Tin tức mới nhất liên quan đến các kênh tương tác khách hàng là những ứng dụng trên điện thoại di động. Làm thế nào để bạn đảm bảo thành công trên các kênh này?
Gần đây tôi đã tham dự một hội thảo trên trang web mang tên Getting Answers from Mobile Initiatives. Tại đây họ đã thảo luận về các ứng dụng khác nhau cho ngành bảo hiểm, các chỉ số cho thấy sự thành công của điện thoại di động, và tại đâu các công ty đang tập trung đầu tư cho các ứng dụng điện thoại di động. Theo công ty nghiên cứu thị trường Forrester Research, 3 ưu tiên / mục tiêu hàng đầu cho các ứng dụng di động là:
• Tăng sự cam kết của khách hàng
• Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng
• Xuất hiện như một sự sáng tạo
Ứng dụng di động trong Dịch vụ Khách hàng ngành Bảo hiểm
Tôi muốn nói về hai mục tiêu đầu tiên, sự cam kết và mức độ hài lòng của khách hàng. Là một nhà tư vấn, tôi nhận được cùng một thông điệp là các công ty muốn nâng cao trải nghiệm của khách hàng và cho phép họ tự lựa chọn cách thức liên lạc, dù đó là điện thoại, email, web chat, văn bản, hay các ứng dụng di động. Nhưng nếu các ưu tiên chính là tăng cường sự cam kết và mức độ hài lòng của khách hàng, thì câu thần chú cơ bản là không phân biệt bất kể kênh giao tiếp nào, lúc này việc cung cấp một dịch vụ khách hàng siêu việt không phải là lựa chọn số một. Cung cấp cho khách hàng các kênh truyền thông nhưng không bao gồm dịch vụ khách hàng tiện ích và thống nhất trên từng kênh có thể làm ảnh hưởng tới sự thỏa mãn và cam kết gắn bó lâu dài của khách hàng.
Vậy bằng cách nào bạn có thể đảm bảo các ưu tiên được đáp ứng và bạn đang cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất? Theo Forrester Research, các ứng dụng di động cần cung cấp cho dịch vụ bảo hiểm là:
– Đơn giản: Để khách hàng dễ dàng đạt được mục tiêu của họ
– Bất cứ đâu: Có sẵn ở bất cứ nơi nào khách hàng muốn.
– Cá nhân: Điều chỉnh trải nghiệm theo từng nhu cầu cá nhân.
– Trao quyền: Trợ giúp khách hàng trong mỗi hành động.
– Trấn an: Cung cấp nhân lực trợ giúp đúng lúc đúng chỗ.
Do đó, khi bạn đang xây dựng chiến lược di động, đừng quên việc xác định KPIs để đo lường sự thành công của ứng dụng đó, đảm bảo rằng bạn đang cung cấp một trải nghiệm tiện ích và thống nhất cho khách hàng. Xem các sự kiện được ghi lại trên web, Getting Answers from Mobile Initiatives, trong đó có liệt kê các chỉ số quan trọng cho các ứng dụng di động.
Những điều bạn đang làm để có được dịch vụ khách hàng tốt nhất thông qua các ứng dụng điện thoại di động của bạn là gì? Làm thế nào để đo lường sự thành công của bạn? Làm thế nào bạn đo được sự hài lòng của khách hàng thông qua các ứng dụng điện thoại di động? Rất mong nhận được những chia sẻ từ phía bạn!
Tác giả: Janet Thalacker
Nguồn: InIn
