Liệu radio đã thay thế được báo giấy? Truyền hình đã thay thế Radio? Thư điện tử đã thay thế được các cuộc điện thoại? Câu trả lời là không. Chúng không bị thay thế mà trong các trường hợp kể trên, công nghệ mới có ảnh hưởng tới công nghệ cũ và trở thành một phần trong sự phát triển các cách thức liên lạc.
Vậy bước tiếp theo trong quá trình phát triển không ngừng này là gì? Vì nó liên quan đến Contact Center, tôi tin rằng câu trả lời nằm ở thiết bị trong túi bạn … vâng, chính là chiếc điện thoại di động thông minh. Các thiết bị di động mới nhất (vẫn tiếp tục phát triển với tốc độ mạnh mẽ) có rất nhiều tính năng cho phép người dùng tương tác với các nhà cung cấp: đặt câu hỏi về dịch vụ, đặt lịch cho cuộc gọi cần hỗ trợ dịch vụ, nhận thông tin về sản phẩm, xác nhận tình trạng của đơn hàng hiện tại,… đúng vậy, bạn hoàn toàn có lý khi thấy những giao dich này giống những gì các điện thoại viên ở Call Center đang thực hiện ngày nay .
Vậy việc sử dụng một chiếc điện thoại thông minh để chăm sóc khách hàng có làm cho công việc của điện thoại viên tại các Contact Center lỗi thời? Tương tự phần mở đầu bài viết, câu trả lời là không. Những gì nó làm là giúp phát triển các cuộc đàm thoại của điện thoại viên với khách hàng. Các giao dịch phức tạp vẫn được thực hiện hiệu quả nhất trong cuộc đối thoại trực tiếp giữa khách hàng và điện thoại viên. Trong khi các giao dịch đơn giản hơn có thể dễ dàng được xử lý thông qua một ứng dụng di động được thiết kế phù hợp.
Dưới đây là một số gợi ý giúp các ứng dụng trên điện thoại di động nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
1. Hãy nhớ rằng một trong những lợi ích của dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại di động là chiếc điện thoại có thể được sử dụng ở bất kỳ địa điểm nào. Các nhà cung cấp cần phải phát huy lợi ích này trong việc thiết kế các ứng dụng.
2. Khách hàng phải có khả năng chuyển đổi liền mạch từ một ứng dụng điện thoại di động sang một cuộc trò chuyện trực tiếp với điện thoại viên – với toàn bộ nội dung giao dịch được thông suốt giữa phần đầu tiên (trên điện thoại di động) với phần thứ hai (cuộc trò chuyện trực tiếp).
3. Đừng thúc ép khách hàng sử dụng ứng dụng di động. Thay vào đó, hãy để họ lựa chọn cách thức họ muốn giao tiếp với nhà cung cấp.
4. Đừng coi dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại di động là một cách để đo lường việc cắt giảm chi phí. Hẳn là nó có tác dụng như vậy, nhưng hãy tiếp cận nó như là một cách để nâng cao cấp độ dịch vụ bạn cung cấp, chứ không hoàn toàn là một cách để tiết kiệm tiền.
Theo ý kiến cá nhân tôi, các thế hệ mới nhất của điện thoại thông minh đang mở ra những cơ hội tuyệt vời cho các công ty trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Điều đó nói lên rằng, đây không phải là một cuộc cách mạng. Các cuộc đối thoại trực tiếp trong Contact Center sẽ không biến mất. Thay vào đó, nó được nâng cao bởi làn sóng ứng dụng trên điện thoại di động về dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Tác giả: Joe Staples – Nguồn InIn
Biên dịch: Phuptp
