Một khảo sát gần đây về hành vi tiêu dùng với trên 100 khách hàng muabảo hiểm phi nhân thọ cho thấy, 70% trong số những khách hàng này không muốn tái ký hợp đồng.
Cạnh tranh bằng cách hạ thấp phí từng được các doanh nghiệp bảo hiểm, nhất là doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ coi là chiêu thông dụng nhất để lôi kéo khách hàng đến với mình. Tuy nhiên, sau một thời gian sử dụng và hiểu rằng, “tiền nào của đó”, nhiều khách hàng đã “một đi không trở lại”, khiến doanh thu của không ít doanh nghiệp bảo hiểm sụt giảm. Nhìn lại “hậu trường” một thời cạnh tranh khốc liệt, các doanh nghiệp bảo hiểm trong khối phi nhân thọ đều thừa nhận, chiêu hạ phí giờ không còn nhiều tác dụng.
Với đặc thù của bảo hiểm phi nhân thọ là hợp đồng năm một, nên có thể năm đầu tiên khách hàng ham rẻ muabảo hiểm, nhưng nếu chất lượng phục vụ cũng “rẻ” như giá sản phẩm thì họ sẵn sàng “chia tay” doanh nghiệp khi hết hạn hợp đồng.
Theo đại diện một số doanh nghiệp bảo hiểm, tất cả các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ đều đã xây dựng quy trình từ tiếp nhận đơn bảo hiểm đến khâu bồi thường, nhưng nếu không kiểm tra, giám sát chặt chẽ thì quy trình này vẫn có thể bị ách tắc, đặc biệt là ở khâu xem xét bồi thường. Trên thực tế, nhiều doanh nghiệp tập trung hoàn thiện quy trình, quy định, còn yếu tố quan trọng là nhân sự, những người trực tiếp gặp gỡ và làm việc với khách hàng vẫn chưa thực sự được chú trọng.
Cũng có một số khách hàng cố tình gian dối để trục lợi bảo hiểm, hay một số khách hàng không đọc kỹ hợp đồng nên khi có tổn thất thì cho rằng, họ không được giải quyết đúng, dẫn đến kiện tụng. Đại diện một doanh nghiệpbảo hiểm cho biết, có những vụ khiếu kiện đáng ra không phức tạp, vì nhân viên xử lý còn “non tay”.
Theo ông Bùi Xuân Thu, Phó Tổng Giám đốc Tổng Công ty CP Bảo hiểm Bưu điện (PTI), nâng cao chất lượng dịch vụ trong bảo hiểm không phải là điều đơn giản, không thể làm “một sớm, một chiều”. Việc này phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố khác nhau, đòi hỏi doanh nghiệp phải đầu tư nhiều thời gian, công sức và tiền của. Cách thức triển khai tại mỗi doanh nghiệp cũng không thể giống nhau, vì nó còn phụ thuộc vào khả năng và đặc thù của từng doanh nghiệp bảo hiểm.
Từ bảng số liệu trên cho thấy, rõ ràng với các hãng bảo hiểm hiện nay, dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng nhất giúp giữ vững niềm tin và lòng trung thành của khách hàng đối với các sản phẩm/ dịch vụ ngành bảo hiểm. Để giữ chân khách hàng tái ký hợp đồng đều đặn, các hãng bảo hiểm cần hiểu rằng, không chỉ là vấn đề phí mà còn là dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo, đặc biệt là quy trình bồi thường nhanh gọn, chu đáo. Thực tế, đối với khách hàng, bồi thường chính là dịch vụ. Vấn đề mà khách hàng phàn nàn nhiều nhất hiện nay cũng chính là thủ tục bồi thường, thời gian bồi thường, và phân định trách nhiệm giữa khách hàng và công ty bảo hiểm (có được bồi thường không, bồi thường bao nhiêu phần trăm).
Với một tổng đài chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, các hãng bảo hiểm có cơ hội chuyển đổi các quy trình hoạt động kém hiệu quả và tiêu tốn nhiều chi phí sang mô hình hoạt động hiệu quả và mang lại lợi nhuận cao. Đó cũng là cách tiếp cận toàn diện để nâng cao trải nghiệm khách hàng cho các hãng bảo hiểm trong thời điểm cạnh tranh gay gắt về chất lượng dịch vụ. Từ kinh nghiệm hơn 11 năm trong ngành call/ contact center và sự hiểu biết thấu đáo về các xu hướng trong ngành bảo hiểm, MP Telecom khuyến cáo các hãng bảo hiểm nên tập trung vào năm ưu tiên sau:
1. Xác định tầm nhìn phù hợp với chiến lược kinh doanh
2. Tích hợp nhiều kênh giao tiếp để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng
3. Chuẩn hóa trang thiết bị và đào tạo lại nhân viên chăm sóc khách hàng
4. Tối ưu hóa các số liệu phân tích
5. Sắp xếp hợp lý và tự động hóa các quy trình
Trong thời gian qua, nhiều công ty bảo hiểm cũng đã nhận ra điểm yếu và có những nỗ lực đáng kể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, đại diện một công ty bảo hiểm cho biết, triển khai được đến đâu lại phụ thuộc nhiều vào và sự quyết liệt của bộ phận lãnh đạo. Bởi vì đặc thù của ngành kinh doanh dịch vụ là phụ thuộc nhiều vào ý thức của lớp nhân viên trực tiếp làm việc với khách hàng, nếu không quyết liệt đào tạo nâng cao ý thức và trang bị cho họ công nghệ phù hợp nhất, thì chủ trương của lãnh đạo có hoàn mỹ đến đâu cũng chỉ là những chủ trương trên giấy.
Thông tin tham khảo: Công ty TNHH Minh Phúc (tên tiếng Anh: MP Telecom) là nhà cung cấp các giải pháp tổng đài chăm sóc khách hàng call/ contact center số một tại Việt Nam. Riêng lĩnh vực bảo hiểm, MP Telecom hiện là đối tác tin cậy của nhiều tên tuổi như Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt, Công ty CP Bảo hiểm Hàng Không (VNI), Tổng công ty CP Bảo hiểm Petrolimex (PJICO), Tổng Công ty CP Bảo hiểm Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIC), Công ty TNHH Bảo hiểm Nhân thọ PRUDENTIAL Việt Nam, v.v. Bạn đọc quan tâm có thể gửi email tới info@mptelecom.com.vn hoặc gọi 1900 585853 để được tư vấn miễn phí.
Từ bảng số liệu trên cho thấy, rõ ràng với các hãng bảo hiểm hiện nay, dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng nhất giúp giữ vững niềm tin và lòng trung thành của khách hàng đối với các sản phẩm/ dịch vụ ngành bảo hiểm. Để giữ chân khách hàng tái ký hợp đồng đều đặn, các hãng bảo hiểm cần hiểu rằng, không chỉ là vấn đề phí mà còn là dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo, đặc biệt là quy trình bồi thường nhanh gọn, chu đáo. Thực tế, đối với khách hàng, bồi thường chính là dịch vụ. Vấn đề mà khách hàng phàn nàn nhiều nhất hiện nay cũng chính là thủ tục bồi thường, thời gian bồi thường, và phân định trách nhiệm giữa khách hàng và công ty bảo hiểm (có được bồi thường không, bồi thường bao nhiêu phần trăm).
Với một tổng đài chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, các hãng bảo hiểm có cơ hội chuyển đổi các quy trình hoạt động kém hiệu quả và tiêu tốn nhiều chi phí sang mô hình hoạt động hiệu quả và mang lại lợi nhuận cao. Đó cũng là cách tiếp cận toàn diện để nâng cao trải nghiệm khách hàng cho các hãng bảo hiểm trong thời điểm cạnh tranh gay gắt về chất lượng dịch vụ. Từ kinh nghiệm hơn 11 năm trong ngành call/ contact center và sự hiểu biết thấu đáo về các xu hướng trong ngành bảo hiểm, MP Telecom khuyến cáo các hãng bảo hiểm nên tập trung vào năm ưu tiên sau:
1. Xác định tầm nhìn phù hợp với chiến lược kinh doanh
2. Tích hợp nhiều kênh giao tiếp để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng
3. Chuẩn hóa trang thiết bị và đào tạo lại nhân viên chăm sóc khách hàng
4. Tối ưu hóa các số liệu phân tích
5. Sắp xếp hợp lý và tự động hóa các quy trình
Trong thời gian qua, nhiều công ty bảo hiểm cũng đã nhận ra điểm yếu và có những nỗ lực đáng kể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, đại diện một công ty bảo hiểm cho biết, triển khai được đến đâu lại phụ thuộc nhiều vào và sự quyết liệt của bộ phận lãnh đạo. Bởi vì đặc thù của ngành kinh doanh dịch vụ là phụ thuộc nhiều vào ý thức của lớp nhân viên trực tiếp làm việc với khách hàng, nếu không quyết liệt đào tạo nâng cao ý thức và trang bị cho họ công nghệ phù hợp nhất, thì chủ trương của lãnh đạo có hoàn mỹ đến đâu cũng chỉ là những chủ trương trên giấy.
Thông tin tham khảo: Công ty TNHH Minh Phúc (tên tiếng Anh: MP Telecom) là nhà cung cấp các giải pháp tổng đài chăm sóc khách hàng call/ contact center số một tại Việt Nam. Riêng lĩnh vực bảo hiểm, MP Telecom hiện là đối tác tin cậy của nhiều tên tuổi như Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt, Công ty CP Bảo hiểm Hàng Không (VNI), Tổng công ty CP Bảo hiểm Petrolimex (PJICO), Tổng Công ty CP Bảo hiểm Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIC), Công ty TNHH Bảo hiểm Nhân thọ PRUDENTIAL Việt Nam, v.v. Bạn đọc quan tâm có thể gửi email tới info@mptelecom.com.vn hoặc gọi 1900 585853 để được tư vấn miễn phí.
MPTELECOM.COM.VN
