Bản đồ và dữ liệu thống kê không phải lúc nào cũng đưa ra những hướng dẫn thực tế. Theo thống kê, trời mưa vào thứ Hai ở Hà Lan, nhưng thứ hai tuần trước là rõ ràng không mưa. Một vận động viên có một mùa hoạt động mạnh mẽ, nhưng sau đó sẽ có một ngày nghỉ hoàn toàn. Thông thường, biển chỉ đường sẽ đưa bạn tới đích nhưng sẽ không cho bạn thấy việc xây dựng con đường đó. Điều này cũng đúng với trải nghiệm của khách hàng — có thể khó dự đoán các tình huống với mức độ chắc chắn.
Nhiều năm trước, tôi đã học được rằng lập bản đồ cho hành trình của khách hàng là một trong nhiều cách thực hành thiết kế và quản lý trải nghiệm khách hàng. Lúc đầu, tôi rất hào hứng với cách tiếp cận có phương pháp này, mặc dù nó đã để lại cho tôi một ấn tượng về sự thụ động. Logic là dường như nó đã vạch ra các hành trình khách hàng khác nhau, nhưng đó chỉ là một mô tả tĩnh về cách khách hàng có thể di chuyển hoặc tích lũy dữ liệu hành trình mà bạn đã thu thập tới một điểm nhất định.
Điều gì sẽ xảy ra nếu bạn có thể làm cho bản đồ hành trình khách hàng của bạn trở nên sống động? Điều gì sẽ xảy ra nếu bạn có thể hành động khi cơ hội trong kinh doanh đã đến? Bạn có thể, vì chúng tôi gọi đây là cách ‘Tạo hình Hành trình. Tạo hình Hành trình là thuật ngữ mới nhất trong Quản lý trải nghiệm khách hàng và rất phù hợp vì:
1. Người tiêu dùng sử dụng đa kênh: Người tiêu dùng sử dụng nhiều kênh hơn bao giờ hết và điều này có vẻ không bao giờ thay đổi. Trên thực tế, số lượng kênh họ sử dụng sẽ chỉ tăng lên. Kết quả là, nhiều doanh nghiệp đã chạy theo hành vi người tiêu dùng bằng cách mở nhiều kênh và điểm tiếp xúc hơn.
2. Người tiêu dùng không giống nhau: Các kiểu người tiêu dùng khác nhau sử dụng các loại kênh khác nhau. Và dựa trên loại câu truy vấn, tình huống hoặc thời gian trong ngày, những người tiêu dùng đó có thể chọn kênh khác để bắt đầu cuộc trò chuyện.
3. Hành vi của người tiêu dùng là thất thường: Trong nhiều kênh mới này, bạn có thể thực hiện một giao dịch cơ bản hoặc hỏi một câu hỏi đơn giản. Nhưng nếu phản hồi không đủ nhanh hoặc không đáp ứng được kết quả khả quan, người tiêu dùng sẽ nhanh chóng chuyển sang kênh khác. Đó là tất cả về sự hài lòng tức thì.
4. Khó dự đoán: Các tổ chức thấy khó dự đoán nhu cầu và mong muốn của khách hàng trong cơn lốc xoáy tương tác của người tiêu dùng ngày nay. Cũng rất khó để phản ứng kịp thời và kiếm tiền dựa vào cơ hội cung cấp một sản phẩm mới hoặc đi xa hơn nữa để thúc đẩy sự hài lòng của khách hàng.
5. Các doanh nghiệp đang chịu áp lực: Với rất nhiều con đường có thể xảy ra, cải thiện kết quả kinh doanh của bạn là không dễ dàng. Việc đảm bảo đạt được các chỉ số quảng cáo Net, tỷ lệ chuyển đổi bán hàng, và tối ưu hóa chi phí là một thách thức thực sự.
6. Tác động vận hành là khá cao: Từ góc độ vận hành, việc quản lý tất cả các điểm tiếp xúc khách hàng này là việc khó khăn. Đào tạo nhân viên để sử dụng các công nghệ khác nhau, đo lường chất lượng mức độ dịch vụ, dự báo và lập kế hoạch cho từng loại điểm tiếp xúc là những nhiệm vụ phức tạp, tốn kém và tốn thời gian.
Tạo hình Hành trình Khách hàng trong thời gian thực
Với sự gia tăng liên tục của các kênh giao tiếp và số người tiêu dùng tiếp tục tăng lên, thì việc hiểu được hành động tốt nhất tiếp theo cho từng hành trình khách hàng cá nhân – tại từng thời điểm cụ thể – dường như là điều không tưởng. Có thể rất khó để theo dõi mọi tương tác, trên tất cả các kênh và dự đoán bước tiếp theo để tăng sự hài lòng của khách hàng, cải thiện tỉ lệ chuyển đổi khách hàng tiềm năng và tăng doanh số hoặc đẩy nhanh thời gian giải quyết. Đây là nơi nền tảng tương tác khách hàng của bạn bắt đầu hoạt động.
Nguồn: Genesys
Biên dịch: MP Telecom
