Ngày nay, sự thay đổi nhanh chóng các mối quan tâm của khách hàng đang tạo ra cả thách thức lẫn cơ hội cho tất cả các doanh nghiệp trên thị trường. Đặc biệt là thị trường viễn thông.
Việc vừa duy trì sự hài lòng của khách hàng vừa phải cắt giảm chi phí để cạnh tranh đang là một vấn đề đau đầu của các nhà mạng dịch vụ viễn thông ở mọi nơi, nhất là trong lúc tình hình kinh tế thế giới bất ổn. Hơn nữa, tất cả các nhà cung cấp đều biết duy trì sự hài lòng và đáp ứng các mong muốn của khách hàng ngày càng là một thách thức lớn.
Thực tế cho thấy, chỉ cần một lần khách hàng trải nghiệm một điều không tốt đẹp về dịch vụ của các nhà mạng thì họ sẽ ghi nhớ mãi và có thể quay lưng lại với các nhà cung cấp cho dù trước đó họ có được phục vụ tốt như thế nào. Đáng lo hơn, các khách hàng này có thể truyền đi một thông điệp tiêu cực về hình ảnh doanh nghiệp thông qua người thân hay bạn bè của họ rất nhanh chóng mà không ai có thể kiểm soát được.
Ngày nay, cuộc chiến cạnh tranh giữa các nhà mạng viễn thông ngày càng trở nên khốc liệt, một phần do khách hàng có quá nhiều thông tin về các dịch vụ họ muốn sử dụng và có thể so sánh giá cả ngay lập tức bằng nhiều cách thức. Theo một báo cáo của Pitney Bowes-một nhà cung cấp dịch vụ thư tín tại Mỹ, tỷ lệ các khách hàng chuyển đổi dịch vụ mạng di động từ một nhà mạng này sang một nhà mạng khác tăng từ 35% năm 2005 lên 38% năm 2010.
Bên cạnh đó, các trang mạng Google, Youtube, Facebook hay Hulu đang nổi lên một cách mạnh mẽ như là một hình thức giao tiếp và truyền tải thông tin mới, đặc biệt thu hút giới trẻ toàn thế giới. Điều này ảnh hưởng mạnh mẽ tới dịch vụ mà các nhà mạng viễn thông đang cung cấp vì khách hàng có vẻ đang dần chuyển hướng sang giao tiếp thông qua các trang mạng này hơn là dùng các dịch vụ viễn thông như trước đây. Xu hướng này hé lộ rằng trong tương lai, tỷ lệ khách hàng rời bỏ các nhà mạng viễn thông sẽ còn cao hơn rất nhiều. Công ty tư vấn Bain&Company của Mỹ nhận định rằng, chi phí để có được một khách hàng mới ngày nay đang đắt hơn 6 lần so với chi phí duy trì một khách hàng hiện tại.
Với tất cả những gì đang phải đối mặt, các nhà mạng viễn thông tìm cách cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trong khi vẫn cắt giảm được chi phí hoạt động bằng cách thuê ngoài quy trình kinh doanh (Business Process Outsourcing) cho bộ phận chăm sóc khách hàng của họ. Đây cũng có thể được xem là vận dụng các quy trình quản lý hiệu quả như 6 Sigma hay LEAN trong doanh nghiệp vì vừa tăng hiệu quả hoạt động lại tiết giảm chi phí. Chẳng hạn, việc tạo ra các biểu mẫu tiện ích để ghi nhận thông tin khách hàng trực tiếp trên màn hình vi tính thay vì phải đánh máy lại từ giấy ghi chú giúp giảm khoảng 2 phút cho mỗi lần thực hiện thao tác này. Thực tế cho thấy hàng năm các nhà mạng có thể giảm được khoảng 1 triệu đô la chi phí hoạt động trong khi tiết kiệm rất nhiều thời gian cho cả khách hàng và doanh nghiệp.
Một vấn đề khác là việc truyền thông không hiệu quả khi bộ phận chăm sóc khách hàng phải chuyển một lượng lớn thông tin về các rắc rối mà khách hàng gặp phải cho bộ phận kỹ thuật xử lý. Sự cạnh tranh gay gắt lại tạo ra áp lực buộc các nhà cung cấp phải xử lý cho các khách hàng của mình trong vòng 24g.
Theo các ước tính, nếu các doanh nghiệp dịch vụ viễn thông làm đúng ngay lần đầu (do it rigth at the first time) trong mọi thao tác thì họ có thể tiết giảm được khoảng 1.6 triệu đô la mỗi năm. Các công ty cung cấp dịch vụ outsourcing cũng có thể làm giảm chi phí cho người dùng và số lượng các cuộc gọi đến các công ty mạng viễn thông. Ví dụ, mỗi khi khách hàng gọi đến để yêu cầu các thông tin cơ bản như số dư tài khoản, hóa đơn tiền điện,…họ sẽ được nhắc là có thể tra cứu các thông tin trên mạng Internet và không cần gọi điện thoại. Hoặc các nhà mạng cũng có thể nhận ra rằng họ giảm đươc rất nhiều chi phí nếu giảm được 1 trong 5 cuộc gọi đến khách hàng của họ chỉ để xác nhận rằng họ đã xử lý vấn đề của khách hàng, thay vào đó, các công ty cung cấp dịch vụ outsourcing có những công cụ hỗ trợ hiệu quả như gửi một tin nhắn xác nhận cho khách hàng thay vì gọi điện. Dĩ nhiên, việc này nghe có vẻ đơn giản nhưng đối với các công ty phải xử lý một lượng rất lượng khách hàng thì mọi thứ sẽ trở nên phức tạp và tốn kém cả thời gian lẫn công sức, con người.
Những năm gần đây , các thiết bị điện tử ngày càng trở nên phức tạp, do vậy các cuộc gọi đến từ khách hàng để yêu cầu hỗ trợ từ bộ phận chăm sóc khách hàng và bộ phận kỹ thuật ngày một nhiều và đòi hỏi nhiều thời gian xử lý hơn. Như vậy, một khi công ty giảm được các cuộc gọi đơn giản từ khách hàng như đã nói bên trên, các nhân viên của công ty có nhiều thời gian hơn để giải quyết những tình huống phức tạp .
Tuy nhiên, trong cuộc chiến cạnh tranh, các nhân viên chăm sóc khách hàng không chỉ cần có nhiều kiến thức về kỹ thuật để hỗ trợ khách hàng, mà họ còn cần có kỹ năng chăm sóc khách hàng tốt thực sự. Một nhân viên có kỹ năng chăm sóc khách hàng sẽ biết cách dẫn dắt khách hàng nói rõ vấn đề của họ trong thời gian ngắn nhất và biết phải làm sao để xoa dịu cơn giận của khách hàng….
Các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông cũng như nhiều doanh nghiệp khác ngoài việc duy trì khách hàng tiếp tục sử dụng các dịch vụ mà họ đang dùng thì còn phải gợi ý để bán thêm các dịch vụ hỗ trợ khác cho khách hàng. Đối mặt với vấn đề này, các doanh nghiệp đều nhanh chóng nhận ra rằng các công ty cung cấp dịch vụ thuê ngoài quy trình kinh doanh có thể giúp họ thực hiện chuyện này một cách hiệu quả. Nếu trước đây bộ phận chăm sóc khách hàng chỉ có thể được coi là một bộ phận làm tiêu tốn chi phí của công ty thì giờ đây, nhờ sử dụng dịch vụ thuê ngoài bộ phận này, doanh nghiệp có thể biến bộ phận này thành một bộ phận tạo ra lợi nhuận bằng việc bán các dịch vụ hỗ trợ, song song với việc chăm sóc khách hàng. Đặc biệt hữu ích đối với các doanh nghiệp trong lĩnh vực ngân hàng và bảo hiểm.
Rất nhiều các nhà mạng viễn thông trên toàn thế giới đã làm điều này và đã thành công. Công ty phân tích thị trường Business Anlysts Datamonitor của Mỹ dự đoán rằng thị trường outsourcing dịch vụ mạng viễn thông sẽ tăng lên khoảng 51 tỷ đô la vào năm 2013. Ngày càng nhiều khách hàng muốn trao đổi thông tin qua các trang mạng Facebook hay Twitter, các mối quan tâm của khách hàng đang thay đổi nhanh chóng hơn bao giờ hết. Việc vừa phải duy trì sự hài lòng của khách hàng, vừa phải tìm cách bán thêm dịch vụ và vừa phải tiết giảm chi phí hoạt động là một thách thức lớn đối với các doanh nghiệp, tuy nhiên đây lại là điều mà các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thuê ngoài có thể mang tới cho các doanh nghiệp khác với hiệu quả vô cùng cao.
Công ty TNHH Minh Phúc (MP Telecom) là nhà cung cấp các dịch vụ và giải pháp Contact Center và Thuê ngoài Quy trình Kinh doanh (Business Process Outsourcing – BPO) hàng đầu tại Việt Nam với rất nhiều khách hàng lớn trong các lĩnh vực ngân hàng, chứng khoán, truyền hình – viễn thông, điện tử, … Để biêt thêm chi tiết, xin vui lòng liên hệ qua Email info@mpelecom.com.vn hoặc Hotline +84 936-337-486 để được tư vấn miễn phí.
Biên dịch: MP Telecom
Nguồn: www.telecomengine.com
