Sự hình thành một contact center cần dựa trên ba yếu tố chính, quyết định sự thành công của bất cứ doanh nghiệp contact center nào.
1. Nguồn nhân lực tư vấn dịch vụ contact center
Nhân sự chính là yếu tố then chốt tạo nên một doanh nghiệp thành công đặc biệt trong lĩnh vực contact center. Có một danh sách các kỹ năng mà nhân viên contact center cần được trang bị dựa trên vị trí và yêu cầu công việc của mỗi người. Ví dụ, nhân viên chăm sóc khách hàng hoặc điện thoại viên của contact center cần là những người có động lực, có khả năng làm việc trong môi trường năng động và đáp ứng được nhiều yêu cầu công việc khác nhau, chịu trách nhiệm về việc xử lý những yêu cầu liên quan đến khách hàng trong vai trò là người tiếp nhận các cuộc gọi hoặc thực hiện các cuộc gọi đi, đồng thời hỗ trợ khách hàng giải quyết những vấn đề của họ liên quan tới các phòng ban khác hoặc có các cách tiếp cận khách hàng hiệu quả thông qua điện thoại, email và fax, cung cấp các dịch vụ cao cấp cho khách hàng trong và ngoài nước.
2. Công nghệ Contact Center
Không ai có thể điều hành một contact center mà không trang bị nền tảng kỹ thuật cần thiết. Có một số yêu cầu mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng cần phải đáp ứng:
– Tự động phân phối cuộc gọi (ACD): là một hệ thống điện thoại được điện toán hóa có khả năng trả lời người gọi thông qua hệ thống tương tác thoại tự động (IVR) và kết nối cuộc gọi tới nhân viên chăm sóc khách hàng phù hợp nhất dựa trên tập thông số đã xác định (ví dụ: nhóm kỹ năng được ưu tiên hoặc thời gian sẵn sàng nhận cuộc gọi dài nhất). Hệ thống này cũng có thể phân phối cuộc gọi một cách bình đẳng cho các điện thoại viên. Hệ thốngACD được xem là trái tim của các call center, hoặc contact center, được sử dụng rộng rãi trong lĩnh vực bán hàng quan điện thoại và trong các phòng dịch vụ của các cơ quan, tổ chức.
– Tích hợp máy tính-điện thoại (CTI): là hệ thống được điện toán hóa có khả năng kết hợp các dữ liệu của người gọi với hệ thống thoại nhằm nâng cao chất lượng các dịch vụ triển khai trên nền điện thoại, bằng cách truy xuất thông tin về người gọi từ cơ sở dữ liệu rồi hiển thị chúng trên màn hình làm việc của điện thoại viên phù hợp nhất khi cuộc gọi được định tuyến tới bán làm việc của anh ta thông qua hệ thống phân phối cuộc gọi tự động ACD.
– Tương tác thoại (IVR) là hệ thống được điện toán hóa cho phép một người, đặc biệt là người gọi thực hiện các lựa chọn từ một danh sách liệt kê bằng giọng nói hoặc từ giao diện của hệ thống máy tính. Thông thường, hệ thống sẽ phát một giọng nói được thu sẵn từ trước nhằm gợi ý về các lựa chọn giao dịch tiếp theo và người gọi chỉ cần nhấn số trên bàn phím điện thoại để thực hiện lựa chọn của mình, hay nói những câu đơn giản như “Có″ “Không” hoặc đưa ra những con số trong câu trả lời.
3. Quy trình
Nếu không có một quy trình chuẩn được thiết lập sẵn cho tất cả các hoạt động, hiệu quả của contact center sẽ rất thấp và không có khả năng tồn tại trong bất kỳ tổ chức nào.
Biên dịch: Hieuhtm
