Tôi có nên làm việc để trở thành khách hàng của bạn?
Khách hàng có cần nhiều nỗ lực khi sử dụng dịch vụ của bạn?
Mức độ cố gắng nào của khách hàng bạn cho là chấp nhận được trước khi đạt đến ngưỡng nào đó khiến họ trở nên thất vọng, không muốn tiếp tục trung thành, và đi đến quyết định ngừng sử dụng dịch vụ của bạn? Kết quả từ một cuộc khảo sát gần đây của Hội đồng Chăm sóc Khách hàng cho thấy 96% khách hàng biểu hiện thái độ không trung thành đối với các tổ chức dịch vụ đem lại cho họ những trải nghiệm cần nhiều cố gắng từ phía khách hàng. Đầu tư vào công nghệ contact center giúp giảm thiểu nỗ lực của khách hàng bằng các dịch vụ đa kênh và tiếp cận chủ động là điều bắt buộc.
Bài viết trên blog gần đây nhất của tôi nói về các cách thức khác nhau để giảm thiểu nỗ lực khách hàng, như giảm thiểu mức độ không trung thành của khách hàng, và chủ động tiếp cận những khách hàng đã từng có trải nghiệm xấu. Trong bài viết này, tôi muốn đề cập tới các lĩnh vực mà một công ty cần tập trung để làm giảm mức độ cố gắng của khách hàng khi họ sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Trong bài báo của Tower Group mang tên Chiến thắng công nghệ contact center, các công ty đã xác định được 8 lĩnh vực cần tập trung để giúp giảm thiểu nỗ lực cho khách hàng:
Những lĩnh vực giảm nỗ lực cần tập trung
Tỉ lệ phần trăm tập trung trong mỗi lĩnh vực
Công nghệ cải tiến dịch vụ khách hàng
Điều làm tôi thú vị đó là 4 lĩnh vực hàng đầu đã tập trung vào việc cải thiện những gì một khách hàng PHẢI LÀM trong một giao dịch (73%), hơn là tập trung vào cách thức một giao dịch tác động đến CẢM NHẬN của khách hàng (27%). Liên quan tới 4 lĩnh vực hàng đầu này, những chỉ số dưới đây có thể giúp tổ chức của bạn trong việc quyết định khu vực nào cần ưu tiên chú ý.
Những cải tiến về quy trình chung
• Liệu có cần nhiều lĩnh vực để giải quyết một vấn đề của khách hàng?
• Quy trình thủ công nào có thể được tự động hóa?
• Mất bao nhiêu thời gian để giải quyết một vấn đề?
• Quy trình của bạn có điểm nào bị tắc nghẽn?
Nâng cao kiến thức của bộ phận giao dịch
• Tỉ lệ phân giải cuộc gọi đầu tiên của bạn là gì?
• Giao dịch viên của bạn có thường chuyển khách hàng tới các khu vực khác không?
• Giao dịch viên đó có để khách hàng chờ lâu quá khi tìm kiếm thông tin hay không?
Cải tiến công nghệ
• Liệu khách hàng có thể tự phục vụ?
• Khách hàng có thể chọn kênh tương tác phù hợp với họ hay không?
• Giao dịch viên của bạn có quyền truy cập vào tất cả các thông tin họ cần để có cái nhìn toàn diện về khách hàng và về những tương tác họ đang thực hiện hay không?
• Bạn có công cụ để đo lường phản hồi của khách hàng hay không?
Khuyến khích tính nhất quán trong dịch vụ khách hàng
• Khách hàng có gọi lại để xác minh thông tin mà họ nhận được từ giao dịch trước đó hay không?
• Khách hàng có nhận được cách giải quyết tương tự đối với vấn đề của họ, không phụ thuộc vào kênh giao tiếp?
Tổ chức bạn đang giành sự quan tâm vào những lĩnh vực nào để giảm thiểu nỗ lực đồng thời nâng cao trải nghiệm cho khách hàng? Bạn thường sử dụng những chỉ số nào là chủ yếu để xác định lĩnh vực cần ưu tiên nhiều hơn?
Hãy cho chúng tôi biết suy nghĩ của bạn bằng cách liên lạc ngay với MP Telecom – Nhà phân phối độc quyền các giải pháp contact center của Interactive Intelligence tại Việt Nam.
Tác giả: Janet Thalacker – Chuyên viên tư vấn kinh doanh – Interactive Intelligence
Biên dịch: Lelt
