Năm 2014 sẽ mang đến cơ hội trên phạm vi rộng cho các nhà điều hành trung tâm chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên đây cũng là thời gian cho những người đưa ra quyết định lựa chọn công nghệ tốt nhất hỗ trợ sứ mệnh cốt lõi của họ. Dưới đây là 8 xu hướng công nghệ quan trọng cần được xem xét kỹ lưỡng trong năm mới.
Phù hợp với điện toán đám mây
Các công ty trong khu vực đang dần áp dụng điện toán đám mây với vô vàn lý do khác nhau, bao gồm khả năng mở rộng, tốc độ triển khai, và khả năng cung cấp các ứng dụng mới thử nghiệm nhanh chóng và chi phí hiệu quả. Tuy nhiên một số việc áp dụng rộng hơn dẫn đến kết quả các nhà cung cấp điện toán đám mây giải quyết những hạn chế trước đó công ty gặp phải, như bảo mật, độ tin cậy và mô hình thị trường có sẵn ở Mỹ Latinh.
Agent ảo
Agent ảo là những ứng dụng có thể thực hiện được phần lớn các công việc của agent thật. Loại agent này giống như IVR, nhưng có khả năng giao tiếp và tính cách. Họ cho phép khách hàng đặt câu hỏi, có hộp thư thoại và chuyển qua các giao dịch, hoặc được chuyển đi một cách nhanh chóng tới đúng người cần gặp.
Cách sử dụng video
Không chỉ đề cập đến video trung tâm chăm sóc khách hàng với các agent mà mọi người có thể nhìn thấy mà còn nhắc đến cách sử dụng sáng tạo video về các ứng dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong và ngoài trung tâm chăm sóc khách hàng, ví dụ, 1 agent trợ giúp tại bàn đẩy video về cách khắc phục khó khăn.
Ứng dụng mobile cho dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại
Smartphone và máy tính bảng đang dần trở thành cách khách hàng tương tác trong kinh doanh. Nhiều công ty đang cố gắng áp dụng chăm sóc khách hàng qua điện thoại đơn giản bằng cách chuyển các ứng dụng trên web sang di động. Đặc biệt, những ứng dụng này cho phép khách hàng kiểm tra tài khoản hoặc lịch bay. Tuy nhiên, do nhiều khách hàng sử dụng các thiết bị thông minh hơn, họ mong muốn ứng dụng tốt hơn và bỏ những ứng dụng không hữu ích.
Truyền thông xã hội
Khi các công ty chăm sóc khách hàng, họ sẽ chủ yếu lắng nghe, báo cáo lại thường xuyên, tiếp nhận nhu cầu và phản hội lại mà không nhận biết được phương tiện truyền thông xã hội. Sau đó họ bắt đầu phát tán ra ngoài, chủ yếu trên Facebook và Twitter, nhưng đây là công cụ marketing khá chuẩn. Ở giai đoạn tiếp theo, họ bắt đầu làm marketing tốt hơn nhiều và tạo chiến dịch truyền thông xã hội. Họ tiếp thị và quảng bá thương hiệu, nhưng với lượng khách hàng tối thiểu.
Tăng các giải pháp thị trường dọc
Các dịch vụ ngân hàng và tài chính là trọng tâm lớn nhất. Chúng tôi đã thấy các giải pháp đóng gói với mục đích giải quyết vấn đề, sử dụng phân tích giọng nói như công cụ để tuân thủ quy định và nhận biết giọng nói trong những ý kiến của khách hàng. Một ứng dụng có thể kích hoạt cảnh báo và truyền thông tin tới các agent và giám sát viên trong các cuộc gọi thu nợ trực tiếp, hoặc tăng tính bảo mật bằng cách sử dụng phân tích giọng nói để tự động loại bỏ xác thực PCI và dữ liệu đến từ đoạn ghi âm.
Big Data tại trung tâm chăm sóc khách hàng
Big Data là số lượng dữ liệu rất nhiều và di chuyển với tốc độ cao khiến cho họ khó hoặc không thể làm việc với những công cụ quản lý dữ liệu truyền thống. Một trong những nguồn lớn nhất của Big Data được là những cuộc gọi được ghi âm lại trong trung tâm chăm sóc khách hàng. Chúng ta có nguồn dữ liệu khổng lồ mà chúng ta có thể khai thác để thay đổi hoàn toàn kinh nghiệm của khách hàng và nâng cao hiệu suất của các agent.
MP Telecom là nhà cung cấp dịch vụ và giải pháp Contact Center hàng đầu, đã đạt danh hiệu top 100 Nhãn hiệu nổi tiếng tại Việt Nam năm 2013. Chúng tôi mang tới giải pháp giúp cho các tổ chức chăm sóc sức khỏe cải thiện dịch vụ tốt hơn, giảm chi phí điều hành và mang tới những giá trị mà khách hàng mong đợi.
Để biết thêm chi tiết, xin vui lòng liên hệ qua Email info@mptelecom.com.vn hoặc Hotline 1900 585853 để được tư vấn miễn phí.
Nguồn: nearshoreamericas.com
