Tôi ghét dịch vụ khách hàng của bạn (Và tôi sẽ không bao giờ nói cho bạn biết!)

Thật không may là hầu hết các khách hàng đều không thích phàn nàn, đặc biệt là nếu vấn đề không quá lớn, để không làm mất hình ảnh của họ. Tuy nhiên, những bất mãn, khó chịu nho nhỏ lại là nguyên nhân chính khiến khách hàng tìm kiếm trải nghiệm tốt hơn – mà sẽ không nói cho chủ doanh nghiệp biết, tại sao?

Dưới đây là 7 lý do mà các khách hàng trở nên không hài lòng với dịch vụ chăm sóc khách hàng hay trải nghiệm khách hàng với các công ty;  đó cũng chính là những phàn nàn mà họ sẽ không chia sẻ mà chỉ âm thầm rời xa dịch vụ của bạn và không bao giờ quay lại:
1. Dịch vụ chăm sóc khách hàng của bạn tốt ở giai đoạn cung cấp dịch vụ, nhưng lại tệ vào lúc bắt đầu hoặc lúc kết thúc. Có ba giai đoạn để chăm sóc khách hàng: Bắt đầu dịch vụ, cung cấp dịch vụ, và kết thúc dịch vụ. Đúng là rất khó để nhận ra những sai lầm ngoài giai đoạn cung cấp dịch vụ- về mặt kỹ thuật mà nói, là giai đoạn được trả tiền -có thể gây tổn hại cho những giai đoạn kia.
Vấn đề là giai đoạn bắt đầu và kết thúc của một dịch vụ sẽ lưu dấu trong trí nhớ của khách hàng nhiều hơn, nguyên nhân là do cách mà bộ não của chúng ta hoạt động. Điều đó có nghĩa là khi nhân viên lễ tân lơ là khách hàng trong khoảnh khắc,nó sẽ để lại những ấn tượng đầu tiên quan trọng với họ, hoặc sau khi bán hàng xong, nếu nhân viên bán hàng không cảm ơn khách đã mua hàng và tiễn họ ra tận cửa, sẽ làm khách hàng cảm thấy bạn thiếu thiện chí, mặc dù trong suốt quá trình bán hàng bạn đã cung cấp 1 dịch vụ xứng đáng. 
>> Chăm sóc khách hàng qua mạng xã hội – Xu hướng Marketing mới
2. Tốc độ dịch vụ của bạn đã không còn nữa. Tốc độ dịch vụ rất quan trọng, nhưng phải khéo léo và thích hợp. Điều quan trọng là đa dạng dịch vụ theo nhu cầu của khách hàng, ví dụ như dịch vụ dành cho 1 khách hàng đang du lịch thảnh thơi không thể giống với dịch vụ dành cho 1 doanh nhân với deadline dí sát. Trên thực tế, bạn không thể rập khuôn cung cấp dịch vụ của mình cho bất kỳ khách hàng cụ thể nào, có thể lần trước họ vội vã nhưng lần này lại thông thả. Hoặc ngược lại.
3. Khách hàng mất quá nhiều nỗ lực để hợp tác với bạn. Đây là một việc rất quan trọng, và để giải quyết nó liên quan đến nhiều phương pháp, bao gồm: tôi đề nghị có một đánh giá về trải nghiệm người dùng trên web của bạn và có sẵn thông tin số điện thoại liên hệ. Đặc biệt, tôi đề nghị bạn đảm bảo rằng sẽ không làm phiền khách hàng bằng cách yêu cầu họ liên hệ với bạn vì những “vấn đề ngớ ngẩn” , những thông tin cơ bản về dịch vụ nên có sẵn. Luôn cập nhật FAQs (Những câu hỏi thường gặp) và những thông tin công khai về nguồn lực, lý tưởng hơn là những đóng góp cho cộng đồng.
4. Nhân viên của bạn bộc lộ sự thờ ơ,thiếu năng lực. Một nhân viên có thể giết chết doanh nghiệp của bạn trước mắt một khách hàng (hoặc nhiều khách hàng) và thậm chí bạn sẽ không biết khi nó xảy ra. Đó có thể là một nhân viên mới không được đào tạo, người không thể trả lời câu hỏi về sản phẩm, hoặc nhân viên không được trang bị kỹ năng để xử lý các vấn đề của khách hàng. Đó có thể là một nhân viên có thâm niên, trò chuyện cá nhân với một nhân viên khác, trong khi không biết đến sự tồn tại của khách hàng trước mặt họ. Thậm chí có thể là bạn khi bạn không kịp đáp ứng một email hoặc cuộc gọi điện thoại từ một khách hàng thân thiết lâu năm.
5. Các thủ tục đổi trả của bạn không dễ dàng, hoặc có vẻ không công bằng. Việc trả lại sản phẩm nên được xử lý dễ dàng như việc mua sản phẩm đó. Nếu bạn làm cho việc đó trở nên khó khăn cũng đồng nghĩa với việc bạn đangchắc chắn rằng: khách hàng sẽ nói với bản thân mình “không bao giờ quay lại” trên đường ra khỏi cửa hàng.
6. Bạn không giữa lời hứa. Khi nhân viên mở cửa hàng muộn hơn hoặc sớm hơn thời gian thông báo – thậm chí là chỉ vài phút, điều này giống như lời thất hứa với khách hàng. Tương tự như việc không thể thiếu 1 món ăn có trong menu của nhà hàng, hoặc một món hàng mà bạn đã đưa vào chương trình giảm giá.
7. Bạn không có hồi đáp sau khi khách hàng đã tham gia khảo sát hoặc không trả lời tin nhắn của họ trên mạng xã hội. Nếu bạn yêu cầu khách hàng thực hiện một cuộc khảo sát, hãy chắc chắn là có phản hồi với họ khi họ hoàn thành! Sau tất cả, họ đã dành thời gian để cung cấp cho bạn thông tin mà bạn quan tâm, vì vậy hãy trả lời cá nhân 1 cách lịch sự, chân thành và kịp thời cho bất kỳ ý kiến cụ thể nào họ đã chia sẻ. Tương tự với phương tiện truyền thông xã hội: Nếu ai đó đăng một bình luận, hãy chắc chắn trả lời họ một cách nhanh chóng, thận trọng và không lặp lại những câu trả lời giống nhau. Nó được gọi là phương tiện truyền thông “xã hội” là có lý do.
Để biết thông tin chi tiết về một giải pháp chăm sóc khách hàng toàn diện, quý khách vui lòng liên hệ Công ty TNHH Minh Phúc qua số Hotline 1900 585853 hoặc email về địa chỉ info@mptelecom.com.vn để được tư vấn miễn phí.

MP Telecom