Dịch vụ khách hàng trong ngành Y tế Hoa Kỳ những năm gần đây gặp rất nhiều rắc rối do phải cố gắng bắt kịp tốc độ thay đổi và tăng trưởng của ngành này. Sự phát triển vượt bậc của công nghệ y học và bùng nổ dân số gia tăng số lượng bệnh nhân ở các bệnh viện và phòng khám. Thêm vào đó, cơ cấu tổ chức của các tổ chức y tế cũng đã thay đổi rất nhiều, bao gồm sự hợp nhất các hệ thống chăm sóc sức khỏe, các tổ chức chăm sóc và nhiều nhà cung cấp đặc biệt khác.
Kết quả của sự tăng trưởng và cơ cấu lại nhanh chóng, dịch vụ chăm sóc khách hàng và giải pháp Contact Centerphải đối mặt với những thử thách mới, liên quan tới những hệ thống công nghệ phức tạp và nhiều yếu tố khác. Thông thường, những thay đổi hệ thống này sẽ hạn chế việc trao đổi thông tin nội bộ, làm ảnh hưởng tới khả năng phục vụ khách hàng của tổ chức đó.
Bên cạnh đó, các tổ chức chăm sóc sức khỏe ngày càng có tính cạnh tranh cao. Đã không còn những bệnh nhân trung thành với các bác sỹ gia đình và không chỉ quan tâm tới mức độ chất lượng của dịch vụ nữa. Hệ thống chăm sóc sức khỏe cho bệnh nhân, nhân viên và chính phủ đều yêu cầu cao hơn. Họ yêu cầu các tổ chức phải chú trọng vào dịch vụ chăm sóc khách hàng theo quy trình trọn vẹn, đặc biệt là dịch vụ phải có chất lượng tốt và làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng.
Nhờ vào sự lan truyền của phương tiện truyền thông trực tuyến, các tổ chức chăm sóc sức khỏe hiện đại cũng đề cao tính minh bạch. Các cơ quan giám sát tiêu dùng thường xuyên thực hiện các cuộc điều tra về mức độ hài lòng của bệnh nhân, đăng các kết quả này lên mạng xã hội để các khách hàng tiềm năng có thể theo dõi và tìm hiểu. Các tổ chức chăm sóc sức khỏe phải nhận thức được rằng mức độ hài lòng của các bệnh nhân nhờ vào kinh nghiệm của tổ chức chỉ là một phần trong chất lượng của dịch vụ y tế. Bệnh nhân cũng sẽ dễ dàng đưa ra các kết luận về chất lượng dịch vụ dựa trên các tương tác liên tục với những người đại diện cho tổ chức về các vấn đề như lịch hẹn, hóa đơn, các yêu cầu về bảo hiểm và những yếu tố khác của dịch vụ chăm sóc sức khỏe hiện đại.
Trải nghiệm của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng và các “Contact Center” có thể ảnh hưởng đến hình ảnh của cả tổ chức. Nếu người đại diện chăm sóc khách hàng của tổ chức là người có kiến thức và khả năng giải quyết các tình huống thì khách hàng sẽ cảm thấy tin tưởng và ấn tượng về hình ảnh chuyên nghiệp của cả tổ chức. Một khi khách hàng đã tin bạn, họ sẽ tin tưởng dịch vụ mà bạn cung cấp cho họ và người thân. Ngược lại, nếu người đại diện chăm sóc khách hàng của tổ chức không chuyên nghiệp, không thể cung cấp cho khách hàng thông tin họ muốn nhanh nhất, khách hàng sẽ cảm thấy tổ chức hoạt động không chuyên nghiệp và tổ chức đó sẽ khó có cơ hội được phục vụ khách hàng này lần nữa.
Một điều rất quan trọng là người đại diện chăm sóc khách hàng của tổ chức phải được trang bị tốt để phục vụ khách hàng và gia đình họ với chất lượng dịch vụ tốt nhất. Nếu các tổ chức có thể nhận biết sự thay đổi này của dịch vụ chăm sóc khách hàng để cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng, tổ chức đó chắc chắn sẽ nhận được hiệu ứng tích cực lan truyền trong cộng đồng, nếu không họ sẽ thất bại trong việc xây dựng thương hiệu.
Nguồn: inovasolutions
Biên dịch: MP Telecom
