Ngày nay, nợ tiêu dùng ở Mỹ đã lên đến mức kỷ lục, đạt ngưỡng 2 nghìn tỷ USD. Số lượng những người tiêu dùng phải đối mặt với vấn đề tài chính bấp bênh ngày càng tăng, do đó họ phải cân nhắc giữa việc chi trả các chi phí sinh hoạt hàng ngày và việc trả nợ. Đối với nhiều quốc gia khác, tình trạng nợ bong bóng cũng đang gia tăng do những nguyên nhân khách quan của nền kinh tế, cũng như những lý do mang tính chủ quan khiến thu nhập và số tiền tiết kiệm của các gia đình giảm đáng kể. Giá xăng dầu và lãi suất ngân hàng tăng đi kèm với những rủi ro mang tính cá nhân như bệnh tật hoặc thất nghiệp thực sự đã đặt ra những thách thức đối với quá trình thu hồi nợ.
Thực tế cho thấy những người nợ tiền mặt đang có xu hướng chuyển sang dùng thẻ tín dụng. Để giảm thiểu rủi ro trước khi món nợ đó nằm ngoài tầm kiểm soát, các ngân hàng cho vay tín dụng sẽ khởi động quá trình thu hồi nợ và liên hệ với khách hàng để kiểm soát tài khoản của họ thông qua hệ thống contact center. Đối với các nhà quản lý contact center được giao phó trọng trách này, việc tối ưu hóa hiệu quả hoạt động cũng gặp nhiều khó khăn. Các đơn vị thu hồi nợ phải liên tục cập nhật và phân tích năng suất làm việc của contact center để có thể tối đa hóa lượng tiền thu hồi cũng như giảm thiểu đến mức thấp nhất nợ khó đòi và nợ xấu.
>> Đăng ký dịch vụ tổng đài ảo miễn phí
Đánh giá rủi ro
Quá trình thu hồi nợ đòi hỏi các ngân hàng phải nắm rõ những thông tin chi tiết về khách hàng để có thể trả lời câu hỏi mấu chốt là “Khả năng trả nợ của khách hàng đó là bao nhiêu”. Bên cạnh đó, những vấn đề khác bao gồm “Khi nào khoản nợ đó sẽ được hoàn trả?”, “Liệu khách hàng này có phải là một con nợ kinh niên”, “Mức rủi ro phải xóa nợ sẽ là bao nhiêu?”, v.v. Những thông tin này vô cùng quan trọng vì việc đánh giá rủi ro của một khách hàng không thể chi trả khoản nợ do họ sống ở khu vực vừa xảy ra thiên tai sẽ hoàn toàn khác với một khách hàng thường xuyên có khoản nợ quá hạn 90 ngày.
Làm thế nào để đạt được năng suất và hiệu quả cao trong quá trình thu hồi nợ
Việc đạt năng suất cao trong quá trình thu hồi nợ sẽ luôn là mục tiêu quan trọng. Những số liệu về số cuộc gọi, thời gian dành cho công việc cần hoàn thành sau mỗi cuộc gọi (ACW) hay thời gian chờ đến cuộc gọi kế tiếp (wrap time), tỷ lệ cuộc gọi thành công và số tiền thu hồi được sau mỗi giờ sẽ là những tiêu chuẩn để đánh giá năng suất của quá trình thu hồi nợ.
Tuy nhiên, làm thế nào để đo lường được hiệu quả của quá trình thu hồi nợ sẽ gặp nhiều khó khăn hơn. Một số tiêu chuẩn để đo lường tính hiệu quả như phần trăm khách hàng hứa sẽ trả nợ, nợ trả chậm và nợ trả bằng thế chấp.
Nói tóm lại, thông tin về khách hàng cần được quản lý một cách chặt chẽ bằng các công cụ phù hợp để hỗ trợ tối đa cho các cuộc trao đổi qua điện thoại về vấn đề thu hồi nợ.
Chiến lược quản lý danh sách khách hàng
Một trong những thách thức lớn nhất mà các công ty phải đối mặt hiện nay là việc quản lý danh sách khách hàng một cách có chiến lược nhằm tối ưu hóa hiệu suất thu hồi nợ. Quản lý danh sách khách hàng hiệu quả sẽ giúp các công ty phân loại được khách hàng dựa trên mức độ rủi ro. Đối với những khoản nợ có độ rủi ro thấp và khách hàng không thường xuyên thanh toán nợ đúng hạn, công ty chỉ cần có thông báo nhắc nhở hoặc thực hiện một cuộc gọi cho khách hàng qua hệ thống trả lời điện thoại được điện toán hóa (IVR) để nắm được thông tin về việc thanh toán. Điều này sẽ giúp tiết kiệm được nhiều thời gian và nhân lực để các nhân viên có thể tập trung vào những khoản nợ có độ rủi ro cao hơn.
Giám sát và điều chỉnh hoạt động
Một cách quản lý thu hồi nợ hiệu quả chính là phân tích các thông tin sẵn có theo thời gian thực. Bên cạnh đó, việc đo lường các chỉ số hoạt động như tỷ lệ liên hệ với khách hàng, phần trăm khách hàng hứa sẽ trả nợ, danh sách khách hàng, các chiến dịch và hồ sơ cũng vô cùng quan trọng.
Phiếu ghi điểm làm việc bao gồm các số liệu về tính năng suất và hiệu quả để đánh giá các nhân viên, đội, nhóm và toàn bộ trung tâm contact center để đảm bảo tính hiệu quả của quá trình thu hồi nợ. Việc phân tích và đánh giá hiệu suất làm việc sẽ nâng cao sức mạnh của công ty. Điều này cho phép công ty thực hiện những điều chỉnh hợp lý như việc tự động thu thập thông tin từ nhiều nguồn khác nhau và tạo ra điểm lưu trữ thông tin về năng suất làm việc cùng với các tính năng về phân tích xu hướng.
Tối ưu hóa hiệu suất làm việc của nhân viên
Các nhân viên tổng đài tham gia vào quá trình thu hồi nợ chủ yếu thực hiện các cuộc gọi đi nhưng cũng tiếp nhận các cuộc gọi đến. Các trung tâm tổng đài cần cân bằng số lượng các cuộc gọi đi và gọi đến một cách hiệu quả để tối ưu hóa dịch vụ cũng như năng suất của các nhân viên.
Kỹ thuật hòa trộn cuộc gọi đã giúp tăng năng suất làm việc cho các trung tâm Contact Center tham gia thu hồi nợ bằng cách giám sát lưu lượng cuộc gọi và triển khai đội ngũ nhân viên một cách linh động dựa trên số lượng các cuộc gọi đó. Kỹ thuật hòa trộn cuộc gọi giúp tối ưu hóa nguồn nhân lực trong tổng đài.
Nguồn: Aspect.com
