hành trình của khách hàng, phát triển các sản phẩm và dịch vụ mới hoặc phát triển các công cụ và công nghệ tự phục vụ để tăng sự tiện lợi.
Trong Empathy in Action ™, đồng tác giả Tony Bates, Giám đốc điều hành của Genesys và Natalie Petuohoff, Tiến sĩ, Giám đốc Tư vấn Kinh doanh Chiến lược Cấp cao tại Genesys, giải thích rằng Hệ thống Lắng nghe bao gồm các khả năng cần thiết để theo dõi và nắm bắt phản hồi của khách hàng. Cuốn sách nêu ra bốn hệ thống hoạt động cùng nhau để cho phép một doanh nghiệp trở nên đồng cảm với khách hàng và nhân viên.
Ba hệ thống còn lại là Hệ thống hiểu và dự đoán, Hệ thống hành động và Hệ thống học tập – mỗi hệ thống đều được củng cố bởi các công nghệ mà các công ty có thể tích hợp để mang lại sự đồng cảm từ đầu đến cuối.
Các tác giả mô tả cách Hệ thống lắng nghe nên bao gồm các khả năng giám sát và theo dõi dữ liệu sự kiện của khách hàng, chẳng hạn như “khi khách hàng điều hướng trang web, nhấn nút IVR hoặc nhận đầu vào từ các thiết bị IoT (internet vạn vật).” Các hệ thống này phải thu thập dữ liệu từ bất kỳ và mọi điểm tiếp xúc của khách hàng – trang web, kênh kỹ thuật số, nền tảng xã hội, trung tâm liên hệ hoặc thiết bị IoT. Nó cũng phải bao gồm dữ liệu sự kiện, chẳng hạn như việc giao hàng cho khách hàng có diễn ra đúng giờ hay không, sự cố của họ đã được giải quyết chưa hoặc sự cố bên ngoài có ảnh hưởng đến họ hay không.
Hệ thống Lắng nghe phải kết nối các nguồn dữ liệu khác nhau này, cho phép các tổ chức sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) để rút ra những hiểu biết sâu sắc. Và nó cho phép họ thực sự biết những gì khách hàng (và nhân viên) đang làm, nói và cảm nhận.
Với Hệ thống lắng nghe tại chỗ, các công ty có nguồn dữ liệu VoC và VoE đáng tin cậy có thể thúc đẩy trải nghiệm khách hàng và phân tích trải nghiệm của nhân viên, công cụ phân tích dữ liệu lớn và bảng điều khiển tương tác. Tất cả những điều này đều hỗ trợ Hệ thống Hiểu và Dự đoán.
Nhưng vẫn còn nhiều việc phải làm.
Chỉ một trong bốn công ty tham gia “Đánh giá sự thấu cảm” của Genesys ™ đang lắng nghe đủ tốt để nắm bắt các chỉ số nhận dạng nội bộ. Và một số ít đang tiến hành ghép nối danh tính – kết hợp các giá trị nhận dạng khác nhau như truyền thông xã hội và cookie – để xây dựng một bức tranh toàn diện hơn về khách hàng.
Các công ty thiếu Hệ thống Lắng nghe đầy đủ dựa vào những gì họ được nói trong các cuộc khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng hoặc các nhóm tập trung. Nhưng dựa trên kiến thức của tổ chức về sở thích và điểm ma sát trong trải nghiệm khách hàng về các chỉ số này là một thách thức. Thường thì họ có thành kiến, không đúng lúc hoặc không thể hành động được.
Một báo cáo gần đây của Harvard Business Review Analytic Services, “Beyond NPS: CX Measurement Reimagined” cũng cho thấy các tổ chức hiểu rõ hơn nhiều về trải nghiệm của khách hàng khi kết thúc giao dịch hoặc dịch vụ so với lúc bắt đầu hoặc ở giữa. Rõ ràng, có một khoảng cách cần thu hẹp.
Tương tự, các cuộc khảo sát nhân viên có thể thu thập một số phản hồi hữu ích. Tuy nhiên, việc hiểu được cảm xúc và hiệu suất của nhân viên trong thời gian thực sẽ hiệu quả hơn nhiều.
Ví dụ, thay vì chỉ dựa vào nhân viên để lên tiếng về sự hỗ trợ mà họ cần, khoảng một phần ba số công ty sử dụng AI để “lắng nghe” các tương tác dịch vụ. Điều này cho phép họ xác định khoảng trống năng lực trong suốt vòng đời của nhân viên. Sau đó, họ có thể cung cấp các cơ hội phát triển nghề nghiệp và đào tạo. Kết quả là, điều này cải thiện trải nghiệm tổng thể của nhân viên.
Người tiêu dùng ngày nay xếp hạng “được lắng nghe và thấu hiểu” là khía cạnh quan trọng nhất của trải nghiệm khách hàng. Và họ mong đợi một “dịch vụ được cá nhân hóa phù hợp với nhu cầu của tôi”. Trong một cuộc khảo sát toàn cầu với 16.000 giao dịch viên trong contact center, những ưu tiên hàng đầu của họ để có một nơi làm việc tốt hơn bao gồm có những kỳ vọng rõ ràng hơn và tăng cường hỗ trợ. Đã đến lúc điều chỉnh những gì khách hàng và nhân viên đang nói – một cách ẩn ý và rõ ràng.
Khi bạn lắng nghe, bạn thu thập thông tin mà chỉ tổ chức của bạn mới có. Những thông tin chi tiết độc đáo đó có thể là nguồn tốt nhất để bạn có được lợi thế cạnh tranh và trải nghiệm khách hàng tổng thể tốt hơn.
Nguồn: Genesys – Biên dịch: MP Telecom
