Đối với nhiều nhân viên contact center, trả lời cuộc gọi đến có thể giống như chơi xổ số. Khi nhân viên trả lời điện thoại, rất khó để dự đoán nhanh vấn đề mà khách hàng gặp phải trước khi anh ta gọi. Và, quan trọng hơn, rất khó để biết các cuộc trò chuyện trước đã diễn ra như thế nào. Đây có phải là khách hàng rất hài lòng với các tương tác trước đây hay đó là một người thường xuyên gọi điện để xả cơn bực bội? Biết trước điều này có thể cho phép nhân viên chuẩn bị cho các tương tác tiếp theo và sẵn sàng cung cấp dịch vụ tốt hơn.
thiet-ke-chuong-trinh-huan-luyen-hieu-qua-cho-nhan-vien-contact-center-dua-tren-tri-tue-nhan-tao-ai
Với những tiến bộ trong phân tích cảm xúc dựa trên trí tuệ nhân tạo (AI), cùng với khả năng hiển thị thông tin từ cơ sở dữ liệu tri thức, bạn sẽ cung cấp cho nhân viên contact center khả năng đánh giá nhanh tính khí của khách hàng và điều chỉnh cách tiếp cận của họ. Và những khả năng này có thể biến các đội nhóm của bạn thành những người siêu đồng cảm với khách hàng.
Khi thiết kế một trợ lý AI hiệu quả, hãy bắt đầu bằng cách suy nghĩ về cách những huấn luyện viên chuyên nghiệp đã hướng dẫn nhân viên của họ thông qua các cuộc hội thoại như thế nào. Nó giúp bạn biết những gì nên và không nên làm. Một huấn luyện viên không hiệu quả sẽ cố gắng nói chuyện trong khi nhân viên đang lắng nghe khách hàng – hoặc gửi cho nhân viên các tin nhắn tức thời mà họ cần đọc qua trong thời gian thực. Huấn luyện viên kém hiệu quả có thể tiếp quản cuộc trò chuyện mà không thông báo trước, gây ngạc nhiên cho cả nhân viên lẫn khách hàng.
Ngược lại, huấn luyện viên hiệu quả sở hữu những phẩm chất sau:
- Làm cho nhân viên quên rằng huấn luyện viên đang lắng nghe
- Cung cấp hầu hết thông tin chi tiết và hướng dẫn để cải thiện sau khi cuộc gọi đã xảy ra
- Thu thập thông tin theo thời gian thực để nhắc nhở nhưng không xâm phạm tới nhân viên
- Gửi liên kết hoặc tài liệu tham khảo và thông tin hữu ích vào đúng thời điểm
- Đợi thời điểm thích hợp trong cuộc trò chuyện để kết nối, chẳng hạn như khi có một khoảng dừng dài hoặc khách hàng đang tìm kiếm thông tin
Đối với nhân viên contact center mới, huấn luyện viên dựa trên AI cho phép phản ánh hiệu suất của nhân viên. Chẳng hạn, có thể chỉ ra thời điểm khi một nhân viên ngắt lời khách hàng. Nếu phát hiện nhân viên độc thoại quá nhiều, nó có thể báo hiệu rằng đã có sự ngắt kết nối giữa hai bên. Tương tự như vậy, các khoảng dừng dài giữa khi khách hàng nói xong và khi nhân viên trả lời có thể báo hiệu rằng nhân viên đã mất tập trung hoặc chưa nghĩ ra vấn đề. Trong các kịch bản này, cảnh báo có thể tập trung huấn luyện lại cho nhân viên.
Bạn cũng có thể thiết kế hệ thống trợ lý AI hiệu quả dựa trên sở thích của nhân viên. Một số nhân viên có thể thích dòng phân tích và phản hồi liên tục trong thời gian thực. Những người khác có thể thích xem lại các mục sau khi tương tác – và sau đó học các bài học mà họ có thể sử dụng cho cuộc trò chuyện tiếp theo hoặc dưới dạng danh sách các mục họ cần để theo dõi với khách hàng. Cho phép nhân viên của trung tâm liên lạc cân nhắc về cách họ nhận được phản hồi có thể khiến họ thấy được quyền làm chủ, từ đó cải thiện sự hài lòng trong công việc.
Phân tích các cuộc gọi dựa trên AI có thể giúp các đội nhóm hiểu rõ hơn về cách các cuộc hội thoại trước đó đã diễn ra. Các công cụ này có thể xác định xem khách hàng có tích cực hơn vào cuối các cuộc gọi trước hay không, hay là họ đã không được xoa dịu. Nhân viên cũng có thể phát hiện nếu khách hàng liên tục bị thất vọng trong suốt các cuộc gọi của họ. Nhìn thấy phân tích này, trong nháy mắt, có thể giúp các nhân viên có kinh nghiệm đào sâu vào các tương tác trong quá khứ để hiểu vấn đề nằm ở đâu. Nhìn chung, điều này giúp nhân viên phục vụ khách hàng tốt hơn – và điều đó đem lại những khách hàng hạnh phúc hơn.
Tạo một trợ lý dựa trên AI để trao quyền cho nhân viên contact center là một sự cân bằng tinh tế. Cuối cùng, con người định hướng trong khi công nghệ AI đóng vai trò là mã lực. Điều này có thể có nghĩa là AI sẽ biến mất hoàn toàn khi không cần thiết hoặc – sẽ hiện diện nhiều hơn cho nhân viên mới làm quen. Nhưng kết quả cuối cùng là như nhau – các đội nhóm trong trung tâm liên lạc sẽ trở nên tin cậy cậy hơn, tự tin và hữu ích hơn với khách hàng.
Để biết thêm về cách giúp đội nhóm trong contact center của bạn cung cấp trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, vui lòng gọi tới hotline 1900 585853 hoặc email câu hỏi về địa chỉ info@mptelecom.com.vn. Chúng tôi sẽ giải đáp mọi thắc mắc của Quý khách trong thời gian sớm nhất.
MP Telecom
