Các nhà lãnh đạo doanh nghiệp hiểu rằng có những người ủng hộ hạnh phúc và trung thành là kết quả của việc phát triển thực hành trải nghiệm khách hàng đúng hướng. Làm thế nào để bạn trau dồi trải nghiệm của nhân viên để tạo ra các thành viên trong nhóm “hạnh phúc”, “năng suất” và “trung thành”? Đó là câu hỏi trị giá 11 tỷ đô la.
Trong vài năm qua, có một điều mà nhiều giám đốc điều hành và CEO sẽ nói với bạn: Nhân viên quan trọng và có một mối liên kết không thể chối cãi giữa trải nghiệm của nhân viên và trải nghiệm họ cung cấp cho khách hàng. Cũng giống như sự tập trung vào trải nghiệm của khách hàng, trải nghiệm của nhân viên đã trở thành một nguyên nhân đáng kinh ngạc. Nhưng đằng sau sự ồn ào, có những ứng dụng thực tế có thể giúp cải thiện đáng kể trải nghiệm cho nhân viên và khách hàng của bạn. Và, cuối cùng, điều này giúp lợi nhuận của bạn tăng cao. Cũng giống như phát triển thực hành trải nghiệm khách hàng, thực hành trải nghiệm nhân viên của bạn không phải là chức năng của một bộ phận. Thay vào đó, nó có vai trò của toàn bộ tổ chức.
Trải nghiệm khách hàng tốt nhất sẽ bắt đầu từ nhân viên của bạn. Dưới đây là ba yếu tố mà khi được thực hiện đúng cách sẽ có tác động tích cực đến những trải nghiệm mà khách hàng sẽ có với thương hiệu của bạn.
Thuê đúng người: Sắp xếp đúng vị trí
Điều này có vẻ như không khó. Nhưng thông thường, chúng ta bị cuốn vào các từ khóa và tập trung quá nhiều vào các năng lự giải quyết công việc. Tuy nhiên, các nhân viên cũng phải thể hiện những hành vi đúng đắn để bổ sung cho văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm của công ty bạn.
Điều đó rất quan trọng để xem xét nhân viên đó có phù hợp với sứ mệnh thương hiệu của bạn và các giá trị cốt lõi của công ty bạn hay không. Họ chứng minh sự liên kết đó trong cách họ cư xử và cách họ thể hiện. Nếu lấy khách hàng làm trung tâm là giá trị cốt lõi của công ty, hãy xác định nhân viên đó nên có các tố chất như thế nào. Có thể kết nối các hành vi của nhân viên và công việc hàng ngày với kết quả sẽ truyền cảm hứng cho họ để phấn đấu đạt mức hiệu suất cao hơn.
Đào tạo đúng: Trao sức mạnh
Ngày nay, nhu cầu của khách hàng không ngừng thay đổi và phát triển. Nhân viên phải sẵn sàng với các kỹ năng và được đào tạo phù hợp để đáp ứng và vượt quá những mong đợi của khách hàng. Làm thế nào bạn có thể cung cấp sự giúp đỡ đúng đắn cho khách hàng vào đúng thời điểm? Không chỉ là về công nghệ có thể phát hiện, cảnh báo và định tuyến; Nó nói về việc đảm bảo nhân viên của bạn được trang bị cơ hội và cách tiếp cận để liên tục phát triển tài năng của họ. Đảm bảo các sáng kiến về học tập và phát triển của bạn là siêu tập trung và được cá nhân hóa – cả về nội dung và cách phân bổ.
Lãnh đạo đúng: Trao quyền
Một nghiên cứu của Gallup về sự tham gia của lực lượng lao động cho thấy các công ty phải có tỷ lệ 4:1 nhân viên bận việc: nhân viên thảnh thơi để chống lại tác động tiêu cực từ nhóm thảnh thơi. Một yếu tố cốt lõi để có nhân viên bận việc là có các nhà lãnh đạo trao quyền cho họ. Lãnh đạo trao quyền cho nhân viên của họ công nhận họ vì những thành tích và cho phép mỗi thành viên trong nhóm biết rằng họ có sự hỗ trợ phía sau.
Là con người, chúng tôi cố gắng làm điều đúng đắn. Khi lãnh đạo trao quyền cho một nhân viên làm điều đó cho khách hàng của họ, thì sự hài lòng không chỉ dừng lại ở nhân viên mà sẽ được chuyển hóa sang trải nghiệm hạnh phúc của khách hàng.
Tập trung vào con người trong thiết kế
Giống như thực hành trải nghiệm khách hàng của bạn cần được thiết kế, nhân viên của bạn cũng vậy. Khi bạn lập bản đồ hành trình khách hàng của bạn, hãy phủ nó lên hành trình của nhân viên của bạn. Bạn rất có thể thấy rằng có những thời điểm quan trọng của sự trùng lặp. Ví dụ, một khó khăn của khách hàng trong việc kinh doanh với công ty của bạn có thể tương quan với việc nhân viên bị mắc kẹt trong một quy trình hoạt động nội bộ khiến nó trì hoãn khả năng cung cấp dịch vụ của nhân viên đó cho khách hàng. Vào cuối ngày, bất kể công nghệ bạn áp dụng là gì, chúng ta vẫn phải làm việc cùng con người. Hãy chắc chắn rằng cả trải nghiệm khách hàng của bạn và thực hành trải nghiệm của nhân viên đều thể hiện quan điểm: con người luôn ở vị trí trung tâm trong mọi việc bạn làm.
Hãy gọi ngay hotline 1900 585853 hoặc email về info@mptelecom.com.vn để biết thêm thông tin về cách cải thiện trải nghiệm của nhân viên, làm hài lòng khách hàng của bạn và cung cấp trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng.
MP Telecom
