Tóm tắt về IPC và Subway
Subway là thương hiệu đồ ăn nhanh nổi tiếng của Mỹ với 39,000 nhà hàng trên 102 quốc gia bao gồm cả Việt Nam. Independent Purchasing Cooperative (IPC) được nhượng quyền kinh doanh SUBWAY độc lập và sở hữu cũng như hợp tác với khoảng 24.000 cửa hàng SUBWAY tại Bắc Mỹ. IPC thương lượng chi phí thấp nhất cho hàng hóa và dịch vụ mua vào, trong khi nâng cao chất lượng, khả năng cạnh tranh và đảm bảo giá trị tốt nhất cho các thành viên cũng như khách hàng của SUBWAY.
Thách thức
IPC quyết định tiếp nhận chương trình thẻ quà tặng điện tử của thương hiệu SUBWAY vào năm 2005 đánh dấu lần đầu tiên, công ty quản lý một dịch vụ dựa trên công nghệ với lượng nhân viên hữu hạn. Là người mua hàng hóa và dịch vụ cho các nhà hàng SUBWAY, nhân viên điều hành của IPC thường tiếp nhận những cuộc gọi về vấn đề mua hàng, nhưng chưa bao giờ giải quyết những câu hỏi liên quan đến thẻ quà tặng. Bên nhận quyền SUBWAY đang bán các thẻ quà tặng của SUBWAY cho người tiêu dùng, và IPC cần trả lời các câu hỏi liên quan đến việc bán, sử dụng và bồi hoàn thẻ.
“Chúng tôi nhận ra rằng mình phải là bộ mặt cho chương trình, vì chúng tôi là người xử lý các cuộc gọi và email,”Esposito cho biết “Ban đầu, chúng tôi thậm chí không có một trung tâm phân phối cuộc gọi mà chỉ có một hệ thống điện thoại dựa trên các phím bấm thủ công từ 10 năm trước.”
Có hai nhân viên hỗ trợ làm việc với Esposito, mỗi người giải quyết khoảng 50 cuộc gọi, và khoảng 10 email liên quan đến thẻ quà tặng SUBWAY một ngày. Các cú điện thoại ban đầu được tiếp nhận bởi nhân viên tiếp tân, những người sẽ cố gắng liên lạc với nhân viên hỗ trợ để xem họ có sẵn sàng để nhận cuộc gọi không. Email được gửi đến hai điều phối viên hỗ trợ, những người sẽ phúc đáp nếu thời gian cho phép.
IPC cung cấp chất lượng dịch vụ nhất quán cao cho bên nhận quyền, và nhận ra rằng họ không thể duy trì điều này với các giải pháp điện thoại hiện có. “Chúng tôi không có một hệ thống quản lý quan hệ khách hàng, vì vậy các điện thoại viên buộc phải nhập cuộc gọi vào Excel. Chúng tôi biết thời gian chờ đợi cuộc gọi rất lâu, và đã có một số lượng lớn khách hàng từ bỏ cuộc gọi dù không mong muốn. Chất lượng dịch vụ khách hàng, lúc này, là hoàn toàn không thể chấp nhận” Esposito cho biết.
Người gọi có thể phải đợi tới 10 phút chỉ để gặp một điện thoại viên, và họ thường từ bỏ. Người gọi để lại tin nhắn thư thoại – hoặc gửi email – cũng không nhận được phúc đáp trong vòng 24 giờ kể từ khi bắt đầu tiếp xúc. Do hệ thống điện thoại cũ không có sự giám sát và không có khả năng thống kê, Esposito và nhân viên của mình thậm chí không biết chính xác bao nhiêu người gọi đơn giản là dập máy vì không thể hoàn thành cuộc gọi.
Giải pháp
Để chọn được giải pháp công nghệ tốt nhất phục vụ cho các hoạt động của mình, IPC đã tìm kiếm một hệ thống điện thoại có khả năng mở rộng, với đầy đủ tính năng cần thiết. Yêu cầu số một của Esposito là chức năng quản lý sự hiện diện nhằm giúp nhân viên tiếp tân xác định xem nhân viên hỗ trợ có sẵn sàng nhận cuộc gọi của khách hàng hay không. “Tất cả các cuộc gọi đều thông qua tiếp tân,” Esposito cho biết. “Chúng tôi muốn giữ lại văn hóa công ty này, nhưng cần cho phép nhân viên lễ tân đặt các cuộc gọi vào một trung tâm phân phối cuộc gọi tự động (ACD).” IPC cũng cần chức năng tương tác bằng giọng nói (IVR), một giải pháp hỗ trợ nhắn tin thống nhất (UM), và chúng phải tích hợp tốt với giải pháp Microsoft CRM của họ.
Trải qua quá trình đấu thầu, IPC xem xét các giải pháp của Cisco, Avaya, Nortel, và Enterprise Interaction Center™ (EIC) từ Interactive Intelligence, một trung tâm quản lý cuộc gọi có tất cả những phần mềm yêu cầu và những ứng dụng phong phú. Sau một quá trình thẩm định nghiêm ngặt, các sản phẩm của Interactive Intelligence đã đáp ứng tốt nhất yêu cầu của IPC, và thậm chí là hơn thế.
“Rõ ràng EIC là giải pháp tốt nhất cho nhu cầu của chúng tôi,” Esposito cho biết. “Đó thật sự là một bất ngờ, vì Nortel và Avaya đã tồn tại một thời gian dài. Tuy nhiên, dù sản phẩm của họ có kết hợp với tổng đài điện thoại, những hãng này vẫn kế thừa sự phụ thuộc vào phần cứng, và thể hiện sự độc quyền kiến trúc, trong khiInteractive Intelligence cung cấp một trung tâm quản lý cuộc gọi được xây dựng dựa trên nền tảng tiêu chuẩn phù hợp cho tất cả các phần mềm. “
EIC đã đi vào vận hành tại IPC vào cuối năm 2007. Ngày nay, tất cả 90 nhân viên của IPC đều sử dụng chức năng gọi điện và hộp thư thoại tiêu chuẩn của EIC, nhiều người trong số họ đang sử dụng chức năng nhắn tin thống nhất (UM) của nó. Trong lĩnh vực thẻ quà tặng, hai nhân viên hỗ trợ cuộc gọi sử dụng chức năng định tuyến và sắp xếp cuộc gọi đa kênh của EIC. Nhân viên lễ tân dựa trên tính năng quản lý sự hiện diện để xác định các điện thoại viên có sẵn. EIC đồng thời tích hợp hoàn hảo với Microsoft CRM của IPC.
Lợi ích
Trong khi các cuộc gọi từ người bán thẻ quà tặng tiếp tục được trả lời ngay từ đầu bởi các nhân viên tiếp tân – nhằm duy trì kết nối cá nhân mà công ty yêu cầu – bây giờ chúng được sắp xếp theo thứ tự và quản lý nhờ sử dụng tính năng tự động phân phối cuộc gọi (ACD) của EIC. Thúc đẩy chức năng quản lý hiện diện của EIC, nhân viên lễ tân cũng có thể cho người gọi biết có sẵn điện thoại viên hay không, và khi nào cuộc gọi của họ có thể được thực hiện trước khi sắp xếp thứ tự cuộc gọi. Người gọi cũng có thể lựa chọn chức năng gọi lại của EIC, nếu họ không muốn chờ máy lâu.
“Với EIC, thời gian chờ đợi cuộc gọi đã giảm từ sáu phút xuống không quá ba phút,” Esposito cho biết. Những người lựa chọn nhận cuộc gọi lại sẽ được phúc đáp trong vòng chưa đầy một giờ, so với 24 giờ trước khi triển khai EIC. Ngoài ra, Esposito nói rằng sự căng thẳng giữa giám sát viên và các phòng ban khác đã giảm đáng kể – một dấu hiệu chắc chắn cho thấy khách hàng nhận được câu trả lời nhanh chóng cho các câu hỏi về thẻ quà tặng của họ. Người bán thẻ quà tặng gửi truy vấn của họ qua email sẽ nhận được phúc đáp trong vòng một giờ. Esposito cho biết. “Chúng tôi làm việc hiệu quả hơn rất nhiều, và có thể xử lý nhiều cuộc gọi hơn trong thời gian ít hơn.”
Sau khi tích hợp EIC với giải pháp Microsoft CRM, IPC được hưởng lợi hơn nữa nhờ việc truy cập nhanh vào các cơ sở dữ liệu khách hàng trong thời gian cao điểm, và khả năng ưu tiên cuộc gọi mở hồ sơ và sắp xếp thứ tự cuộc gọi.
MP Telecom là nhà phân phối chính thức các sản phẩm của Interactive Intelligence. Để biết thêm thông tin chi tiết xin truy cập website: https://mptelecom.com.vn/ . Hotline: +84 9363.374.86 – Tel: +84-4-3577 1608/3577 1609[:]
