Khách hàng của bạn là lý do chính mà công ty của bạn tồn tại. Cam kết của bạn đối với nhu cầu của khách hàng nên được xác định rõ ràng trong các tuyên bố về sứ mệnh và tầm nhìn của doanh nghiệp; được hiểu bởi tất cả nhân viên; và thúc đẩy cải tiến sản phẩm, dịch vụ và quy trình liên tục.
tieng-noi-cua-khach-hang-noi-len-khoi-luong-cong-viec-cua-ban
Để phục vụ đúng khách hàng của mình, bạn phải trả lời được những câu hỏi sau.
- Công ty chúng ta mất bao nhiêu phần trăm khách hàng mỗi năm?
- Bao nhiêu phần trăm khách hàng đã làm việc với công ty một năm, hai năm, năm năm hoặc hơn?
- Xu hướng giữ chân khách hàng có thay đổi không?
- Năm lý do hàng đầu khiến khách hàng bỏ đi là gì?
- Kỳ vọng dịch vụ chính của khách hàng là gì?
- Chúng ta có biết giá trị cuộc sống của một khách hàng không?
- Khách hàng mua bao nhiêu trong một giao dịch thông thường?
- Trong ba tháng qua, chúng ta đã liên hệ với ít nhất năm khách hàng để tìm hiểu lý do tại sao họ rời đi chưa?
Dịch vụ khách hàng không phải là một hiện tượng phù hợp với tất cả. Điều chỉnh các sản phẩm và dịch vụ của bạn theo những gì khách hàng của bạn muốn và mong đợi. Điều này dịch ra cụm từ thường được sử dụng đó là “Tiếng nói của khách hàng” (VoC). Và điều quan trọng là phải thu thập và chia sẻ thông tin chi tiết về VoC trong tổ chức của bạn.
Bạn có thể thu thập dữ liệu này trong thời gian thực, sau trải nghiệm hoặc thông qua các kênh xã hội.
- Thời gian thực: thực hiện thông qua SMS (văn bản), các công cụ phân tích văn bản, URL khảo sát, tích hợp di động, tương tác mặt đối mặt, nhóm chuyên trách, và phần mềm contact center.
- Trải nghiệm hậu kỳ: Sử dụng khảo sát qua email, khảo sát trên giấy, website, phản hồi trên thiết bị di động, khảo sát qua điện thoại và đội ngũ giao dịch viên khảo sát trực tiếp.
- Mạng xã hội: Chuyển sang LinkedIn, Twitter, Facebook, Instagram
Đo lường lòng trung thành của khách hàng
Xác định các cơ hội cải tiến quan trọng, đo điểm chuẩn của đối thủ cạnh tranh và các phương pháp tốt nhất trong ngành – cũng như sử dụng Điểm Người Quảng Bá (NPS) – giúp bạn đo lường lòng trung thành của khách hàng. NPS là một cách đơn giản để đo lường sự hài lòng của khách hàng.
Bạn muốn tạo ra nhiều “người quảng bá” hơn “người phản bác” bằng cách đặt một câu hỏi dựa trên thang điểm từ 0 đến 10: Người quảng bá 9-10, Người thụ động 7-8, Người phản bác 0-6. Ví dụ: bạn có thể hỏi: “Khả năng bạn muốn giới thiệu công ty của chúng tôi cho bạn bè hoặc đồng nghiệp như thế nào?”
Quản lý mối quan hệ khách hàng
Đầu tiên phải hiểu khách hàng là những con người bình thường; sau đó mới trở thành khách hàng của chúng ta. Chào mừng mọi người vào doanh nghiệp của bạn giống như bạn chào đón họ vào nhà của bạn. Khách hàng của bạn nên được đối xử như những người bạn trung thành suốt đời. Bạn chỉ có một cơ hội để tạo ấn tượng tốt đầu tiên.
Ngoài ra, các sản phẩm và dịch vụ ngày càng trở nên phức tạp hơn – bạn cần những nhân viên có kinh nghiệm. Trong nhiều trường hợp, lòng trung thành là đối với một người chứ không nhất thiết là đối với doanh nghiệp của bạn.
Hãy suy nghĩ như một khách hàng khi phát triển sản phẩm, dịch vụ và các chiến dịch tiếp thị của bạn để bạn có thể giúp nhân viên của mình tạo, vun đắp và giữ chân các mối quan hệ với khách hàng. Quản lý quan hệ khách hàng là một chiến lược được thiết kế để tăng khả năng duy trì, nâng cao lòng trung thành và xây dựng giá trị thương hiệu. Theo Luật Pareto, 20% khách hàng của bạn, bất kể ngành nghề nào, thường sẽ mang lại cho bạn 80% doanh thu và lợi nhuận. Xác định những khách hàng có hiệu suất cao hơn và kém hơn này – và điều chỉnh các chiến lược đầu tư tương xứng với giá trị – là điều quan trọng để biết khách hàng của bạn là ai.
Khi bạn đã xác định tất cả các nguồn thông tin khách hàng có sẵn, tổ chức của bạn sẽ biết khách hàng của bạn muốn gì và làm thế nào để cung cấp cho họ những trải nghiệm khách hàng nổi bật thông qua các điểm tiếp xúc hoặc kênh mà họ đã chọn.
Việc nắm bắt theo ngữ cảnh về hành trình của họ là yêu cầu tích hợp “nóng” với hệ thống CRM và phần mềm contact center của bạn. Khả năng để nhân viên biết khách hàng đã ở đâu hoặc cần ở đâu trong các ứng dụng và hệ thống của bạn – và sau đó sửa chữa những thiếu sót có thể xảy ra – sẽ mang lại cho bạn lợi thế cạnh tranh.
Biết ai là khách hàng của bạn là trách nhiệm của bạn. Hãy nhớ rằng: Khách hàng muốn kinh doanh với bạn theo điều kiện của họ, khi họ muốn, trên kênh họ chọn. Và họ mong đợi cùng một dịch vụ và câu trả lời cho các câu hỏi của họ, bất kể họ sử dụng phương pháp nào để liên lạc với bạn.
Để hiểu sâu hơn về Tiếng nói Khách hàng (VoC) ảnh hưởng thế nào tới hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp bạn, vui lòng liên hệ Hotline 1900 585853 hoặc gửi câu hỏi về địa chỉ info@mptelecom.com.vn.
MP Telecom
