Tính toán Lợi tức đầu tư (ROI) cho Call Center của Bạn trong vòng 5 phút

Một trong những mối quan tâm lớn nhất khi kiểm định một giải pháp Call Center là nó có đáng đầu tư không? ROI khi thực hiện chuyển đổi hệ thống Call Center là gì? Doanh nghiệp của bạn có nên tiến lên phía trước? Mất bao lâu để bù đắp cho khoản đầu tư?

Xác định chi phí đầu tư chính

Chi phí thuê/ mua giấy phép – Chi phí thuê hoặc mua giấy phép cho phần mềm là gì? Bạn sẽ cần bao nhiêu bàn mỗi năm? Bạn có cần phải tính thêm các chỗ ngồi theo mùa nữa không?
Chi phí hỗ trợ và nhân lực CNTT – Giải pháp của bạn có yêu cầu nhân viên CNTT đảm bảo thời gian hoạt động và duy trì các dịch vụ được lưu trữ? Nhóm này cũng có thể cấu hình các danh sách IVR phức tạp và đặt quy trình công việc không? Mất bao nhiêu thời gian – và chi phí – bạn có thể giao phần mềm hỗ trợ cho người dùng không?  Có xây dựng báo cáo tùy chỉnh hoặc thực hiện tích hợp và phát triển mở rộng không?
Chi phí thực hiện – Thời gian thực hiện là gì? Bạn có cần thêm phần cứng vào cơ sở hạ tầng hiện tại của bạn? Việc triển khai đòi hỏi phải có các dịch vụ chuyên nghiệp với chi phí bổ sung không?

Xác định nơi giá trị đã được tạo

Để đo lường giá trị mà đầu tư của bạn tạo ra, hãy nghĩ đến lợi ích kinh doanh. Điều này sẽ khác nhau giữa các tổ chức và nó tùy thuộc vào mục tiêu kinh doanh và thu thập dữ liệu. Dưới đây là danh sách các loại lợi ích chung.
Giảm chi phí – Giải pháp cho phép bạn dự đoán chi phí hàng tháng hoặc tránh chi phí ẩn như bảo trì và nâng cấp hệ thống? Bạn có thể dễ dàng điều chỉnh số lượng bàn theo mùa hay bạn trả trước cho số lượng tối đa? Nhân lực CNTT và hỗ trợ có bị ảnh hưởng ra sao? chẳng hạn như dành ít thời gian hơn cho việc bảo trì, các nhiệm vụ hành chính hoặc xử lý các vụ việc?
Cải thiện năng suất – Có thể giảm thời gian xử lý của agent? Các nhân viên giám sát được trang bị tốt hơn để giám sát hoạt động và đào tạo? Các bộ phận có thể phối hợp để đạt được kết quả nhanh hơn và hiệu quả hơn?
Giữ chân nhân viên – Sự tác động đến nhân viên đã thay đổi như thế nào? Giải pháp có dễ sử dụng không? Liệu nó củng cố số lượng nhân viên tham gia hệ thống?
Tăng thu nhập – Liệu giải pháp có cho phép tăng thu nhập liên quan đến các chiến dịch bán hàng hoặc tiếp thị? Nó có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng không?
Giảm thời gian chết – Có thay đổi tần suất và thời gian nghỉ ngoài dự tính không theo kế hoạch không?

Tính toán ROI

Nếu hiện tại bạn đang sử dụng nền tảng PureCloud hoặc bạn đang xem xét chuyển sang giải pháp Call Center Cloud, sẽ rất dễ để tính toán ROI của bạn.
Trước tiên, bạn sẽ cần phải thu thập một số thông tin cơ bản về Call Center của bạn hoạt động như thế nào:

• Doanh thu hàng năm hiện tại.
• Số lượng agent trong Call Center hiện tại.
• Số lượng agent trong Call Center  dự kiến bổ sung theo mùa.
• Số tháng mà các Agents theo mùa hoạt động trong năm.
• Tỷ lệ phần trăm doanh thu của nhân viên với giải pháp trước.
• Giờ nghỉ so với giải pháp trước đó trong “mùa thấp điểm”.
• Giờ nghỉ so với giải pháp trước đó trong “mùa cao điểm”.

Chúng tôi đã ủy thác Forrester Consulting tạo ra một máy tính lấy các chỉ số này và thực hiện phân tích ROI cá nhân cho doanh nghiệp của bạn. Ngoài ROI, bạn sẽ nhận được bảng phân tích định lượng về chi phí và lợi ích trong từng danh mục nêu trên.

Nguồn: Genesys – Biên dịch: MP Telecom