Contact Center là một trong những bộ phận hưởng lợi nhất từ các lợi ích vốn có của dịch vụ VoIP (Voice over IP). Ngoài giảm chi phí tài liệu và năng suất tăng lên, các Contact Center cũng gặt hái được nhiều lợi ích từ dịch vụ IP như khả năng linh hoạt, mở rộng, và bảo mật tốt. Thực tế, các dịch vụ này cũng được sử dụng để giám sát và đảm bảo chất lượng cuộc gọi trong môi trường mạng lai (hybridnetwork).
Các Call Centers dựa trên công nghệ IP, VoIP thường có mức chi phí hiệu quả, do các cuộc gọi đường dài hoặc cuộc gọi ISD (International Subscriber Dialling) có thể được thực hiện ở mức giá thấp hơn đáng kể. Hơn nữa, với dịch vụ điện thoại internet, người dùng tại các Call Center trên toàn thế giới có thể tận hưởng các kết nối liền mạch – điều mà trước đây chỉ dành cho những người cư trú tại các địa điểm cụ thể. Qua đó, với sự trợ giúp của giải pháp Contact Center tiên tiến, các doanh nghiệp có thể tiếp tục mở rộng hoạt động của mình vượt qua ranh giới địa lý.
Trước đó, dịch vụ IP”>VoIP đã được sử dụng như các giải pháp tương tác thoại chỉ để xử lý cuộc gọi của khách hàng, tuy nhiên hiện nay dịch vụ này đã bao gồm nhiều kỹ năng tinh xảo. Các phiên bản Call Center mới dựa trên công nghệ định tuyến và liên lạc đa kênh đã mở rộng phạm vi của giải pháp Contact Center trong các lĩnh vực khác nhau như marketing qua điện thoại, email, tin nhắn tức thời và truyền thông trực tuyến.
Dù ở quy mô nào, giải pháp IP, VoIP doanh nghiệp tại các Contact Center cũng tích hợp các chức năng IP như chuyển tiếp cuộc gọi, tái quay số cuộc gọi, gửi tin nhắn văn bản, ID caller và nhiều tính năng khác hoạt động trên cùng một nền tảng.
Có thể nói rằng vai trò của IP, VoIP trong Contact Center đã được cải tiến. Một số lợi ích của điện thoại internet trong môi trường Call Center có thể được đề cập trong văn bản này, đó là:
1. Kéo dài giờ dịch vụ: Với sự giúp đỡ của dịch vụ điện thoại internet và giải pháp IP, VoIP, các Contact Center có thể mở rộng ca làm việc của nhân viên cho phù hợp hơn, ví dụ mở rộng số giờ phục vụ lên tới 24 x 7. Trên thực tế, tùy thuộc vào mức độ ưu tiên về thời gian, các nhân viên có thể lựa chọn bất cứ ca làm việc nào.
2. Nâng cao năng suất tổ chức: Các Contact Center có thể đảm bảo rằng nhân viên của họ luôn có cảm giác thoải mái. Thực tế là, một số nhân viên cảm thấy thoải mái khi họ làm việc tại nhà hơn ngồi trong văn phòng. Các trung tâm dựa trên công nghệ IP đảm bảo rằng nhân viên của họ có thể làm việc linh hoạt, bởi điều này dẫn đến năng suất tốt.
3. Ít vốn đầu tư: Các Contact Center dựa trên công nghệ IP, VoIP cần ít vốn đầu tư vào cơ sở hạ tầng hơn so với các giải pháp mạng PSTN. Tại Contact Center, người ta cần các dịch vụ và sản phẩm mang tính đặc thù chuyên ngành và luôn sẵn sàng ở mức giá tối thiểu.
4. Không ràng buộc địa lý: Các dịch vụ thoại thông qua IP trong các Contact Center thế hệ mới cho phép người dùng tận hưởng các tính năng mở rộng. Thực tế, các nhân viên có thể làm việc từ bất cứ nơi nào trên thế giới. Hơn nữa, các nhân viên có cơ hội tận hưởng sự tự do để xác định vị trí hoặc di chuyển, trong khi họ được hậu thuẫn bởi sự bảo đảm về công việc với các dịch vụ đầy sáng tạo này. Không chỉ có thể, tài năng toàn cầu có thể được sử dụng trong các Contact Center để nâng cao hiệu suất làm việc.
Tóm lại, các giải pháp IP”>VoIP được xem như những ứng dụng hoàn hảo cho các Contact Center hoặc Call Center, bởi chúng cho phép một kết nối liền mạch, ngay cả trong những địa điểm từ xa. Hơn nữa, các nhân viên cảm nhận được sự dễ dàng và thoải mái trong khi sử dụng các giải pháp như vậy.
Nguồn: chamsockhachhang.org
