Trong một thế giới mà khách hàng có nhiều lựa chọn hơn bao giờ hết về cách họ giao dịch với ngân hàng, thì trải nghiệm khách hàng (CX) là cực kỳ quan trọng.
Mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng là một nhiệm vụ phức tạp, nhiều mặt. Trải nghiệm trực tuyến mượt mà và hiệu quả; dịch vụ cá nhân hóa; và hỗ trợ thân thiện, dễ tiếp cận đều là chìa khóa để có được lòng trung thành và sự tin tưởng của khách hàng. Việc cung cấp những thứ này đòi hỏi sự hiểu biết sâu sắc về nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng.
Đổi mới liên tục trong không gian này — đặc biệt là từ các ngân hàng áp dụng kỹ thuật số tại địa phương có tính cạnh tranh cao — có nghĩa là trải nghiệm của khách hàng liên tục được nâng lên.
“Thách thức của hoạt động ngân hàng lấy khách hàng làm trung tâm”, một báo cáo mới của FT Longitude và được hỗ trợ bởi Genesys, cho thấy các ngân hàng dẫn đầu về CX đang gặt hái thành quả theo nhiều cách: Họ đang phát triển ở các phân khúc khách hàng mới và khách hàng hiện tại, thu hút và giữ chân nhân viên, và có khả năng đạt được các mục tiêu tài chính tốt hơn và vượt qua đối thủ cạnh tranh.
Nhưng ngay cả những người dẫn đầu cũng đang liên tục làm việc để thu hẹp khoảng cách ngày càng lớn về kỳ vọng của khách hàng.
Các sản phẩm dịch vụ tài chính tốt hơn bao giờ hết và dễ tiếp cận hơn. Người tiêu dùng có thể kiểm tra số dư bất cứ lúc nào trên điện thoại thông minh của họ và thực hiện chuyển khoản hoặc mua một sản phẩm đầu tư với một vài cú nhấp chuột. Nhưng thông thường, không phải các ngân hàng khác đặt ra tiêu chuẩn cho CX — các công ty như Amazon và Uber đang thúc đẩy kỳ vọng ngày càng tăng của khách hàng trên hầu hết mọi ngành.
Người tiêu dùng mong đợi những trải nghiệm này được minh bạch (ví dụ: không có phí ngoài dự kiến), nhanh chóng (thanh toán ngay lập tức) và dễ dàng (ví dụ: xác thực đơn giản) giống như khi mua sắm với bất kỳ công ty thương mại điện tử hàng đầu nào. Họ mong muốn được công nhận trên các kênh và dòng sản phẩm. Các ngân hàng đã giải quyết những kỳ vọng này ở các mức độ khác nhau, nhưng vẫn còn nhiều tiến bộ cần đạt được.
Chuẩn bị cho một cuộc suy thoái
Theo báo cáo, 61% giám đốc điều hành ngân hàng cho biết kỳ vọng về trải nghiệm của khách hàng đang tiếp tục tăng lên và gần một nửa thừa nhận họ đang phải vật lộn để theo kịp. Một cuộc suy thoái có thể nới rộng khoảng cách này hơn nữa.
Trong khi gần ba phần tư (72%) đồng ý rằng các dịch vụ khách hàng được cá nhân hóa thậm chí còn có nhu cầu cao hơn trong thời kỳ khủng hoảng tài chính, thì 60% cho rằng suy thoái có thể sẽ kìm hãm quá trình mở rộng kỹ thuật số của họ. Cuối cùng, hơn một nửa số giám đốc điều hành cho rằng suy thoái kinh tế sẽ làm suy giảm trải nghiệm khách hàng mà ngân hàng của họ cung cấp.
Trong nền kinh tế trải nghiệm ngày nay, các ngân hàng phải tìm cách đáp ứng những kỳ vọng đó — một cách nhanh chóng. Khi mối lo ngại về suy thoái kinh tế gia tăng, áp lực phát triển các chiến lược trải nghiệm khách hàng và tích hợp các khả năng mang lại trải nghiệm được cá nhân hóa, nhất quán, và số hóa đã tăng lên.
Thách thức mà nhiều ngân hàng phải đối mặt là sự đổi mới đòi hỏi nhiều thời gian và ngân sách phát triển công nghệ —và cả hai đều trở nên hạn chế hơn trong môi trường tài chính khó khăn. Các ngân hàng phải tìm cách vượt qua trở ngại đó để tiếp tục đổi mới, nếu không sẽ có nguy cơ bị tụt lại phía sau.
Đổi mới kỹ thuật số mang lại ROI
Báo cáo đã phát hiện ra ba ưu tiên chiến lược cho các ngân hàng khi họ tìm cách xây dựng lòng trung thành và niềm tin lâu dài của khách hàng.
Thu hẹp khoảng cách cá nhân hóa. Các giám đốc điều hành ngân hàng cho biết đầu tư vào công nghệ để hiểu và cá nhân hóa khách hàng là ưu tiên quan trọng nhất để cải thiện CX. Trong khi gần 3/4 các nhà lãnh đạo CX ngân hàng (72%) nói rằng cá nhân hóa nhiều hơn dẫn đến lòng trung thành của khách hàng lớn hơn, thì hơn một nửa (54%) tin rằng người tiêu dùng vẫn coi những nỗ lực của họ đối với các tương tác được cá nhân hóa là chung chung.
Cá nhân hóa được giải quyết tốt nhất bằng cách chuyển trọng tâm từ “Chúng tôi biết tên và email của bạn” sang tận dụng con người và công nghệ để giúp khách hàng giải quyết vấn đề cụ thể của họ trong các kênh ưa thích của họ — nhanh chóng và đầy đủ trong lần tương tác đầu tiên. Tốt hơn nữa, điều đó có nghĩa là chủ động hỗ trợ khách hàng trước khi họ biết họ cần giúp đỡ.
Kết nối công nghệ và dữ liệu. Cuộc khảo sát cho thấy rằng các chiến lược tập trung vào các kênh hoặc sản phẩm thay vì hành trình của khách hàng và dữ liệu khách hàng là rào cản lớn nhất để cải thiện CX. Trên thực tế, chỉ 4% ngân hàng được khảo sát cho biết hiện nay họ cung cấp trải nghiệm đa kênh. Những người khác nói rằng đa kênh là ưu tiên hàng đầu nhưng vẫn còn nhiều việc phải làm để tích hợp.
Một số kho dữ liệu tồn tại vì lý do quy định, nhưng các ngân hàng có thể sử dụng nền tảng trải nghiệm khách hàng liên kết các kênh và dữ liệu có sẵn để theo dõi hành trình của khách hàng và hợp lý hóa chúng. Hãy coi quản lý tài sản là một ví dụ.
Một khách hàng có thể mua cổ phiếu cho chính họ trên ứng dụng ngân hàng của họ, sau đó nhắn tin cho cố vấn tài chính của họ về việc mua hàng. Ngày hôm sau, khách hàng đó có thể gặp cố vấn của họ qua trò chuyện video để thảo luận về tình trạng thị trường. Trong quá trình tương tác này, họ nhận được xác nhận giao dịch qua email về việc mua cổ phiếu của họ vào ngày hôm trước. Ngày hôm sau, khách hàng nhận được lời mời tham dự hội thảo trên web về kế hoạch nghỉ hưu.
Tất cả những trải nghiệm này sẽ tốt hơn cho khách hàng, cố vấn và ngân hàng nếu chúng được kết nối như một phần của trải nghiệm khách hàng liền mạch và được thiết kế có chủ ý.
Tận dụng các điểm khác biệt chính. Các ngân hàng cần dựa vào thế mạnh của mình để xây dựng lòng trung thành và sự tin tưởng khi mối đe dọa của suy thoái kinh tế hiện ra lờ mờ. Đối với các ngân hàng truyền thống, cuộc khảo sát chỉ ra các chiến lược xoay quanh tính bền vững và sự thân thiết với khách hàng để tái định vị mạng lưới chi nhánh của họ. Các ngân hàng cạnh tranh đang ưu tiên đổi mới kỹ thuật số và thiết kế lại các quy trình xung quanh việc hiểu và tối ưu hóa hành trình của khách hàng.
Trải nghiệm ngân hàng tại chi nhánh trong tương lai sẽ mang tính tư vấn hơn là giao dịch. Cung cấp trải nghiệm phong phú hơn dựa trên nhu cầu và sở thích của khách hàng sẽ khiến các ngân hàng chuyển đổi chi nhánh thành trung tâm chiến lược tài chính. Kết quả có thể sẽ là ít giao dịch rút tiền hơn, trong khi tư vấn tài chính và huấn luyện được cá nhân hóa nhiều hơn. Gần một nửa số giám đốc điều hành ngân hàng được khảo sát coi tái cấu trúc chi nhánh là cơ hội lớn nhất để chuyển đổi CX trong những năm tới.
Nhìn về phía trước hoặc trả giá
Các ngân hàng phải đối mặt với một loạt áp lực thị trường đặc biệt khi nguy cơ suy thoái tài chính trùng với nhu cầu của khách hàng và nhân viên tăng cao. Trong môi trường này, điều quan trọng hơn bao giờ hết đối với các ngân hàng là sử dụng dữ liệu kết nối và công nghệ để mang lại trải nghiệm liền mạch, được cá nhân hóa cho khách hàng.
Làm như vậy đòi hỏi sự đổi mới liên tục không chỉ tập trung vào các ưu tiên và thế mạnh kinh doanh của ngân hàng mà còn vào kỳ vọng của khách hàng. Các khoản đầu tư ngắn hạn và liên tục của ngân hàng vào việc đổi mới trải nghiệm của khách hàng theo cách cân bằng cả hai yếu tố này sẽ đảm bảo cho sự thành công lâu dài của ngân hàng.
MP Telecom là đối tác chiến lược của Genesys chuyên cung cấp các giải pháp contact center cho ngành Tài chính – Ngân hàng tại Việt Nam. Vui lòng gọi hotline 1900 585853 hoặc email info@mptelecom.com.vn để tìm hiểu thêm về các giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng và nhân viên trong thời kỳ khó khăn hiện nay.
MP Telecom
