Gần đây tôi đọc được một bài báo từ Tower Group, “Giành chiến thắng trong công nghệ Contact Center”, tập trung vào ý tưởng giúp các Contact Center cải thiện trải nghiệm khách hàng bằng cách làm giảm công sức của họ. Chắc chắn đây là một ý tưởng hấp dẫn đặc biệt vì các Contact Center truyền thống thường tìm cách giảm thời gian xử lý cuộc gọi, giảm tỷ lệ cuộc gọi rớt, hay thời gian nhàn rỗi của điện thoại viên, v..v…Vì vậy, tại sao chúng ta không nhìn xa hơn về những giảm thiểu trong dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại?
Có một vài cách để giảm bớt công sức của khách hàng:
Chủ động tiếp cận
Tiếp cận với những khách hàng từng có trải nghiệm không tốt về dịch vụ của bạn. Các công ty bảo hiểm phải xác định được những nguyên nhân hàng đầu khiến khách hàng rời bỏ công ty và những chỉ tiêu cần thiết trong quá trình tiếp cận với các khách hàng đó trước khi họ thực sự chuyển sang công ty khác. Điều này có thể được thực hiện bằng công nghệ điều tra thông tin phản hổi của khách hàng và phân tích lời nói của họ. Có 56% khách hàng được khảo sát trả lời họ không được tiếp cận một cách chủ động. Như vậy, bằng cách tiếp cận chủ động, cuối cùng, bạn có thể giảm được nỗ lực của khách hàng bằng cách tránh lặp lại các cuộc gọi từ khách hàng khó tính.
Nỗ lực của khách hàng là lượng thời gian và sức lực của khách hàng dành ra để giải quyết các vấn đề về sản phẩm hoặc dịch vụ của một công ty.
Chờ được nhân viên trả lời …
Giảm thiểu sự thiếu trung thành của khách hàng
Trong một cuộc khảo sát do Customer Contact Council thực hiện, số khách hàng nhận được dịch vụ chăm sóc khách hàng kém có khả năng giảm sự trung thành cao gấp 4 lần , và 96% khách hàng cho là sự không trung thành của họ là do họ phải tốn quá nhiều công sức với một tổ chức dịch vụ.
Bao nhiêu lần bạn đã trải qua một dịch vụ chăm sóc khách hàng kém và suy nghĩ đầu tiên sau khi gác máy xuống là : “ Tôi không hiểu tại sao tôi lại làm việc với những người như vậy”. Tôi đã từng trải qua một trải nghiệm rất tệ với một hãng hàng không cung cấp vé bay miễn phí do chuyến bay đã phải đặt lại quá nhiều lần. Sau 4 cuộc gọi, bị chuyển đến 3 cấp độ khác nhau của dịch vụ chăm sóc khách hàng, mất hơn 2 tiếng đồng hồ, và một chuyến tới tận sân bay để đặt vé trực tiếp với một nhân viên hàng không, tôi đã sẵn sàng đổi thẻ khách hàng trung thành, đường bay quen thuộc, và không bao giờ bay hãng hàng không này thêm một lần nào nữa.
Có ai trong các bạn có các chỉ tiêu báo trước về sự không trung thành của khách hàng, ví dụ như thước đo cho sự duy trì mối quan hệ, những nhận xét tiêu cực được nhận biết thông qua công cụ phân tích lời nói, khảo sát khách hàng, các phương tiện truyền thông xã hội, v..v…? Bạn thu thập dữ liệu bằng cách nào và những phát hiện của bạn là gì? Tôi rất hứng thú với việc nghiên cứu những trường hợp tương tự trong những ngành dọc khác nhau hoặc có những khám phá riêng biệt đối với ngành bảo hiểm. Trong bài viết tiếp theo, tôi sẽ phác thảo một số cách thực hành tốt nhất giúp giảm thiểu nỗ lực của khách hàng. Cảm ơn bạn đã đọc!
Nguồn: InIn
Tác giả: Janet Thalacker- Cố vấn Chiến lược ngành Bảo hiểm
Biên dịch: MP Telecom
