Khi nói đến trải nghiệm của khách hàng, những câu chuyện hay nhất là những câu chuyện mang đến cho khách hàng một hành trình đa kênh được cá nhân hóa. Và các công ty hàng đầu đang trải qua quá trình chuyển đổi CX để mang lại những trải nghiệm đó trên quy mô lớn – tận dụng các công nghệ đẳng cấp thế giới và trao quyền cho nhân viên bằng các công cụ họ cần để trở nên xuất sắc.
Biết khách hàng muốn gì – và trải nghiệm của khách hàng đang bị chậm ở đâu – có thể giúp bạn biết nên tập trung nỗ lực vào đâu trong năm nay. Bài viết này xem xét các số liệu thống kê hàng đầu mà mọi nhà lãnh đạo CX cần biết để đạt được lợi thế cạnh tranh vào năm 2023 và xa hơn nữa.
Lòng trung thành được hay mất nằm ở kỳ vọng của khách hàng được đáp ứng thực tế hay không.
Nguồn:
Trạng thái trải nghiệm của khách hàng, Genesys 2023
Trải nghiệm kết nối khách hàng, Genesys 2021
Trải nghiệm của nhân viên kém là rủi ro đối với lợi nhuận trước mắt và lâu dài của bạn.
Nguồn:
Trải nghiệm khách hàng và công việc trong tương lai, MIT Technology Review, 2022
Giá trị con người: Hệ điều hành cho Contact Center hiệu suất cao, Genesys, 2021
Các công nghệ có giá trị nhất hiện nay là những công nghệ giúp đơn giản hóa trải nghiệm của khách hàng và nhân viên.
Nguồn:
Trạng thái trải nghiệm của khách hàng, Genesys 2023
Trải nghiệm khách hàng và công việc trong tương lai, MIT Technology Review, 2022
Sự đồng cảm trong trường hợp kinh doanh cụ thể, Genesys 2022
Lợi thế chiến thắng trong CX
Bài học từ câu chuyện dữ liệu: Vào năm 2023 và xa hơn nữa, các tổ chức sẽ chiến thắng nhờ sự đồng cảm. Nghĩa là, họ sẽ vượt xa các đối thủ cạnh tranh khi cung cấp hành trình của khách hàng vừa dễ dàng vừa phù hợp, thu hút nhân viên của họ thông qua học tập và phát triển được cá nhân hóa để thăng tiến trong sự nghiệp, đồng thời khai thác các công nghệ linh hoạt hỗ trợ cả hai.
