Tôi rất yêu thời trang và luôn mong chờ những tiết lộ về xu hướng theo mùa sắp tới khi những thiết kế mới nhất xuất hiện trên sàn diễn. Luôn có một màu sắc nổi bật, chiếm ưu thế mà các nhà tạo mẫu sẽ nhiệt tình gọi là “màu mới”. Với công nghệ trung tâm liên lạc, tôi cũng bị thu hút bởi những xu hướng mới nhất trong giao tiếp kỹ thuật số không ngừng phát triển.
Công nghệ phát triển nghĩa là khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn và các công ty có những cách mới để thu hút khách hàng. Trong thời đại ngày nay, việc không kết nối với khách hàng bằng kỹ thuật số và dựa trên sở thích của họ cũng giống như việc bó hẹp chiếc quần jean của bạn. Những chiếc quần jean đã có thể mang nhiều phong cách hơn từ 25 năm trước chỉ vì chúng ta thiếu hiểu biết về nó. Hơn 50% tương tác của khách hàng vẫn xảy ra trên điện thoại, theo Báo cáo điểm chuẩn dữ liệu CX 2017. Chìa khóa để tận dụng tốt nhất dịch vụ khách hàng kỹ thuật số là biết cách kết hợp với kỹ thuật giọng nói để mang lại trải nghiệm đáng nhớ.
Sau đây là cách tìm ra sự pha trộn phù hợp giữa con người và máy móc để doanh nghiệp đạt được cách tiếp cận tốt nhất theo từng giai đoạn.
Hành trình của khách hàng: Một kích cỡ không vừa với tất cả
Mặc dù người tiêu dùng ngày càng chuyển sang các kênh tự phục vụ cho những thứ đơn giản như thanh toán hóa đơn hoặc kiểm tra số dư tài khoản, họ vẫn muốn gọi cho ai đó khi họ cần xử lý vấn đề hoặc có câu hỏi phức tạp hơn. Nói cách khác, không phải lúc nào công nghệ cũng có thể thay thế một người có khả năng nói chuyện thực sự.
Trong cuộc khảo sát gần đây về Dịch vụ khách hàng 2019, 75% người tiêu dùng nói rằng con người sẽ cung cấp dịch vụ khách hàng hiệu quả nhất, nhưng 76% cũng muốn một số tùy chọn nhanh chóng được tự động hóa trực tuyến. Điều này chỉ nhấn mạnh rằng bạn cần phục vụ khách hàng của bạn theo cách mà họ muốn ở bất kỳ kênh nào. Chúng tôi muốn nêu bật một số cách tiếp cận để tối đa hóa thành công như sau:
1. Tận dụng số liệu phân tích hành trình của khách hàng
Với mỗi cách giao tiếp mới, hành trình của khách hàng ngày càng trở nên khó khăn hơn để hiểu và theo dõi. Thông qua phân tích, bạn có thể đo hành trình của khách hàng và dự đoán kết quả. Hiểu cách cung cấp hiệu quả dịch vụ khách hàng kỹ thuật số hiện nay đòi hỏi khả năng thu thập dữ liệu trên tất cả các kênh và sử dụng nó để chủ động kết nối với khách hàng của bạn.
2. Hiểu lý do tại sao khách hàng chuyển kênh
Cải thiện trải nghiệm của khách hàng cũng có nghĩa là đưa phân tích hành trình lên cấp độ cao hơn bằng cách chia nhỏ và đào sâu tìm kiếm lý do tại sao khách hàng chuyển từ kênh giao tiếp này sang kênh khác. Khách hàng chủ yếu chọn tự phục vụ trước. Tuy nhiên, hiểu lý do tại sao họ chuyển từ kỹ thuật số sang giọng nói giúp xác định các cơ hội để cải thiện dịch vụ tự phục vụ và trải nghiệm tổng thể.
3. Khi họ im lặng, hãy biết tại sao
Có thể khó nắm bắt dữ liệu về người nào đó chuyển từ trang web sang điện thoại khi không có phần mềm quản lý contact center thích hợp. Bằng cách lưu trữ thông tin về ý định của khách hàng vào bất cứ lúc nào, bạn có thể vạch ra nơi hành trình khách hàng bắt đầu và kết thúc, bất kể họ kết nối với bạn theo cách nào. Bạn cũng có thể sử dụng các công nghệ giao tiếp, như gọi lại trên web hoặc cuộc gọi thoại dựa trên trình duyệt WebRTC, để truyền dữ liệu quý giá từ kênh này sang kênh khác và tiếp tục cuộc trò chuyện.
Trải nghiệm khách hàng tuyệt vời không bao giờ lỗi mốt
Giống như một chiếc quần jeans hoàn hảo, dịch vụ khách hàng đặc biệt luôn được đánh giá tốt. Càng ngày, điều này càng có nghĩa là doanh nghiệp phải hiểu cách khách hàng di chuyển qua các chu trình, cách họ đi chệch khỏi nơi bạn muốn và những gì bạn có thể làm để cải thiện hành trình của họ. Bằng cách đạt được những hiểu biết này, bạn có thể nổi bật giữa đám đông bằng cách cung cấp những trải nghiệm được thiết kế chuyên nghiệp để giữ khách hàng quay lại nhiều hơn.
Để đầu tư và khai thác tối đa dịch vụ khách hàng kỹ thuật số của bạn và tìm hiểu thêm các công cụ quản lý tương tác khách hàng kỹ thuật số tốt nhất, vui lòng gọi tới Hotline 1900 585853 hoặc gửi email về info@mptelecom.com.vn.
MPTELECOM
