Do nhiều lợi thế mà mô hình hệ thống Contact Center (CC) ảo với các điện thoại viên làm việc tại nhà ngày càng được nhiều công ty ứng dụng. Mặc dù, việc sử dụng CC ảo vẫn đặt ra nhiều vấn đề cần quan tâm như vấn đề kỹ thuật hay các câu hỏi liên quan tới tính bảo mật, CC ảo vẫn là sự lựa chọn đúng đắn của nhiều doanh nghiệp.
Vì sao Contact Center ảo có sức hấp dẫn đối với doanh nghiệp?
Việc thiết đặt cho điện thoại viên làm việc tại nhà có thể mang lại cho cả điện thoại viên và trung tâm những lợi ích to lớn, bao gồm tiết kiệm chi phí, giảm tỷ lệ bỏ việc, và tăng năng suất lao động.
Các doanh nghiệp thuê nhân viên làm việc tại nhà có thể tiếp cận được nguồn nhân lực xã hội dồi dào, đem lại lợi ích đặc biệt khi cần hoạt động trong môi trường 24x7x365. Nguồn nhân lực này dễ dàng đáp ứng được các yêu cầu về kĩ năng ngoại ngữ, ở đúng khu vực có múi giờ phù hợp và vào đúng thời điểm cần thiết. Hơn nữa, theo đánh giá của các doanh nghiệp cho thuê nhân lực, hầu hết các nhân viên làm việc tại nhà đều ở vào độ tuổi 30, 40 và thường có kinh nghiệm quản lý và có kỹ năng chăm sóc khách hàng tốt hơn.
Lịch làm việc linh hoạt cũng là 1 lý do hết sức quan trọng. Sử dụng hệ thống CC ảo có thể lôi kéo được nguồn nhân lực khi nhu cầu lên cao, như khi lưu lượng cuộc gọi có thể lên đến đỉnh điểm trong một số thời điểm của năm, hoặc khi một CC bị thiếu nhân lực. Nhân viên cũng có thể đăng kí giờ làm việc cho phù hợp với nhu cầu của bản thân họ, điều này giúp họ thoải mái hơn và làm việc năng suất hơn.
7 điều bạn cần biết:
1. Sử dụng đúng công cụ tại đúng nơi quy định. Nhân viên chăm sóc khách hàng làm việc ở nhà hay làm việc từ xa cũng nên được trang bị những thiết bị giống như những điện thoại viên làm việc tại CC. Ngoài những công cụ kết nối cơ bản, như máy tính, mạng riêng ảo (VPN), thiết bị định tuyến (router), đường truyền thuê bao số (DSL), hoặc cáp nối modem, nhân viên làm việc tại nhà cũng cần các ứng dụng để quản lý cuộc gọi. Vấn đề hỗ trợ kĩ thuật từ xa cũng nên được chú trọng, và tốt nhất nên cung cấp cho mỗi điện thoại viên làm việc tại nhà một công nghệ được thiết đặt y như nhau, từ đó họ có thể có được sự hiểu biết thấu đáo về các công cụ và các ứng dụng đang được sử dụng.
2. Lựa chọn nhân viên một cách thông minh. Vì môi trường làm việc là khác nhau, nên những đặc điểm mà doanh nghiệp cần cân nhắc khi tuyển chọn các điện thoại viên cũng phải khác nhau. Điện thoại viên làm việc tại nhà cần phải có khả năng tự làm việc một mình, có kỉ luật tốt, và không cần sự chỉ đạo trực tiếp từ quản lý, chấp nhận một công việc với rất ít sự tương tác trực tiếp.
3. Bắt đầu với chương trình thí điểm. Việc sử dụng vài điện thoại viên có kinh nghiệm dày dạn áp dụng kịch bản thí điểm trước có thể đưa tới những bài học quý báu, giúp cho nhà quản lý cải tiến quy trình và các ứng dụng khác nhau. Trong suốt thời gian này, điều quan trọng là phải xây dựng thời gian biểu dựa vào lịch làm việc của điện thoại viên để ghi lại những trải nghiệm của họ và đưa ra phản hồi. Cách làm này đem lại 2 lợi ích cùng lúc: trước hết là làm cho điện thoại viên cảm thấy gắn bó với quy trình và cung cấp dữ liệu tốt về công nghệ cũng như những kinh nghiệm xây dựng hệ thống. Đó cũng là chìa khóa để phân bổ thời gian cho bộ phận hỗ trợ kĩ thuật có thể giải quyết các vấn đề phát sinh, cũng như kiểm soát bất cứ hệ thống giám sát và đoán hiệu suất làm việc nào.
4. Bảo vệ tài sản của bạn. Sử dụng chính sách “dùng đúng mục đích” chuẩn cho các thiết bị, để các điện thoại viên hiểu rằng hành động nào được cho phép đối với các trang thiết bị của công ty.
5. Tuân thủ pháp luật. Doanh nghiệp và mỗi nhân viên làm việc tại nhà đều phải tuân thủ các điều luật của chính quyền địa phương và của chính phủ về lao động và quyền riêng tư, đặc biệt đối với dữ liệu khách hàng. .
6. Áp dụng quy định chung đối với cả các điện thoại viên làm việc tại nhà và tại CC. Lịch làm việc của CC cần phải được sắp xếp, việc quản lý và đánh giá điện thoại viên làm việc tại nhà phải theo đúng chuẩn mực đánh giá đối với các điện thoại viên làm việc tại CC. Tối ưu hóa hiệu suất và giám sát năng suất trong một môi trường ảo có thể đem lại nhiều thách thức, vì thế các doanh nghiệp nên cân nhắc áp dụng các công cụ quản lý nhân lực cũng như chất lượng để đảm bảo các điện thoại viên làm việc tại nhà cũng đáp ứng được các mục tiêu của công ty. Quản lý nhân lực là công cụ hữu ích để lên lịch và đảm bảo các điện thoại viên làm việc tại nhà bám sát ca, giờ nghỉ và ngày nghỉ của họ.
7. Có kế hoạch dự bị. Các CC cần có kế hoạch dự phòng khi một phần hoặc toàn bộ cácđiện thoại viên làm việc tại nhà (cũng như những người làm việc tại CC) xin nghỉ. Các điện thoại viên dự bị cần biết cách giải đáp cho khách hàng khi cần thiết và CC trung tâm có sẵn phương án quản lý những cuộc gọi đáng ra được chuyển cho các điện thoại viên xin nghỉ đó.
Xem xét tỉ mỉ các yếu tố nêu trên trước khi áp dụng mô hình Contact Center ảo với các điện thoại viên làm việc tại nhà sẽ giúp đảm bảo thành công cho các doanh nghiệp. Ngày càng nhiều doanh nghiệp sử dụng hình thức này, bởi họ nhận ra lợi ích từ những nhân viên vui vẻ hơn, có kĩ năng tốt và đa dạng hơn. Cuối cùng, các điện thoại viên làm việc tại nhà có thể giúp tạo ra sự khác biệt lớn nếu doanh nghiệp thực hiện đúng cách.
Biên dịch: Trangta
