Trong hướng dẫn này, tôi sẽ chỉ ra cách dễ dàng nhất để thiết lập call center cho những doanh nghiệp nhỏ, từ đó hưởng lợi từ cấp độ dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp thường chỉ dành cho những tổ chức đã thành lập lâu năm. Việc thuê ngoài mô hình call center để xử lý cuộc gọi sẽ giúp doanh nghiệp bạn giảm bớt tránh nhiệm cho bộ phận chăm sóc khách hàng, quản lý kinh doanh hiệu quả hơn, khách hàng hài lòng, và tiết kiệm được nhiều khoản trong quá trình này.
Việc ưu tiên số một: Không phải bạn đang vận hành mà là đang thuê một call center
Câu nói này sẽ đúng cho những tổ chức lớn và cả những doanh nghiệp mới mở. Trừ khi bạn sở hữu nguồn lực đủ lớn cũng như những kỹ năng cần thiết để tự mở tổng đài, nếu không tốt nhất hãy tìm một công ty có kinh nghiệm để họ cung cấp dịch vụ trên danh nghĩa của bạn.
Có rất nhiều lý do vì sao thuê ngoài call center mang lại nhiều lợi ích:
1. Trang thiết bị của tổng đài khá đắt đỏ – Thuê một người chuyên nhận cuộc gọi ngay trong văn phòng của bạn có thể là điều khá dễ dàng, nhưng một khi bạn cần định tuyến cuộc gọi, thêm kịch bản, tích hợp phần mềm và phân bổ cuộc gọi thì nó sẽ trở lên rất phức tạp. Những call center lâu năm sẽ xử lý được tất cả những vấn đề này.
2. Tuyển dụng lao động cũng tốn kém và mất thời gian – Nếu bạn thuê riêng một trợ lý để xử lý các cuộc gọi chăm sóc khách hàng, chi phí bạn phải trả cho trợ lý đó trong một ngày có thể sẽ lớn hơn chi phí bạn thuê ngoài Call center trong một tháng. Ngoài ra bạn còn phải đương đầu với những công việc như lên lịch trình, tính toán lợi nhuận, thuế, và còn nhiều vấn đề khác khi bạn tự thuê một điện thoại viên.
3. Quản lý call center cần những kỹ năng mà bạn chưa có – Xử lý âm lượng, điều phối nhân viên, giám sát chất lương, tùy chỉnh phần mềm, v.v. – đây là những vấn đề mà Call center phải xử lý hàng ngày. Nếu bạn cố gắng ôm hết tất cả những việc này vào người, bạn sẽ nhanh chóng bị quá tải.
4. Vận hành bộ máy doanh nghiệp sẽ là việc bạn làm tốt nhất – Những điểm vừa nêu cho thấy rằng, sẽ mất rất nhiều thứ để mở một Call center theo đúng nghĩa. Vì vậy, hãy tập trung vào lĩnh vực mà bạn làm tốt nhất, nếu bạn không dành thời gian vào lĩnh vực chính thì hiệu suất kinh doanh của toàn bộ doanh nghiệp sẽ bị ảnh hưởng trực tiếp. Bàn giao việc này cho một công ty khác giúp bạn có thể tập trung vào các hoạt động kinh doanh cốt lõi.
Vì thế hãy tìm một công ty đã có nhiều kinh nghiệm thiết lập call center cho những doanh nghiệp nhỏ, am hiểu về lĩnh vực kinh doanh của bạn, và biết cách tuyển dụng cũng như thiết kế mô hình call center phù hợp nhất với ngân sách của bạn.
Tiếp theo: Điều chỉnh mô hình dịch vụ nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng của bạn
Mọi thứ bắt đầu trở lên rắc rối từ điểm này. Nếu bạn không đảm bảo được call center mới của bạn đang hoạt động thực sự hiệu quả thì đó là một thảm họa. Nếu bạn gửi điện thoại viên tới làm việc tại một call center chưa được chuẩn bị sẵn sàng, bạn sẽ trở thành ví dụ tiếp theo cho dịch vụ thuê ngoài chăm sóc khách hàng đi lệch hướng. Bạn không thể coi nhà cung cấp dịch vụ call center như một công ty riêng biệt, có trách nhiệm đơn phương giải quyết toàn bộ những vấn đề mà khách hàng của bạn gặp phải. Đó không phải việc của họ.Việc của họ chỉ là giúp bạn xây dựng quy trình dịch vụ chăm sóc khách hàng một cách ít tốn kém, hiệu quả và chuyên nghiệp nhất.
Từ khóa ở đây là “của bạn”; họ đang thực hiện những quy trình dịch vụ khách hàng của bạn.Vì thế trước khi bạn muốn việc thuê ngoài đạt hiệu quả thì bạn phải biết tiến trình phục vụ khách hàng của bạn là gì, và đảm bảo rằng họ có thể giải quyết được các vấn đề mà khách hàng của bạn đang phải đối mặt. Nếu bạn điều hành một công ty sửa chữa máy móc, và điện thoại viên phải liên tục kiểm tra tình trạng các hạng mục sửa chữa, thì bạn cần có một hệ thống theo dõi trạng thái công việc. Có được hệ thống đó rồi, bạn sẽ dễ dàng cho phép điện thoại viên truy cập để có được những thông tin cần thiết. Và thế là họ sẽ thay bạn thực hiện những tác vụ văn phòng một cách hết sức đơn giản.
Một ví dụ khác là đặt lịch hẹn. Nếu khách hàng gọi tới đặt lịch hẹn, bạn đừng thuê cả một call center chỉ để ghi nhận tin nhắn; hãy sử dụng hệ thống đặt lịch trên nền điện toán đám mây và cho phép các điện thoại viên quyền truy cập vào hệ thống, và đặt lịch cho bạn theo thời gian phù hợp nhất.
Từ những ví dụ trên có thể kết luận rằng:
a.) Thiết lập hệ thống trước cho từng loại cuộc gọi và loại truy vấn từ khách hàng.
b.) Tích hợp hệ thống vào quy tình làm việc của call center.
Chắc chắn sẽ cần điều chỉnh nhiều thứ để có được sự ổn định, nhưng lặp lại những bước trên trong nhiều tình huống khác nhau có thể tăng thêm sự đảm bảo rằng call center của bạn sẽ duy trì sự tương thích với phần còn lại của doanh nghiệp.
Việc cuối cùng: Hãy lắng nghe và sàng lọc
Sẽ thật thiếu trách nhiệm khi bạn thiết lập Call center và không quan tâm đến những gì đang diễn ra tại đó, hãy kiểm tra thường xuyên để đảm bảo rằng mọi việc vẫn đang diễn ra theo kế hoạch. Bạn là chủ doanh nghiệp nên bạn phải có trách nhiệm với chính bạn, với chính khách hàng của bạn, và với cả đơn vị cung cấp dịch vụ call center cho bạn, hãy làm tròn bổn phận của mình để cùng đảm bảo quá trình vận hành dịch vụ khách hàng của bạn được thành công. Bằng cách nghe lại ghi âm cuộc gọi, nhận phản hồi từ khách hàng, và làm việc sát với đơn vị cung cấp dịch vụ call center để thực hiện những cải tiến cần thiết, bạn có thể thấy hiệu quả call center sẽ không ngừng được cải thiện.
Và thế là bạn đã làm được! Bạn đang trên con đường mang lại cho khách hàng của mình những trải nghiệm tuyệt vời, chẳng khác nào những doanh nghiệp tên tuổi khác. Hy vọng rằng hướng dẫn này sẽ có ích cho bạn trong công cuộc phát triển kinh doanh và sẽ giúp bạn chăm sóc khách hàng một cách tốt hơn. Bằng cách coi call center như phần mở rộng của doanh nghiệp, và hợp tác với đơn vị cung cấp để đạt được những mục tiêu chung, bạn sẽ thấy rằng dịch vụ của họ là vô cùng đáng giá.
Nếu bạn còn bất kỳ câu hỏi khác liên quan đến quy trình hoặc cách kết hợp call center vào việc kinh doanh, MP Telecom rất sẵn lòng để cùng bạn chia sẻ. Và nếu như bạn đã từng vận hành call center nhưng chưa hiệu quả, đừng ngần ngại nói với chúng tôi về những mặt được và chưa được để chúng tôi có thể nhanh chóng giúp bạn tìm ra giải pháp tối ưu nhất. Mọi thông tin xin liên hệ qua Hotline 1900 585853 hoặc email về địa chỉ info@mptelecom.com.vn để được tư vấn miễn phí.
MPTELECOM.COM.VN
