Các nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe đang chú trọng hơn vào việc chăm sóc hơn bao giờ hết. Họ đang chuyển sang một mô hình mới cho các tương tác dịch vụ không chỉ nhằm cung cấp dịch vụ chăm sóc và hỗ trợ khách hàng mà còn mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng (CX).

Các công ty chăm sóc sức khỏe đang bổ sung các cách để cải thiện trải nghiệm của bệnh nhân — và kết quả kinh doanh. Điều này bao gồm kỹ thuật số giới thiệu bệnh nhân mới và các phương pháp cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe thay thế như khám bệnh từ xa. Họ cũng đang kích hoạt các tùy chọn tự chăm sóc.

Ba xu hướng chính đã góp phần vào sự thay đổi này.

Tương tác kỹ thuật số đang định hình lại tương tác của bệnh nhân và nhà cung cấp. Các công nghệ như trí tuệ nhân tạo (AI), dữ liệu và đám mây đang cho phép các công ty chăm sóc sức khỏe cung cấp trải nghiệm bệnh nhân được cá nhân hóa và đồng cảm hơn. Và những thách thức về quản lý lực lượng lao động của CX đang thúc đẩy nhu cầu về các phương pháp tiếp cận mới để thu hút nhân viên dịch vụ chăm sóc sức khỏe tiếp xúc với khách hàng.

Các phát hiện từ báo cáo “Trạng thái trải nghiệm của khách hàng” của Genesys, cung cấp cái nhìn sâu sắc về các xu hướng chính trong sự hài lòng của khách hàng. Báo cáo bao gồm thông tin chi tiết từ 2.629 người tiêu dùng và 690 giám đốc điều hành CX trong các ngành trên toàn cầu.

1. Tương tác kỹ thuật số đang định hình lại trải nghiệm của nhà cung cấp và bệnh nhân

Theo cuộc khảo sát, ngành công nghiệp chăm sóc sức khỏe đã quản lý một lượng lớn tương tác với bệnh nhân trong vài năm qua. Giọng nói vẫn là kênh tương tác khách hàng hàng đầu, với email đứng thứ hai.

Nhưng bệnh nhân đã tăng cường sử dụng webchat, gọi video và nhắn tin. Gọi video phổ biến hơn trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe so với các ngành khác. Và bệnh nhân sử dụng chatbot ít hơn những người tiêu dùng khác.

Một phần ba các nhà lãnh đạo chăm sóc sức khỏe được khảo sát cho biết việc quản lý lượng tương tác ngày càng tăng và độ phức tạp của kênh là thách thức hàng đầu để mang lại trải nghiệm tốt cho khách hàng.

Mặc dù vậy, những người được hỏi tự tin rằng các kênh thoại và email của họ đang đáp ứng mong đợi của bệnh nhân. Và 60% coi cuộc gọi video có hiệu quả cao trong việc cung cấp trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

Chỉ một phần ba coi chatbot là “hiệu quả cao” trong việc đáp ứng mong đợi của bệnh nhân. Ngoài ra, chưa đến một phần ba giám đốc điều hành chăm sóc sức khỏe cho biết công ty của họ đang giảm đáng kể công sức cho khách hàng.

Cách khắc phục: Tập trung vào hành trình của khách hàng

Người tiêu dùng cảm thấy thoải mái khi sử dụng một loạt các kênh dịch vụ kỹ thuật số. Các kênh trưởng thành hơn như email và giọng nói vẫn đứng đầu danh sách về tần suất sử dụng. Nhưng các kênh kỹ thuật số đã đạt được sức hút — và được áp dụng lâu dài.

Các nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe phải đảm bảo các kênh liên lạc đó đáp ứng mong đợi của khách hàng để họ có thể hưởng lợi từ hiệu quả mang lại như tăng khả năng tự phục vụ và ít tương tác bằng giọng nói hơn.

Một cách đáng chú ý để nâng cao CX là sử dụng các bot đàm thoại dựa trên AI để thu thập ý muốn của khách hàng và hợp lý hóa các quy trình. Điều này có thể bao gồm việc tận dụng hồ sơ của bệnh nhân để điền sẵn các biểu mẫu và cho thấy mức độ hiểu biết và mức độ liên quan khi bot tham gia cuộc trò chuyện.

Nó cũng có thể bao gồm việc bot chuyển dữ liệu đến contact center nếu một tương tác yêu cầu chuyển sang cấp cao hơn. Điều này sẽ cung cấp cho giao dịch viên bối cảnh tương tác kỹ thuật số của bệnh nhân.

2. AI, Dữ liệu và Đám mây đang cho phép cải tiến CX chăm sóc sức khỏe

Công nghệ AI và nền tảng dữ liệu đang tạo điều kiện cho sự thay đổi trong việc chăm sóc. Và điều đó trao quyền cho bệnh nhân chịu trách nhiệm về sức khỏe của chính họ. Các cổng tự phục vụ cung cấp cho bệnh nhân quyền truy cập vào các tài nguyên được cá nhân hóa, trong khi chatbot tự động hóa các quy trình dịch vụ.

Các nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe nhận ra tiềm năng của AI và dữ liệu để tạo ra ROI đáng kể. Ưu tiên CX chiến lược chính cho các công ty chăm sóc sức khỏe vào năm 2021 là sử dụng dữ liệu và AI để hiểu và cá nhân hóa khách hàng.

Phá vỡ các rào cản và đạt được khả năng hiển thị dữ liệu sẽ cải thiện kết quả sức khỏe, giảm chi phí và tăng lợi nhuận.

Xu hướng hàng đầu cho các công ty chăm sóc sức khỏe là chuyển chiến lược trải nghiệm khách hàng sang đám mây.

Gần hai phần ba (65%) các nhà lãnh đạo CX tại các công ty chăm sóc sức khỏe cho rằng khả năng truy cập dữ liệu tốt hơn trên các kênh là năng lực hàng đầu mà họ đã phát triển kể từ khi chuyển sang đám mây. Hơn một nửa (54%) có khả năng trích dẫn báo cáo và phân tích nâng cao. Và 47% báo cáo rằng tính bảo mật/khắc phục sự cố/tính liên tục của hoạt động kinh doanh được tăng cường cũng như các lợi ích khác của đám mây.

Cuộc khảo sát cho thấy ngành chăm sóc sức khỏe tập trung vào dữ liệu và AI là cần thiết vì quá trình cá nhân hóa đang bị chậm lại. Chỉ một phần ba số người được hỏi về chăm sóc sức khỏe cho biết tổ chức của họ mang lại trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa cao, so với 44% của các công ty khác.

Cách khắc phục: Sử dụng công nghệ để lắng nghe và thấu hiểu

Cách tốt nhất để bất kỳ tổ chức nào muốn cung cấp trải nghiệm đồng cảm là hiểu mong đợi, nhu cầu và sở thích của khách hàng là gì. Điều này đòi hỏi phải cải thiện các kênh lắng nghe “Tiếng nói tiềm ẩn của Khách hàng”. Điều đó có thể bao gồm việc sử dụng tương tác kỹ thuật số để hiểu mục đích, phân tích tình cảm theo thời gian thực để điều chỉnh tại thời điểm đó. Nó cũng có thể có nghĩa là sử dụng AI trên các kênh kỹ thuật số để thu thập thông tin chi tiết.

Ngoài ra, các công ty chăm sóc sức khỏe có thể sử dụng AI để cải thiện dịch vụ qua các kênh thoại bằng cách sử dụng tính năng xử lý ngôn ngữ tự nhiên, chuyển lời nói thành văn bản và phân tích tình cảm. Các tổ chức cung cấp trải nghiệm được cá nhân hóa hơn bằng cách sử dụng các công nghệ này sẽ thấy được những lợi ích đáng chú ý.

80% người tiêu dùng được thăm dò ý kiến ​​cho báo cáo “Trạng thái trải nghiệm của khách hàng” cho biết họ sẽ đề xuất những thương hiệu luôn cá nhân hóa tương tác của họ thường xuyên hơn những thương hiệu khác.

3. Kỳ vọng của người lao động đang thúc đẩy sự tập trung vào trải nghiệm của nhân viên

Các nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe phải cung cấp thông tin y tế chính xác với tốc độ, bảo mật và sự đồng cảm cao. Và các tương tác dịch vụ do nhân viên chăm sóc khách hàng hỗ trợ đóng một vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho bệnh nhân khi cố gắng đáp ứng những kỳ vọng này.

Nhưng nhân sự là một vấn đề lớn đối với các tổ chức chăm sóc sức khỏe trong vài năm qua. Sự gia tăng về khối lượng tương tác và thêm căng thẳng đã dẫn đến tỉ lệ nghỉ việc cao hơn mức trung bình.

Đồng thời, gần hai phần ba (61%) số người được hỏi về lĩnh vực chăm sóc sức khỏe cho biết số bàn giao dịch viên trong các contact center của họ đã tăng lên vào năm 2021. Và 71% kỳ vọng mức tăng trưởng này sẽ tiếp tục.

Một số công ty chăm sóc sức khỏe bổ sung cho sự tăng trưởng đó bằng cách tập trung vào trải nghiệm của nhân viên. Đào tạo và gắn kết lực lượng lao động là ưu tiên hàng đầu — nhưng chỉ một phần ba các tổ chức đang làm được.

Cách khắc phục: Trao quyền cho đại diện của bạn

Khi các tổ chức chăm sóc sức khỏe tìm cách xây dựng các tính năng và năng lực để cải thiện trải nghiệm của nhân viên và bệnh nhân, 66% cho rằng các công cụ tối ưu hóa lực lượng lao động và quản lý chất lượng dịch vụ là rất có giá trị.

Những người được hỏi cho biết các công cụ trao quyền cho nhân viên để cung cấp CX tuyệt vời cho bệnh nhân là có giá trị nhất. Chúng bao gồm các giải pháp hỗ trợ giao dịch viên cung cấp kiến thức, thông tin huấn luyện và lời nhắc cho bệnh nhân trong thời gian thực kèm các hành động tốt nhất nên làm tiếp theo.

Các công cụ quản lý chất lượng và tối ưu hóa lực lượng lao động (WFO) có thể giúp xác định nhu cầu đào tạo. Và chúng cung cấp cho nhân viên những hiểu biết sâu sắc hơn về hiệu suất làm việc của chính họ. Ngoài ra, chúng còn giúp người quản lý cải thiện các quy trình nhằm tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho tổng đài viên.

Việc áp dụng các phương pháp tập trung vào trải nghiệm không chỉ tốt cho bệnh nhân và nhân viên chăm sóc khách hàng. Các công ty đi theo những xu hướng này cũng được hưởng lợi. Họ có được lòng trung thành của khách hàng và sự gắn kết của nhân viên.

MP Telecom là đối tác chiến lược của Genesys chuyên cung cấp các giải pháp contact center cho ngành Y tế tại Việt Nam. Vui lòng gọi hotline 1900 585853 hoặc email info@mptelecom.com.vn để tìm hiểu thêm về các giải pháp chuyển đổi kỹ thuật số giúp nâng cao trải nghiệm của đội ngũ chăm sóc, từ đó mang đến trải nghiệm tuyệt vời cho bệnh nhân như thế nào.

MP Telecom

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *