Cùng với các khía cạnh khác của những hoạt động kinh doanh, các Contact Center cần phải được phát triển để có khả năng tích hợp với những công nghệ điện thoại thông minh (smartphone), máy tính bảng (tablet) và phương tiện truyền thông xã hội. Đặc biệt, những nhân viên dịch vụ khách hàng cần có khả năng giao tiếp với khách hàng và thấu hiểu những vấn đề của khách hàng qua những giao thức khác nhau, ví dụ như phương tiện truyền thông, tin nhắn, các cuộc gọi hay các văn bản. Những Contact Center sử dụng quá nghiêm ngặt những giải pháp tại chỗ (onsite) sẽ không có khả năng thực hiện những công việc này dễ dàng và hiệu quả.
Dưới đây là một số lý do khiến Contact Center nên chuyển đổi sang sử dụng công nghệ điện toán đám mây:
Nâng cao năng suất
Những Contact Center chuyển sang công nghệ điện toán đám mây cho phép nhân viên dịch vụ khách hàng tiếp cận những công cụ ảo giúp cải thiện đáng kể tính hiệu quả trong công việc. Nếu một khách hàng đặt một câu hỏi mà điện thoại viên không thể giải đáp rõ ràng ngay lúc đó, những công cụ điện toán đám mây sẽ cho phép điện thoại viên đó tìm kiếm thông tin 1 cách nhanh chóng và từ đó đưa ra được câu trả lời. Đây là một bước tiến lớn từ những giải pháp cũ và truyền thống như tìm kiếm thủ công từ các văn bản trong khi đang giải đáp thắc mắc cho khách hàng.
Thêm vào đó, công nghệ đám mây sẽ cho phép điện thoại viên gần như có thể làm việc ở bất cứ nơi đâu vào bất kì thời điểm nào. Thậm chí nhiều điện thoại viên cũng có thể làm việc hiệu quả ngay ở nhà.
Triển khai hệ thống nhanh hơn
Không giống như những hạn chế của Contact Center truyền thống, những hệ thống contact center trên nền tảng đám mây thường dễ dàng triển khai trong 48 giờ, theo eWeek. Ngày trước, việc triển khai hệ thống thường sẽ mất hàng tháng. Hơn nữa, điều này cũng đang giúp thay đổi tích cực những khía cạnh khác của Contact Center sử dụng nền tảng đám mây. Thời gian triển khai ngắn hơn sẽ nâng cao hiệu suất công việc, cho phép các doanh nghiệp tập trung vào những hoạt động quan trọng hơn vì họ sẽ không cần mất nhiều công theo dõi các vấn đề về cơ sở hạ tầng.
Thêm những giải pháp tiết kiệm chi phí
Những Contact Center sử dụng nền tảng đám mây đã cho thấy được hiệu quả lợi nhuận thông qua việc giảm thiểu các chi phí liên quan đến vận hành và chi phí trả trước. Không giống như những hệ thống thông thường, nhà quản lý doanh nghiệp không cần phải lo lắng về việc bỏ ra những khoản chi để mở rộng hệ thống nhằm đáp ứng nhu cầu dịch vụ khách hàng. Cuối cùng, những Contact center được quản lý dựa trên nền điện toán đám mây riêng có tính năng mở rộng cao hơn rất nhiều với những mô hình cũ.
Tương tác khách hàng tốt hơn
Đem lại những trải nghiệm tốt tới khách hàng là yếu tố vô cùng quan trọng đối với các doanh nghiệp hiện nay. Những Contact Center sử dụng điện toán đám mây có nhiều thuận lợi hơn so với những hệ thống truyền thống trong việc tương tác khách hàng, do khả năng xử lý nhiều kênh cùng 1 lúc.
Công nghệ điện toán đám mây cho phép thông tin từ nhiều nguồn được thể hiện trong cùng 1 giao diện, hỗ trợ việc tương tác với khách hàng hiệu quả hơn. Điện toán đám mây cho phép các điện thoại viên có thể chuyển giao cuộc đàm thoại sang những hình thức khác nhau, bao gồm email hay gọi điện, dựa trên phương pháp ưa thích của khách hàng.
Tính bảo mật cao hơn
Khi một Contact Center được đặt trên một nền điện toán đám mây riêng biệt, những doanh nghiệp sẽ không còn phải lo lắng về những dữ liệu nhạy cảm. Công nghệ điện toán đám mây cho phép nhà cung cấp dịch vụ bảo mật dữ liệu và có thể lưu trữ dữ liệu một cách an toàn và kín kẽ. Rất nhiều nhà cung cấp dịch vụ điện toán đám mây cung cấp những gói bảo mật khác nhau, phục vụ nhu cầu bảo mật dữ liệu tuyệt đối. Những gói dịch vụ này đặc biệt có lợi đối với các doanh nghiệp khi họ không cần phải có đội ngũ IT nhưng vẫn có thể có được những biện pháp bảo mật hiệu quả.
Tóm lại, việc lựa chọn giải pháp Contact Center dựa trên điện toán đám mây sẽ nâng cao hiệu suất của những nhân viên chăm sóc khách hàng, nâng cao sự hài lòng của khách hàng và bảo mật dữ liệu hiệu quả. Contact Center trên nền điện toán đám mây cho phép giảm thiểu chi phí, trong khi công việc vận hành trở nên dễ dàng hơn và hiệu quả hơn.
MPTELECOM.COM.VN
