Làm thế nào để tạo giá trị mới từ khối văn phòng?
Tăng năng suất đồng thời giảm chi phí
Khi truyền thông ngày một mở rộng, người mua cũng ngày càng có nhiều phương tiện để chia sẻ những trải nghiệm khi họ tương tác với một công ty nào đó. Hầu hết khách hàng không cần quan tầm rằng vấn đề của họ đã được ai giải quyết, người ở trung tâm chăm sóc khách hàng hay một ai đó thuộc khối văn phòng. Họ đơn giản chỉ muốn vấn đề đó được giải quyết nhanh và chính xác – với sự hỗ trợ của công nghệ sẵn có.
Hoạt động văn phòng không hiệu quả có thể làm tăng chi phí trên nhiều cấp độ. Tồn tại nguy cơ đánh mất khách hàng – đồng nghĩa với việc mất đi cơ hội kinh doanh – khi khách hàng trở nên bất mãn do việc xử lý chậm trễ, lỗi thanh toán và các sai lầm khác bắt nguồn từ khối nhân viên văn phòng. Trong chương trình tối ưu nguồn nhân lực, khoản thâm hụt tài chính lớn nhất lại có nguyên nhân từ việc không có khả năng dự báo, hoạch định cũng như theo dõi cả về số lượng và chất lượng nguồn lao động văn phòng cần thiết.
Thu lợi nhuận từ hiệu suất làm việc của khối văn phòng
Khi các tổ chức thực hiện chương trình tối ưu hệ thống văn phòng, quy trình làm việc, và cuối cùng là hiệu suất của nhân viên, lợi nhuận thu về sẽ thông qua những tương tác với khách hàng. Bằng việc sắp xếp lại khối nhân viên văn phòng nhằm đáp ứng tốt nhất những yêu cầu dịch vụ khách hàng, các tổ chức có thể cắt giảm được các chi phí liên quan và khối lượng cuộc gọi đáng kể tại Contact Center, đồng thời góp phần xây dựng trải nghiệm khách hàng tốt hơn.
Nguồn nhân lực được cải thiện nhờ những phân tích mang tính dự đoán
Một giải pháp cung cấp đầy đủ khả năng tối ưu hóa lực lượng lao động – bao gồm quản lý lực lượng lao động, quản lý hiệu suất lao động và quản lý chất lượng lao động – sẽ giúp các tổ chức cải thiện khâu hoạch định chiến lược bằng cách lập kế hoạch và duy trì cả về số lượng và loại nhân viên văn phòng phù hợp. Các nhà phân tích chiến lược có thể thử nghiệm để đưa ra kịch bản nhân sự tốt nhất, với cả các sự kiện đã hoặc chưa được lên kế hoạch. Bằng cách sử dụng công cụ phân tích tự động để kiểm tra các kịch bản khác nhau, việc xác định đâu là phương pháp sử dụng nguồn tài nguyên và nhân lực tối ưu nhất nhằm đáp ứng tập hợp nhu cầu cụ thể của doanh nghiệp có thể được xác định dễ dàng thông qua các tham số.
Một thách thức cũng thường xảy ra khi các doanh nghiệp muốn cân bằng nguồn nhân lực với nhu cầu giao dịch đó là với mỗi loại công việc khác nhau thì thời gian đáp ứng cũng biến đổi khác nhau. Khi tiến hành các công việc như xử lý yêu cầu, thực hiện đơn đặt hàng, và nhiều công việc văn phòng khác, tại nhiều điểm hoặc vị trí địa lý ngoài doanh nghiệp, việc giải quyết phương trình này thậm chí còn trở nên phức tạp hơn. Với những nhu cầu về nhân sự luôn hiện hữu và thay đổi mau lẹ, có thể dự đoán trước hoặc xảy đến bất ngờ, việc dự báo linh hoạt và khả năng hoạch định cũng như đánh giá hiệu suất trong ngày và theo dõi tiến độ là vô giá để có được năng suất và hiệu quả tối ưu.
Liên tục nâng cao năng suất làm việc của nhân viên
Việc duy trì số lượng cũng như các loại hình nhân viên trong công ty chỉ là điểm khởi đầu nhằm tối ưu hóa hiệu quả lực lượng lao động. Các chương trình đào tạo và quản lý hiệu suất tập trung sẽ giúp công ty có khả năng định hướng nhân viên vào những mục tiêu đã đề ra. Các tính năng tự động sẽ giúp các giám đốc cũng như những nhà quản lý có thể lên kế hoạch một cách chính xác hơn, đánh giá và quản lý không chỉ hiệu quả làm việc của nhân viên văn phòng mà của cả các nhân viên thuộc bộ phận Contact Center.
Hiệu quả làm việc của nhân viên có thể được đánh giá và báo cáo, bao gồm số lượng và thời gian hoàn thành các nhiệm vụ được giao cũng như so sánh được lượng thời gian dành cho các hoạt động tạo ra và không tạo ra hiệu quả công việc. Các biểu đồ và báo cáo khác sẽ so sánh kết quả thu được với các chỉ tiêu đã đề ra dựa trên các chỉ số đánh giá hiệu suất. Khi kết quả thấp hơn chỉ tiêu đề ra, cảnh báo tự động sẽ được bật lên nhắc nhở nhà quản lý, đồng thời khởi động chương trình đào tạo trực tuyến nhằm đưa ra các phương hướng khắc phục. Các chương trình đào tạo mặc định phù hợp với những nhu cầu học tập chuyên biệt sẽ cung cấp các chỉ dẫn một cách kịp thời và liên tục. Chương trình này được kích hoạt bởi một kế hoạch nâng cao năng suất lao động, có khả năng quản lý thời gian và hiệu quả hoàn thành công việc.
Khả năng đánh giá hiệu suất làm việc của nhân viên cũng có ý nghĩa quan trọng. Nhân viên đạt năng suất cao có thể được cấp tùy chọn phân ca mà họ mong muốn và có thể yêu cầu thay đổi lịch trình trong phạm vi các thông số đã được xác định. Điều này giúp nâng cao tinh thần cũng như gia tăng độ ổn định trong công việc. Những lợi ích mà doanh nghiệp thu được đó là giảm chi phí cho hoạt động văn phòng, đồng thời gia tăng hiệu quả công việc thông qua những thông báo thay đổi lịch trình tự động qua email và màn hình screen pops. Ngoài ra, các công cụ này còn cho phép các nhà quản lý giám sát việc tuân thủ lịch trình theo thời gian thực và dữ liệu lịch sử, đồng thời theo dõi nhân viên thực hiện mục tiêu đã đề ra thông qua các thẻ tính điểm (scorecards), cung cấp thông tin phản hồi sâu sát giúp các tổ chức thu được lợi nhuận cao nhất từ các quyết định nhân sự kịp thời và chính xác.
Tìm hiểu sâu hơn về vấn đề nhân viên và hiệu suất hoạt động
Công nghệ phân tích hiển thị trên màn hình máy tính cho phép các tổ chức có khả năng theo dõi năng suất và hiệu suất làm việc của nhân viên. Nhiều doanh nghiệp phải đối mặt với những thách thức trong việc đo lường thời gian hoàn thành một nhiệm vụ văn phòng nào đó và có rất ít thông tin về quá trình làm việc cũng như năng suất của nhân viên. Bằng cách đo lường các hoạt động có mục tiêu trên máy tính và làm cho các thông tin này luôn sẵn sàng cùng với các biện pháp thực hiện khác, các tổ chức có thể đánh giá được hiệu quả thực sự của các hoạt động trong doanh nghiệp mình.
Đưa truyền thông hợp nhất vào vấn đề quản lý nhân sự
Công nghệ tối ưu hóa lực lượng lao động góp phần nâng cao năng suất của nhân viên văn phòng bằng cách giúp tự động hoá quá trình lập kế hoạch sử dụng lao động, cùng lúc củng cố đội ngũ nhân viên và gia tăng tổng hiệu suất hoạt động. Các giải pháp phần mềm tân tiến nhất triển khai truyền thông hợp nhất (UC) mang lại sự hợp tác giữa các Contact Center, các khối văn phòng, và các phần còn lại của doanh nghiệp, đã cung cấp những lợi ích ngày càng gia tăng thông qua hiệu quả sử dụng lao động nhờ việc xác định và giải quyết vấn đề nhanh chóng.
Sự hiện diện phong phú của công nghệ nhúng, với sức mạnh của truyền thông hợp nhất, cho phép các nhân viên dễ dàng tìm thấy và sử dụng nguồn tài nguyên thích hợp nhất để giải quyết một vấn đề cụ thể. Với bộ công cụ liên lạc và cộng tác có khả năng xử lý linh hoạt – bao gồm tin nhắn khẩn (IM), email và thư thoại – việc quản lý và giải quyết vấn đề đạt hiệu quả hơn chỉ bằng một vài cú nhấp chuột. Các nhà quản lý, giám sát và nhân viên có thể dễ dàng cộng tác trên các cấp độ dịch vụ và các chủ đề nhân sự khác nhau nhằm đạt được năng suất lao động tập trung.
Các yếu tố chính của quá trình tối ưu hóa năng suất hoạt động văn phòng
• Thực hiện phân tích kịch bản nhanh chóng nhằm xác định hồ sơ nhân sự phù hợp nhất, đáp ứng hiệu quả các sự kiện có tính chất bất ngờ.
• Tối ưu hóa nhiệm vụ giữa các Contact Center và khối văn phòng nhằm tạo ra kế hoạch tập trung cho công tác phục vụ khách hàng hiệu quả và đạt năng suất cao.
• Cung cấp khả năng hoạch định đa vị trí mang đến bức tranh toàn cầu với môi trường chia sẻ nhiệm vụ qua nhiều vị trí địa lý khác nhau.
• Cho phép chia sẻ dữ liệu về lực lượng lao động thuận tiện với các nhà cung cấp khác để có được cái nhìn toàn diện và chính xác về các hoạt động.
• Nắm bắt dữ liệu công việc và dữ liệu nhân viên giúp tối ưu hóa và báo cáo về các hoạt động dễ dàng thông qua công cụ phân tích trên máy tính.
• Đánh giá nhân viên bằng cách giám sát mức độ tuân thủ lịch trình làm việc theo thời gian thực và dữ liệu lịch sử, nhằm thông báo các hành động khắc phục, liên quan tới kế hoạch nhân sự và hiệu suất của nhân viên.
• Theo dõi năng suất làm việc thực tế của nhân viên so với mục tiêu đã định, sử dụng các thẻ tính điểm (scorecards) giúp nhân viên hiểu rõ vấn đề, đồng thời giúp tối ưu hóa hiệu suất, và giúp các nhà quản lý khoanh vùng cần cải thiện.
• Cung cấp các biểu đồ và báo cáo trong đó bao gồm các số liệu đo lường tổng năng suất của từng nhân viên và của toàn bộ tổ chức.
• Khởi tạo chương trình đào tạo trực tuyến khi hiệu suất làm việc của nhân viên giảm sút dưới mức chỉ tiêu đề ra, nhằm cải thiện năng suất hoạt động của từng cá nhân cũng như toàn tổ chức.
• Trao quyền cho các nhân viên tự quản lý lịch làm việc của chính họ trong phạm vị các tham số đã định, nhằm nâng cao tinh thần làm việc và duy trì sự ổn định.
Kết luận
Giải pháp tối ưu hóa lực lượng lao động không những có thể nâng cao hiệu suất hoạt động của khối văn phòng mà còn giúp giảm chi phí đầu tư. Đặc biệt, giải pháp còn giúp cải thiện các cấp độ chăm sóc khách hàng thông qua mô hình dự báo, trong khi nguồn nhân lực được cắt giảm. Giải pháp này cũng cho phép tăng cường hiệu suất làm việc của nhân viên với hình thức huấn luyện tự động, và trao quyền cho họ tự quản lý lịch làm việc của mình dựa trên những quy tắc định sẵn. Cuối cùng, quy trình chi tiết và năng suất làm việc của nhân viên có thể được tập hợp đầy đủ trên màn hình phân tích số liệu.
Phần thưởng cuối cùng mà giải pháp tự động tối ưu hóa lực lượng lao động mang lại đó là những phản hồi chính xác hơn, nhanh và nhất quán hơn, trước những yêu cầu từ phía khách hàng. Các tổ chức có thể giữ vững lòng trung thành thông qua sự thỏa mãn dài hạn mà không cần tăng thêm nguồn lực hay bất cứ khoản ngân sách nào.
Nguồn: Aspect – Biên dịch: Lelt
