Nhà toán học người Pháp thế kỷ 19, Henri Poincare đã từng nói: “Nhìn thấy trước dù không chắc chắn vẫn hơn là không thấy trước.” Đối với nhiều trung tâm cuộc gọi, những dự báo không chắc chắn vẫn là điều tốt nhất chúng ta có thể làm hiện nay.
Bởi vì chúng ta là con người. Chúng ta có thể mắc lỗi. Và khi dựa vào các quy trình kinh doanh thủ công, các rủi ro về lỗi của con người là khá phức tạp. Hãy suy nghĩ về dữ liệu excel được sử dụng để dự báo và lập lịch như một phần trong kế hoạch chiến lược của bạn. Không có cách nào dễ dàng để khám phá các tình huống khác nhau hoặc để kiểm tra đầy đủ các tùy chọn cho các mục tiêu chiến lược như trải nghiệm của khách hàng, chi phí hoạt động và doanh thu. Ngoài ra, nhiều mô hình excel không được xác thực và do đó, tạo ra các dự báo không chính xác. Kết quả cuối cùng là kế hoạch nhân sự không hiệu quả và đồng thời tạo ra các vấn đề liên quan đến vận hành doanh nghiệp.
Bây giờ hãy tưởng tượng bạn sở hữu một chuyên gia về dữ liệu cá nhân. Người đó có thể lấy dữ liệu khác biệt và linh động về sở thích của nhân viên trong những ngày nghỉ, sự tăng đột biến theo mùa trong kinh doanh, kế hoạch tăng trưởng — về cơ bản, mọi thứ bạn cần theo dõi và lập kế hoạch — và tính bằng giây, để tạo dự báo. Cuối cùng thì, không phải là không thể làm được.
Tự động hóa dựa trên trí tuệ hân tạo (AI) đã đến
Một bước đột phá mới trong tự động hóa cho phép bạn di chuyển ra ngoài các bảng tính excel không chính xác, phức tạp và không nhất quán. Chúng thường chỉ dựa trên các thuật toán chậm, và theo những quy tắc từ những năm 1980.
AI và máy học làm sáng tỏ những gì từng là công việc phức tạp và cần tay nghề cao – dự báo trung tâm cuộc gọi và lập kế hoạch – đơn giản hóa và tự động hóa. Tất cả các doanh nghiệp, bất kể quy mô nào cũng có thể tận dụng lợi thế của dự báo và lập lịch tự động được hỗ trợ bởi AI. Hãy suy nghĩ về sức mạnh này như một cánh tay đắc lực của các chuyên gia dữ liệu … nhưng nhanh hơn rất nhiều. Nói cách khác, bạn không còn phải lựa chọn giữa việc nhanh hay chính xác. Bây giờ bạn có thể là cả hai.
Đơn giản hóa việc quản lý và lập kế hoạch lực lượng lao động
Tự động hóa đã làm cho công việc dự báo trở nên đơn giản và chính xác và tăng năng suất nhân viên đến cấp độ tiếp theo. Nó tự động hợp nhất dữ liệu từ điện thoại, email, chat và hệ thống quản lý đầu mối công việc, cũng như dữ liệu từ hệ thống quản lý lực lượng lao động, nhân sự và các hệ thống khác.
Dự đoán chính xác hiệu suất hoạt động lâu dài — xem xét tác động thực sự của khối lượng tiếp xúc, mức độ hao mòn, mức dịch vụ và các yếu tố quan trọng khác — cho phép bạn phát triển các kế hoạch nhân sự và dịch vụ hiệu quả. Và bởi vì bạn có thể dễ dàng và liên tục theo dõi diễn biến của kế hoạch, bạn sẽ phản ứng nhanh hơn để thay đổi và thúc đẩy trải nghiệm khách hàng tốt hơn.
Để hiểu thêm về tự động hóa chinh phục những điều bất khả thi trong Call Center hiện đại, vui lòng gọi tới Hotline 1900 585853 hoặc email về địa chỉ info@mptelecom.com.vnđể được tư vấn trực tiếp.
MP Telecom
