Nhu cầu đối với các dịch vụ chăm sóc sức khỏe đang ngày càng tăng lên. Trong khi đó, các thách thức của nền kinh tế thị trường đòi hỏi hiệu quả làm việc cần được nâng cao nhằm thu lại lợi nhuận cao hơn, đồng thời đáp ứng được các yêu cầu nghiêm ngặt đối với việc chăm sóc bệnh nhân. Bằng việc giảm thiểu độ trễ con người, tăng cường cộng tác, và cho phép các cá nhân, tập thể dễ dàng quản lý các ứng dụng thông tin liên lạc, truyền thông hợp nhất đã và đang mang đến cho các tổ chức y tế những lợi ích thiết thực. Những lợi ích đó bao gồm việc cải thiện chất lượng chăm sóc bệnh nhân, nâng cao hiệu quả hoạt động, giảm thiểu chi phí, và khả năng áp dụng những dịch vụ chăm sóc bệnh nhân tiên tiến.
Ngày nay, các tổ chức chăm sóc sức khỏe đang hoạt động trong một môi trường có quá nhiều thách thức. Các tổ chức này phải đáp ứng được nhiệm vụ hàng đầu là chăm sóc bệnh nhân với chất lượng cao, trong khi vẫn phải quan tâm đến các vấn đề thực tại về kinh tế như tối ưu hóa hiệu quả hoạt động và giảm chi phí đến mức tối thiểu. Hơn nữa, vấn đề chăm sóc sức khỏe được quy định một cách nghiêm ngặt; nguồn dữ liệu và thông tin phải đáp ứng những đòi hỏi ngặt nghèo về sự riêng tư và bảo mật. Bởi những chương trình như y học từ xa, hay nhu cầu cần được hỗ trợ đối với những nhân viên làm việc theo hợp đồng, những yêu cầu này thường vượt ra ngoài ranh giới của doanh nghiệp truyền thống.
Truyền thông hợp nhất đang mang đến cho các tổ chức y tế những lợi ích thiết thực
Truyền thông hợp nhất có thể đáp ứng tất cả các yêu cầu này bằng việc giảm thiểu sự phức tạp trong thông tin liên lạc, tích hợp những ứng dụng rời rạc, và thắt chặt sợi giây giữa dịch vụ thông tin liên lạc trực tiếp với quy trình kinh doanh đặc thù để giảm thiểu độ trễ của con người.
Cấu trúc thông tin liên lạc rời rạc thường dẫn tới sự ngưng trệ không cần thiết khi một nhân viên phải đi qua một “mê cung” các công cụ thông tin liên lạc để tìm được đúng người cần gặp. Ví dụ như, một y tá cần xác định vị trí của một bác sĩ có thể sẽ phải gọi thử nhiều số điện thoại, để lại tin nhắn trong nhiều hộp thư thoại khác nhau, và thậm chí phải gửi đi rất nhiều thông điệp thông qua các thiết bị hoặc qua hệ thống PA mà không thể biết được liệu bác sĩ đó có nhận được chúng hay không.
Tối ưu hóa Contact Center
Trong bối cảnh này, tổ chức chăm sóc khách hàng có thể triển khai một chương trình dựa trên hệ thống điện thoại có tên “Hãy hỏi Y tá” – một chương trình chuyên nhận những cuộc gọi từ các cá nhân muốn nhận lời khuyên từ các y tá. Thách thức chính của chương trình bao gồm công việc sắp đặt nhân sự cho Contact Center và việc đáp ứng yêu cầu của bệnh nhân càng nhanh càng tốt.
Sử dụng truyền thông hợp nhất, các tổ chức nhận ra những lợi ích rõ ràng sau:
– Tiết kiệm thời gian nhờ sử dụng những dịch vụ tin nhắn thoại phong phú, bao gồm các tính năng như chủ động thông báo thay vì thực hiện cuộc gọi để nhắc kiếm tra tin nhắn, cũng như khả năng cho phép xem tin nhắn thông qua email hoặc điện thoại. Nemertes đã ghi lại những trường hợp áp dụng giải pháp tin nhắn hợp nhất và công nghệ chuyển đổi tiếng nói thành chữ viết, có thể tiết kiệm cho các y bác sĩ 45 đến 60 phút mỗi ngày do khả năng đáp ứng yêu cầu bệnh nhân tốt hơn. Với mức lương trung bình của một bác sĩ ở Mỹ là 93$ một giờ, khoản thời gian tiết kiệm được có thể đáng giá từ 35.000 đến 50.000$ mỗi năm (đặc biệt khoản tiết kiệm này còn cao hơn đối với các chuyên gia và bác sĩ phẫu thuật).
– Tuân thủ HIPAA nhờ tích hợp các thiết bị di động cá nhân với hệ thống nhắn tin của doanh nghiệp.
– Tăng cường khả năng lưu giữ hồ sơ bằng cách chuyển đổi các tin nhắn thoại thành văn bản, và liên kết các tin nhắn với hồ sơ của bệnh nhân.
– Khả năng gửi tin nhắn nhóm thông qua các thiết bị khác nhau (điện thoại, máy nhắn tin, thư điện tử) giúp tăng khả năng phản ứng với các tình huống khẩn cấp.
Truyền thông hợp nhất mang lại lợi ích hữu hình và tính toán được cho các tổ chức đang muốn cải thiện hiệu quả hoạt động. Áp dụng truyền thông hợp nhất, các tổ chức chăm sóc sức khỏe có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ khách hàng, tối đa hiệu quả sử dụng nguồn lực, đáp ứng các yêu cầu, và tạo cơ hội tăng doanh thu. Các tổ chức chăm sóc sức khỏe nên phát triển những quy trình hoạt động cụ thể nhằm sử dụng công nghệ truyền thông hợp nhất trong môi trường làm việc đặc thù, chú ý tới những trường hợp có thể làm giảm độ trễ con người, mang đến những lợi ích rõ ràng từ các tương tác nhanh hơn và đa dạng hơn.
Nguồn: Aspect – Biên dịch: Trangta
