Người tiêu dùng muốn những kỳ vọng của họ được đáp ứng, cho dù đó là tại một nhà hàng thức ăn nhanh hay một trang web thương hiệu sang trọng. Khi không được đáp ứng, họ có thể dễ dàng đưa doanh nghiệp của bạn đi bất cứ đâu và “la hét” trên mạng xã hội về lý do tại sao họ quá thất vọng như vậy.

Thực tế là không dễ để khắc phục những trải nghiệm tồi tệ đó, vì vậy các doanh nghiệp bán lẻ cần phải chủ động một bước. Đặt người tiêu dùng vào trung tâm của chiến lược kinh doanh và bạn sẽ tìm thấy những gì họ quan tâm nhất – và sau đó bạn có thể cung cấp cho họ trải nghiệm tốt nhất có thể.

Tại sao lại khó đặt người tiêu dùng lên hàng đầu

Hầu hết các nhà bán lẻ đều hào hứng với những cơ hội mới để chuyển đổi kỹ thuật số, nhưng họ phải đối mặt với vấn đề khó khăn là làm thế nào để thực hiện nó hiệu quả.

Nhiều thương hiệu đã chậm chạp trong việc di chuyển lên đám mây. Thay vào đó, để đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng, họ đã xếp chồng các giải pháp điểm lên nhau. Qua nhiều năm, kết quả là một cấu trúc phức tạp không đủ nhanh nhẹn cho các thị trường năng động ngày nay. Nó khiến các doanh nghiệp không thể tận dụng các công nghệ mới.

Các giải pháp điểm này chỉ giải quyết được một số nhiệm vụ hạn chế. Bạn không thể chuyển đổi kỹ thuật số để phục vụ phần lớn người tiêu dùng tốt hơn khi bạn đang phải chịu gánh nặng về công nghệ có giá trị hạn chế.

Chuyển sang đám mây cho phép bạn hợp nhất tất cả các khoản nợ kỹ thuật đó theo tốc độ của riêng bạn.

Tất cả là về Dữ Liệu

Các nhà bán lẻ hiểu dữ liệu trên giao diện người dùng, nơi người tiêu dùng tương tác với các ứng dụng và trang web của họ. Nhưng nếu người tiêu dùng đó bước vào cửa hàng thực, việc thiếu tích hợp có nghĩa là có ít kết nối với các tương tác trước đó. Với dữ liệu ẩn, bạn thiếu sự hiểu biết sâu sắc để xác định chính xác những gì người tiêu dùng muốn và những trải nghiệm họ có với thương hiệu của bạn nói chung.

Đó là một rủi ro bán hàng lớn. Nếu nhân viên có sẵn dữ liệu người tiêu dùng trong thời gian thực, họ có thể tương tác hiệu quả hơn bằng cách làm cho các tương tác được cá nhân hóa và có ý nghĩa hơn. Nó tương tự như trải nghiệm trực tuyến. Dữ liệu được cá nhân hóa giúp nhân viên hiểu được các giao dịch đã mua hoặc ý định mua trong quá khứ và hành trình trên nhiều kênh.

Bằng cách dự đoán hành vi mua sắm và trang bị cho các giao dịch viên thông tin đó, các nhà bán lẻ có thể cung cấp hỗ trợ lựa chọn phù hợp hoặc các chương trình khuyến mãi được cá nhân hóa cho khách hàng. Các tương tác tích cực với thương hiệu được chia sẻ trên phương tiện truyền thông xã hội. Và đó là cách tiếp thị truyền miệng tốt nhất – và hoàn toàn miễn phí.

Tích hợp hành trình của khách hàng trực tuyến và tại cửa hàng

Một tương tác không tốt có thể là trải nghiệm cuối cùng mà khách hàng có với bạn. Nếu đó là một người tiêu dùng trung thành, thường xuyên tìm kiếm sản phẩm khác, thì tổn thất có thể tăng lên gấp bội.

Đây là một rủi ro thực sự với sự gia tăng số lượng tương tác và số  cách thức người tiêu dùng có thể tương tác với bạn – ứng dụng thoại, khách hàng thân thiết, tương tác trực tiếp, thông qua trang web của bạn, v.v.

Cho dù đại sứ thương hiệu của bạn là giao dịch viên ảo hay con người trong cửa hàng thực, bạn đang đặt niềm tin vào họ để mang lại kết quả. Nếu không có một cái nhìn thống nhất về khách hàng trên tất cả các kênh tương tác, các đại sứ của bạn sẽ không được trao quyền để thúc đẩy tạo doanh thu.

Giá trị của Mô hình kinh doanh 360 độ lấy người tiêu dùng làm trung tâm

Các nhà bán lẻ thành công đang xem xét lại các quy trình và cấu trúc để tập trung vào cách tiếp cận lấy khách hàng làm trung tâm. Họ đang thiết kế các giải pháp xoay quanh người tiêu dùng và hành trình của họ. Ống kính “từ ngoài vào trong” này đã thành công khi các nhà bán lẻ chuyển sang Thương mại điện tử. Sự thay đổi đó bao gồm việc bổ sung nhiều hệ thống giao – nhận tại cửa hàng, ngoài phố, giao hàng ban đêm – không nằm trong mô hình cũ. Nó làm cho hiệu quả hoạt động trở thành một mục tiêu để phát triển.

Việc chuyển sang mô hình lấy người tiêu dùng làm trung tâm ảnh hưởng đến mọi thứ, từ lợi nhuận đến cách bạn đảm bảo rằng mọi khách hàng đều nhận được tương tác chất lượng cao nhất. Báo cáo McKinsey Retail năm 2020 chỉ ra rằng việc cá nhân hóa người tiêu dùng hiệu quả có thể tăng doanh thu của cửa hàng lên 20–30%.

Một nhà kim hoàn đã chuyển một nửa công việc kinh doanh của mình sang trực tuyến. Nhưng mua đồ trang sức cao cấp, chẳng hạn như một chiếc nhẫn kim cương, là một phiên mua sắm theo cảm xúc. Người tiêu dùng muốn chạm vào nó và tương tác với nó trước khi chi hàng nghìn đô la. Thay vào đó, hãng kim hoàn đã sử dụng trí thông minh nhân tạo (AI) trên trang web của mình. Một giao dịch viên ảo nói chuyện với người tiêu dùng trong suốt phiên giao dịch mua bán, chụp ảnh bàn tay của người mua và lồng các chiếc nhẫn khác nhau lên đó. Kết quả là một trải nghiệm gần hơn nhiều với trải nghiệm trực tiếp.

Cơ hội mới cho các doanh nghiệp có sự hiện diện vật lý

Sự tăng trưởng kỹ thuật số đã thay đổi cách các nhà bán lẻ nghĩ về các cửa hàng của họ. Họ đang trở nên tập trung hơn vào trải nghiệm khách hàng. Target có mối quan hệ nổi tiếng với nhà thiết kế Isaac Mizrahi, người tạo ra trải nghiệm dựa trên một mùa hoặc sự kiện cụ thể. Vào Lễ Phục sinh, khách hàng có thể vào Target với ý định mua một giỏ Phục sinh. Nhưng sau khi trải nghiệm toàn bộ gian trưng bày Mùa xuân, họ có khả năng thêm nhiều mặt hàng hơn vào giỏ hàng của mình. Trải nghiệm này giúp tăng doanh số bán hàng.

Starbucks là công ty đi đầu trong việc “đến và ở lại để trải nghiệm thương hiệu” bằng cách tạo không gian làm việc với Wi-Fi miễn phí hoặc không gian giao lưu với bạn bè cho khách hàng. Nhiều nhà bán lẻ đang tập trung vào xã hội hóa và phát triển những trải nghiệm tương tự trong cửa hàng của họ để thu hút sự quan tâm của người tiêu dùng đối với các vấn đề xã hội và tính bền vững của môi trường.

Làm cho việc mua sắm trở thành một trải nghiệm cá nhân

Chuyển sang đám mây cho phép bạn xác định các chiến lược chuyển đổi kỹ thuật số sẽ ảnh hưởng tích cực nhất đến trải nghiệm mua sắm của khách hàng – và ảnh hưởng đến việc mua hàng với thương hiệu của bạn. Nó cũng cho phép bạn củng cố lại các giải pháp lỗi thời không còn phù hợp với người tiêu dùng của bạn.

Có được một cái nhìn thống nhất về khách hàng của bạn sẽ mở ra cánh cửa cho những cơ hội mới. Nhưng nó phụ thuộc vào trải nghiệm đa kênh được kết nối chia sẻ dữ liệu người tiêu dùng trong thời gian thực. Mang đến cho khách hàng trải nghiệm tương tự, liền mạch và được cá nhân hóa trên ứng dụng dành cho thiết bị di động  như họ cảm thấy ở cửa hàng của bạn, hoặc khi tham gia vào các ứng dụng dành cho khách hàng thân thiết, và bạn sẽ có một khởi đầu của mối quan hệ khách hàng trung thành tuyệt đẹp.

Nguồn: Genesys

Biên dịch: MP Telecom


Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *