Gần 3 triệu công việc liên quan đến dịch vụ khách hàng tồn tại ở Mỹ. Phần mềm call center không dành riêng cho ngành nào cả. Các công ty trong các ngành, chẳng hạn như chăm sóc sức khỏe, dịch vụ tài chính, thương mại điện tử, bán lẻ, công nghệ, gia công quy trình kinh doanh, kinh doanh dịch vụ, v.v., đều sử dụng hệ thống tổng đài call center.
Có nhiều thành phần khiến trải nghiệm dịch vụ khách hàng trở nên vượt trội cho các doanh nghiệp thuộc mọi quy mô. Một trong những thành phần này là có giải pháp phần mềm call center đáng tin cậy, an toàn và hiện đại nhất.
Các loại giải pháp call center khác nhau
Inbound và outbound
Hai loại call center chính được sử dụng ngày nay: inbound call center (trung tâm cuộc gọi đến) và outbound call center (trung tâm cuộc gọi đi). Một số call center xử lý cả hai chiều cuộc gọi đến và đi.
Phần mềm inbound call center hỗ trợ tốt hơn cho các điện thoại viên thuộc một công ty hoặc một tổ chức cụ thể trong việc trả lời các câu hỏi hoặc mối quan tâm phổ biến của khách hàng. Các giải pháp này thường được kết hợp với dịch vụ khách hàng và các yêu cầu chung về một hoạt động kinh doanh nhất định.
Phần mềm outbound call center hỗ trợ tốt hơn cho các nhóm điện thoại viên thay mặt tổ chức thực hiện các cuộc gọi ra. Điều này có thể bao gồm từ cuộc gọi chủ động đặt lịch hẹn (appointment setting), cuộc gọi tiếp thị qua điện thoại (telemarketing), đến cuộc gọi thu tiền (debt collections).
Hosted, cloud-based, và on-premises call centers
Một hosted contact center cho phép tổ chức cung cấp trải nghiệm dịch vụ khách hàng call center toàn diện – mà không cần phải mua hầu hết phần cứng, phần mềm và cơ sở hạ tầng khác cần thiết để thiết lập cơ sở hạ tầng lưu trữ tại chỗ. Đây là phiên bản từ xa của một call center vật lý.
Phần cứng máy chủ vật lý chính cho cả 2 chiều inbound và outbound giữa doanh nghiệp bạn và khách hàng của bạn được lưu trữ và đặt ở nơi khác trên hệ thống đầu cuối chuyên dụng của nhà cung cấp dịch vụ. Cấu hình này giúp công ty của bạn tiết kiệm tiền bạc, không gian và thời gian cũng như chi phí bảo trì.
Một cloud-based call center (trung tâm cuộc gọi dựa trên đám mây) là một giải pháp trải nghiệm khách hàng tích hợp nhiều điểm tiếp xúc, bao gồm thoại, văn bản, mạng xã hội và web. Sau đó, có thể truy cập chúng thông qua một máy chủ internet.
Bạn có thể truy cập cloud-based contact center từ hầu hết mọi nơi, loại bỏ hoàn toàn nhu cầu về cơ sở hạ tầng vật lý trong khi vẫn đáp ứng yêu cầu và sở thích giao tiếp ngày càng tăng của khách hàng hiện nay.
Một số lợi ích khi sử dụng phần mềm cloud call center, bao gồm:
• Giảm chi phí hoạt động và cải thiện lợi tức đầu tư ROI
• Cải thiện khả năng mở rộng và tính linh hoạt để đáp ứng nhu cầu kinh doanh thay đổi
• Tạo điều kiện cho lực lượng lao động từ xa và linh hoạt, có thể cải thiện sự hài lòng và gắn kết của nhân viên
Một on-premises call center (trung tâm cuộc gọi tại chỗ) là một trung tâm liên hệ được đặt và vận hành nằm ngoài không gian thực của công ty. Có rất nhiều lợi ích khi có một call center chuyên dụng tại chỗ. Nhưng để các trung tâm tại chỗ hoạt động trơn tru, chúng yêu cầu phần mềm call center hỗ trợ quản lý các yêu cầu của khách hàng và cải thiện trải nghiệm dịch vụ khách hàng tổng thể.
Các tính năng thiết yếu của phần mềm call center
Phần mềm call center giúp các công ty tạo ra trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng và giao dịch viên, kết hợp ăn khớp giữa tự động hóa và nguồn nhân lực. Hiểu người tiêu dùng và tương tác với họ khi có vấn đề quan trọng trong hành trình của khách hàng là chìa khóa để mang lại trải nghiệm dịch vụ khách hàng cao cấp. Dưới đây là một số tính năng cốt lõi khác cần tìm hiểu trong phần mềm call center hàng đầu:
Phân tích và báo cáo: Trao quyền cho contact center của bạn bằng các công cụ phân tích dễ sử dụng để cung cấp dữ liệu có liên quan. Các phân tích đúng trong call center giúp bạn mở khóa thông tin chi tiết về tương tác của khách hàng, giúp mang lại trải nghiệm khách hàng đa kênh dễ dàng hơn.
Trí tuệ nhân tạo (AI) và định tuyến dự đoán: Giúp công việc của các giao dịch viên dễ dàng hơn, tăng doanh thu và tăng lòng trung thành của khách hàng với tính năng AI và định tuyến dự đoán. Tìm kiếm các tính năng với bot và các công cụ tự động hóa để khách hàng có thể tự phục vụ hoặc chuyển đến đúng giao dịch viên khi cần.
Quản lý hành trình của khách hàng: Khả năng quản lý hành trình của contact center giúp mang lại trải nghiệm dễ dàng, trên quy mô lớn, cho mọi khách hàng. Giải pháp phù hợp sẽ khai thác sức mạnh của phân tích hành trình, quản lý dữ liệu và điều phối để quản lý, đo lường và tối ưu hóa hành trình của khách hàng từ đầu đến cuối tốt hơn.
Tương tác với khách hàng kỹ thuật số: Phần mềm contact center hỗ trợ các kênh kỹ thuật số là điều bắt buộc trong nền kinh tế trải nghiệm ngày nay. Đừng bắt khách hàng của bạn phải chờ đợi để liên hệ với bạn. Cung cấp cho họ thông tin liên lạc dễ dàng, liền mạch trên các kênh họ thích. Tìm kiếm một bộ khả năng kỹ thuật số tất cả trong một – được tăng cường với bot và AI dự đoán – để nhân viên và khách hàng có thể tham gia vào các cuộc trò chuyện trên các kênh chat, email, văn bản và mạng xã hội.
Tích hợp: Các công cụ dịch vụ trải nghiệm khách hàng của bên thứ ba có thể giúp nâng cao giải pháp phần mềm call center của bạn. Đảm bảo phần mềm call center của bạn cho phép tích hợp với các ứng dụng của bên thứ ba để tối ưu hóa khoản đầu tư của bạn; tích hợp các công nghệ hiện có và những nhân viên có kỹ năng sử dụng chúng.
Quản lý lực lượng lao động (WEM): Tạo ra những trải nghiệm tuyệt vời cho nhân viên chưa bao giờ quan trọng hơn trong một call center hiện đại. Tìm kiếm các tính năng phần mềm thúc đẩy việc giữ chân nhân viên và sự hài lòng bằng một công cụ tối ưu hóa lực lượng lao động thống nhất. Cung cấp cho nhóm dịch vụ khách hàng của bạn các công cụ, hỗ trợ và cơ hội phát triển mà họ cần để yêu thích những gì họ làm.
Dịch vụ thoại: Kênh thoại sẽ không sớm biến mất. Với các dịch vụ thoại và điện thoại, bạn vẫn có thể ở đó cho những khách hàng thích hỗ trợ qua điện thoại. Tìm kiếm các dịch vụ thoại phù hợp với doanh nghiệp của bạn, bao gồm các tính năng tương tác thoại tự động (IVR) và phân phối cuộc gọi tự động (ACD).
Chi phí cho phần mềm Call Center là bao nhiêu?
Tất cả những điều tốt đẹp cũng sẽ có hồi kết – ngay cả những bản dùng thử miễn phí. Vì vậy, tin xấu là nếu bạn muốn có một giải pháp phần mềm call center chất lượng, thì nó sẽ không miễn phí mãi mãi. Nhưng tin tốt là khi kết thúc giai đoạn dùng thử miễn phí hoặc bản demo, bạn sẽ biết được phần mềm call center đó có đáp ứng tất cả các nhu cầu của công ty bạn hay không.
Các nhà cung cấp phần mềm call center khác nhau có cấu trúc giá và cách tính phí khác nhau: phí dựa trên gói đăng ký, số lượng bàn điện thoại viên, số lượng cuộc gọi mỗi tháng. Một số còn cung cấp các tùy chọn hoặc các tính năng bổ sung với một khoản phí bổ sung.
Bất kể công ty của bạn sử dụng cấu hình nào, hãy đảm bảo nhà cung cấp call center mà bạn chọn minh bạch về mô hình định giá của họ trước khi tiếp tục. Không có giải pháp nào dùng chung cho tất cả các doanh nghiêp. Bạn có thể tùy chỉnh các tính năng trong phần mềm call center, điều này sẽ ảnh hưởng đến giá cả. Vì vậy, tốt nhất bạn nên trao đổi với nhân viên kinh doanh của nhà cung cấp để nhận được mức giá tốt nhất nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh cụ thể của bạn.
Để có được giải pháp phần mềm contact center hiện đại nhất và phù hợp với nhu cầu của doanh nghiệp bạn, vui lòng liên hệ với MP Telecom qua hotline 1900 585853 hoặc email về địa chỉ info@mptelecom.com.vn để được tư vấn miễn phí.
MP Telecom
